Les agents IA avec IA agentique sont conçus pour résoudre les demandes client complexes avec une supervision humaine limitée et sans workflows de conversation scriptés. Ces agents IA agentiques boostent vos taux d’automatisation et réduisent la charge de travail des administrateurs et des agents humains, tout en fournissant le niveau de service qu’attendent vos clients.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Création d’un agent IA avec IA agentique
Quand vous créez un nouvel agent IA, il utilise l’IA agentique par défaut.
Pour créer un agent IA avec IA agentique
- Dans la barre latérale sur la gauche du module Agents IA - Avancé, cliquez sur Gestion des agents > Créer un agent IA.
- Dans le champ Nom de l’agent IA, saisissez un nom descriptif pour votre agent IA.
- Sous Canal, sélectionnez le canal pour votre agent IA : Messagerie ou E-mail.
- Sélectionnez le secteur pour lequel sera utilisé votre agent IA.
Si vous ne trouvez pas le secteur exact, sélectionnez l’option qui s’en rapproche le plus. Ce paramètre impacte les paramètres de benchmark et autres paramètres liés au secteur dans l’ensemble de votre compte.
- Compagnie aérienne
- Jeux
- télécommunications
- Commerce électronique
- Services bancaires
- Autre
- Dans Sélectionner une langue, sélectionnez la langue que doit utiliser votre agent IA.
Le menu déroulant Icône reflète la langue sélectionnée.
- Cliquez sur Créer.
- Dans la barre latérale sur la gauche, cliquez sur Paramètres > Paramètres de l’agent IA.
- Sous IA générative, sélectionnez Enable agentic AI.
Prise en main de votre agent IA
Une fois que vous avez créé un agent IA avec IA agentique, il y a plusieurs tâches de configuration à effectuer (certaines sont obligatoires, d’autres facultatives) :
Configurez un persona pour votre agent IA
La première étape de configuration de votre agent IA est la configuration d’un persona qui contrôle l’identité de l’agent IA et la façon dont il se présente aux clients. Un persona donne à l’agent IA des informations contextuelles sur l’entreprise pour laquelle il travaille, ce qu’elle fait, quels sont ses produits, etc. Si vous ne configurez pas de persona, une erreur technique s’affichera pour chaque message reçu par l’agent IA.
Pour en savoir plus, consultez Personnalisation du persona et du ton de la voix pour votre Agent IA - Avancé
Importez une source de connaissances
Créez des cas d’utilisation
Ensuite, créez des cas d’utilisation qui permettent à l’agent IA de comprendre les demandes des clients et de suivre les bonnes procédures génératives ou les bons dialogues. Si vous ne créez pas de cas d’utilisation, l’agent IA forme le contenu en utilisant uniquement le contenu de votre source de connaissances importée, pas les procédures ni les dialogues (voir section suivante).
Pour en savoir plus, consultez Création de cas d’utilisation pour les agents IA Avancé.
Créez des procédures génératives ou des dialogues
Une étape primordiale dans la configuration d’un agent IA est la création de procédures génératives. Ces procédures doivent refléter les politiques de votre entreprise pour permettre à l’agent IA de résoudre les demandes des clients dans le respect de ces politiques.
Pour en savoir plus, consultez Création de procédures génératives pour les agents IA avec IA agentique.
En plus des procédures génératives, vous pouvez aussi créer des dialogues qui permettent à l’agent IA de répondre aux demandes des clients en suivant des workflows de conversation scriptés.
Pour en savoir plus sur la création de dialogues, consultez Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA Avancé.
Les agents IA qui utilisent des procédures génératives ET des dialogues sont parfois appelés « agents IA hybrides ». Vous pouvez décider quels cas d’utilisation doivent utiliser les procédures génératives (plus souples) et quels autres doivent utiliser les dialogues (plus dirigés).
Pour savoir comment choisir entre dialogues r procédures, consultez Configurer si un cas d’utilisation utilise un dialogue ou une procédure générative.
Créez des actions, des entités et des intégrations d’API (facultatif)
Pour exploiter des détails utiles dans les procédures génératives ou les dialogues, vous pouvez créer :
- Des actions qui permettent à l’agent IA d’effectuer des actions en fonction des détails de la session ou du système de gestion de la relation client (CRM). Pour en savoir plus, consultez Création et ajout d’actions pour agents IA Avancé.
- Des entités qui contiennent des informations dans les messages des clients, qui ont une signification spécifique, comme l’adresse e-mail de l’utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Création d’entités dans les workflows de conversation pour les agents IA Avancé.
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Des intégrations d’API qui exploitent les informations des autres systèmes back-end que vous utilisez dans le cadre de vos workflows. Pour en savoir plus sur l’utilisation du créateur d’intégration pour créer des intégrations d’API, consultez À propos du créateur d’intégration dans les agents IA - Avancé.Remarque – Pour que les API soient utilisées par un agent IA au bon moment et dans le bon contexte, il est primordial d’ajouter une description claire et précise de vos API lors de leur création dans le créateur d’intégration.
Si votre agent IA a été converti d’agent IA sans formation en agent IA agentique et que vous aviez déjà des actions, des entités ou des intégrations d’API existantes pour cet agent IA, vous pouvez les utiliser dans les procédures génératives et les dialogues sans les recréer.
Continuez de configurer les paramètres de votre agent IA (facultatif)
Vous pouvez poursuivre la configuration des paramètres de l’agent IA à tout moment. Pour en savoir plus, consultez À propos des paramètres pour les agents IA - avancé.