Que signifie le rapport Silence dans les appels ?

Question

Quand une partie d’appel est-elle marquée avec silence ? À quoi sert le marqueur silence dans le rapport d’appels ?

Réponse

Le marqueur silence indique les périodes pendant lesquelles aucun audio n’est détecté pour une partie d’appel. La présence du marqueur de silence peut indiquer un problème technique lié à l’appel, mais cela s’applique aussi à certaines situations qui n’indiquent pas de problème.

L’opérateur téléphonique utilisé par Zendesk applique ce marqueur dans des conditions techniques spécifiques liées au flux audio entre l’appelant et le système.

Scénarios

• Aucun paquet audio reçu : Si le système arrête de recevoir des paquets audio, appelés RTP, d’un côté de l’appel, la partie d’appel reçoit le marqueur silence, même si cette interruption n’est que temporaire.
• Paquets audio silencieuxs reçus : Si le système continue de recevoir des paquets audio, mais que ces paquets ne contiennent pas d’audio, la partie d’appel reçoit le marqueur silence. Par exemple :
  • Si un appel est une notification ou un rappel automatisé, le destinataire peut simplement écouter sans réponse, ce qui provoque le silence du marqueur.
  • Si un appelant met son téléphone en sourdine (en fonction de son appareil ou système téléphonique), cela peut envoyer des paquets audio silencieux ou bloquer totalement l’envoi audio. Ces situations peuvent déclencher le marqueur silence.

Remarque : Certains systèmes téléphoniques génèrent un bruit plutôt qu’un silence, ce qui peut empêcher l’application du marqueur. silence.

Comment utiliser le marqueur silence

N’utilisez pas le marqueur silence pour déterminer la qualité des appels ou identifier les appels problématiques. Elle est plus efficace si elle est combinée avec d’autres points de données, comme high_jitterMise à jour par : , high_packet_lossMise à jour par : , high_pdd, ou high_latency, et les commentaires des utilisateurs pour identifier les problèmes audio potentiels.

Exemple

Un client reçoit un appel de rappel automatisé, il écoute, mais ne parle pas. La partie d’appel peut recevoir le marqueur silence même si l’appel a fonctionné comme prévu.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Rapports sur la qualité réseau et audio pour le centre d’appels.

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