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Découvrez comment améliorer la qualité des conversations en personnalisant et en modifiant les informations Focus. Adaptez des informations prédéfinies comme « Temps mort » et « Divulgation de l’enregistrement manquante » en fonction de vos besoins ou modifier les informations personnalisées que vous avez créées. Adaptez ces informations à des types de conversations spécifiques, comme le sens de l’appel ou le sentiment, pour identifier des événements clés à évaluer et améliorer vos opérations d’assistance.
Dans Zendesk QA, le focus fournit des informations sur la qualité de vos conversations et vous aide à sélectionner les conversations critiques pour évaluation manuelle. Il présente automatiquement les conversations closes qui viennent d’être synchronisées avec diverses informations prédéfinies pour vous aider à identifier des événements ou des signaux spécifiques indiquant la nécessité d’une analyse plus poussée.
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent personnaliser les informations prédéfinies du focus pour les appels téléphoniques et modifier les informations qu’ils ont créées.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Personnalisation des informations Focus prédéfinies
- Modification des informations Focus personnalisées
Articles connexes
Personnalisation des informations Focus prédéfinies
Vous pouvez personnaliser les informations Focus prédéfinies suivantes :
- Temps mort : analyse les temps morts qui durent plus longtemps que le seuil défini dans les conversations vocales. Le seuil par défaut du secteur est de 30 secondes, mais il peut être défini sur n’importe quelle durée.
- Divulgation de l’enregistrement manquante : identifie automatiquement les appels vocaux dépourvus de la déclaration de divulgation obligatoire, comme « Cet appel sera enregistré ». Elle utilise un grand modèle de langage (LLM) qui comprend dynamiquement le contexte, éliminant ainsi la nécessité de prédéfinir des expressions. L’option de QA automatique basée sur les LLM doit être activée pour que l’information Focus Divulgation de l’enregistrement manquante fonctionne.
Pour personnaliser l’information Focus Temps mort
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres (
). - Dans la barre latérale (
) sous Compte, cliquez sur Focus.
- Cliquez sur l’information Focus Temps mort pour l’ouvrir.
- Choisissez si la règle s’applique à toutes les conversations ou à des conversations spécifiques.
Si vous sélectionnez des conversations spécifiques, vous devez sélectionner parmi les conversations ci-dessous celles auxquelles l’information s’applique :
- Définissez le seuil de temps mort maximum pour vos appels en secondes.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Pour personnaliser l’information Focus Divulgation de l’enregistrement manquante
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres ().
- Dans la barre latérale () sous Compte, cliquez sur Focus.
- Cliquez sur l’information Focus Divulgation de l’enregistrement manquante pour l’ouvrir.
- Choisissez si la règle s’applique à toutes les conversations ou à des conversations spécifiques.
Si vous sélectionnez des conversations spécifiques, vous devez sélectionner parmi les conversations ci-dessous celles auxquelles l’information s’applique :
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Modification des informations Focus personnalisées
Vous pouvez aussi modifier les informations Focus que vous avez créées.
Pour modifier vos informations Focus
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres ().
- Dans la barre latérale () sous Compte, cliquez sur Focus.
- Cliquez sur l’information Focus à modifier.
- Choisissez si la règle s’applique à toutes les conversations ou à des conversations spécifiques.
Si vous sélectionnez des conversations spécifiques, vous devez sélectionner parmi les conversations ci-dessous celles auxquelles l’information s’applique :
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.