Question
J’ai créé un workflow pour router les tickets de messagerie une fois le message devenu inactif. Ensuite, mes agents peuvent répondre par le biais des deux canaux, messagerie et e-mail. Comment le routage omnicanal interprète-t-il le canal d’un ticket de messagerie quand le message devient inactif ?
Réponse
Le routage omnicanal s’applique et évalue toujours le canal initial d’un ticket. Cela s’applique aux cas où un ticket de messagerie devient inactif ou si un utilisateur final ou un agent répond au ticket à partir d’un autre canal.
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