| Date de l’annonce | Début du programme d’accès anticipé | Disponibilité générale |
| 4 août 2025 | 4 août 2025 | 6 octobre 2025 |
Nous avons le plaisir d’annoncer que la possibilité de consulter les conversations des agents IA sous la forme de tickets sera disponible dans le cadre d’un programme d’accès anticipé le 4 août 2025, avec une disponibilité générale prévue pour le 6 octobre.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les conversations entre vos agents IA et les utilisateurs finaux qui n’ont jamais été remontées peuvent désormais être consultées comme tickets en lecture seule dans Support et Espace de travail d’agent.
Auparavant, les conversations entre les agents IA et les utilisateurs finaux qui n’étaient pas transférées à un agent humain ne devenaient pas des tickets dans Zendesk Support. Cela signifiait qu’elles n’étaient pas visibles par les agents ou les administrateurs via les vues de tickets ou Espace de travail d’agent.
Avec cette mise à jour, ces conversations seront désormais visibles sous la forme de tickets dans Support et dans Espace de travail d’agent. À l’avenir, nous projetons d’ajouter plus de capacités aux tickets des agents IA, notamment l’ajout de marqueurs, l’exécution de déclencheurs et de workflows et la création de rapports.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation et consultation des tickets des agents IA pour les conversations des agents IA uniquement (programme d’accès anticipé).
Pourquoi cette modification ?
Nous avons reçu vos commentaires indiquant que vous souhaitez avoir une visibilité et un contrôle supérieurs sur les conversations traitées par vos agents IA. Auparavant, il n’existait pas de moyen simple pour accéder, consulter et gérer ces interactions, ce qui rendait difficile la surveillance des performances des agents IA et la compréhension des résolutions automatisées. Avec cette mise à jour, les conversations des agents IA deviendront désormais des tickets, ce qui permet de les afficher dans les vues de ticket comme n’importe quel autre ticket.
Auparavant, les conversations entre un agent IA et vos utilisateurs finaux qui n’étaient pas transférées à un agent humain étaient uniquement stockées sous la forme de transcriptions de conversation dans le Centre d’administration pendant 30 jours. Pour vous offrir une meilleure visibilité sur les performances des agents IA, les résolutions automatisées et l’historique des tickets pour les utilisateurs finaux qui reviennent, nous générons des tickets pour ces conversations.
Ces tickets vous permettront de voir les conversations entre votre agent IA et les utilisateurs finaux dans Espace de travail d’agent. Ces conversations seront créées sous la forme de tickets en lecture seule pour notre version initiale. Une fois ces conversations transférées à un agent, vos workflows existants pour le traitement de ces tickets entreront en vigueur comme c’est le cas aujourd’hui.
Que dois-je faire ?
Si vous souhaitez participer au programme d’accès anticipé, vous trouverez plus de détails et les informations d’inscription ici. Si vous préférez attendre la sortie en disponibilité générale, vous n’avez rien à faire pour le moment. Quand la fonctionnalité sera disponible, vous bénéficierez automatiquement de l’accès et pourrez commencer à configurer vos vues pour afficher ces tickets dans Espace de travail d’agent immédiatement.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir une assistance générale concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.