| Date de l’annonce | Date du déploiement |
| 26 février 2025 | 26 février 2025 |
Nous sommes fiers de partager les nouvelles mises à jour de la fonctionnalité de tickets similaires. Désormais, les résultats de tickets similaires sont améliorés par la détection des entités et des intentions partagées. Cela signifie que les agents voient des tickets similaires plus pertinents, ce qui les aide à résoudre les tickets plus vite.
Cette annonce aborde les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Pour accroître la pertinence des tickets similaires, nous avons mis à jour notre algorithme de recherche en apportant les améliorations suivantes :
- Intention correspondante : les tickets similaires avec une intention de confiance élevée qui correspondent au ticket de base reçoivent un score plus élevé. Cela donne la priorité à l’alignement avec le pourquoi du ticket (par exemple, demande de remboursement).
- Entité correspondante : les tickets similaires avec des entités correspondantes au ticket de base reçoivent un score plus élevé. Cela donne la priorité à l’alignement avec le quoi du ticket (par exemple, iPhone 15).
- Dégradation temporelle : les tickets similaires récents ont la priorité sur les tickets plus anciens pour garantir que les recommandations restent pertinentes et opportunes.
Supposons par exemple qu’un utilisateur ouvre un ticket pour mettre son abonnement actuel à niveau et passer à une édition supérieure (appelée « Premium »). S’il y a une intention « Mette à niveau l’abonnement » de haute confiance et une entité définie sur « Premium », les agents peuvent accéder rapidement aux tickets similaires qui partagent la même intention et la même entité. Cela leur permet de comprendre les processus de mise à niveau précédents, de consulter les conditions proposées aux autres utilisateurs et de garantir une transition fluide pour l'utilisateur.
Auparavant, nous nous appuyions uniquement sur les mots-clés du premier message de l’utilisateur et notre capacité à trouver des tickets similaires dépendait de la façon dont les problèmes étaient formulés. Avec cette mise à jour, nous améliorons la précision de la similarité chaque fois qu’une intention et/ou une entité correspondent, ce qui garantit des recommandations plus précises et plus pertinentes.
Pourquoi cette modification ?
Ces mises à jour accroissent la pertinence des tickets similaires en mettant les résultats en avant selon les intentions et les entités existantes. Cela signifie que les agents sont plus susceptibles de voir des résultats pertinents qui les aident à résoudre les tickets plus rapidement.
Comment m’y prendre ?
Vous n’avez rien à faire. Ces améliorations seront automatiquement disponibles à partir du 26 février 2025 pour tous les clients de l’IA avancée inscrits au programme d’accès anticipé aux tickets similaires. Pour en savoir plus sur le fonctionnement des tickets similaires, consultez Activation des tickets similaires (programme d’accès anticipé).
Aucune action n’est requise, mais si vous souhaitez améliorer la précision des recommandations de tickets similaires, voici ce que vous pouvez faire (si ce n’est pas déjà fait) :
- Activer les intentions : vérifiez que les intentions sont activées pour améliorer la précision des recommandations.
- Inscription au programme d’accès anticipé aux intentions personnalisées : ce programme d’accès anticipé vous permet de personnaliser les intentions pour qu’elles correspondent à vos besoins spécifiques pour une plus grande précision.
- Inscription au programme d'accès anticipé à la détection d'entités : ce programme d’accès anticipé vous permet d’identifier des informations uniques dans les conversations de ticket pour affiner les résultats.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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