ConsultezNouveautés pour un aperçu des nouveautés du mois.
Cette semaine, les notes de version incluent :
- Support
- Chat et messagerie
- agents IA et connaissances
- Copilote
- Apps Marketplace
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Produits sans mise à jour cette semaine
Support
- Un bouton Copier a été introduit en regard de Marque du ticketdans les formulaires de ticket. Cet ajout rétablit la fonctionnalité de copier-coller qui avait été affectée par une modification précédente de l’interface utilisateur, qui désactivait la sélection du texte de la marque.
Chat et messagerie
Nouveau :
- Les clients peuvent désormais configurer des rappels pour les utilisateurs finaux qui n’ont pas répondu à la réponse d’un agent. Nous introduisons des rappels automatiques dans la fonctionnalité de libération de la capacité dans la messagerie, permettant aux agents d’envoyer jusqu’à trois rappels pour demander des réponses dans les conversations inactives et enfin de résoudre le ticket s’il n’y a pas de réponse. Démoici. Articles du centre d’aideici.
- Nous avons introduit de nouveaux raccourcis clavier qui permettent aux agents d’effectuer rapidement des actions clés, comme accepter ou mettre fin à une conversation de messagerie :
- Acceptation d’une nouvelle conversation par chat/messagerie : Ctrl + Alt + Q
- Mettre fin à une conversation par chat/messagerie : Ctrl + Alt + E
- Changement d’onglet de ticket (1 à 9) : Ctrl + Maj + [1-9]
- L’API de journal de conversation offre une nouvelle façon unifiée d’accéder à tous les événements de conversation sur différents canaux. Les clients peuvent désormais récupérer les détails des conversations de messagerie en temps réel. Consultez la documentation pour l’APIici.
agents IA et connaissances
Nouveau :
- Lancement de BSAT pour les analyses des agents IA agentiques.
Statique :
- Les citations n’affichent plus « inconnu ».
- Crawler Web : Si le nombre maximum de pages à explorer dépasse de 100 000, configurez-le sur 100 000.
- Résolution d’un bug dans le créateur de dialogue qui empêchait les blocs conditionnels d’accepter les chaînes comme « Vrai » comme booléens valides.
- Résolution d’un bug qui déclenchait un message d’erreur inattendu lors de la comparaison de paramètres de session sans valeurs dans les blocs conditionnels.
- Résolution d’un problème qui produisait deux déclenchements de l’événement « session terminée » et appliquait les actions associées deux fois.
- Implémentation d’un correctif pour assistance les opérateurs de filtre AND/OR sur les libellés lors de l’exportation des conversations à partir des journaux de conversation.
Rapports d’IA
Fixe :
- Nous avons supprimé les événements erronés « autres » des rapports, car certains événements n’appartenant pas aux agents étaient suivis par inadvertance dans ce jeu de données.
Copilote
Nouveau :
Apps Marketplace
Nouveau :
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SquaredUp(Support)
- SquaredUp vous permet de facilement visualiser et partager les données Zendesk en direct avec votre équipe pour que tout le monde reste aligné, identifie les problèmes rapidement et célèbre les réussites en temps réel. Que vous soyez au service assistance , dans la direction ou dans la gestion des opérations, SquaredUp vous fournit les informations dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin. Connectez votre compte Zendesk en quelques secondes et visualisez instantanément des mesures en direct comme la CSAT, le volume de tickets, les performances des SLA (Accord sur les niveaux de service) , le délai avant première réponse et plus, sans aucune programmation. Le générateur de tableau de bord intuitif et les modèles prédéfinis de SquaredUp vous permettent de vous lancer rapidement. Les utilisateurs aguerris peuvent aller encore plus loin avec notre couche SQL intégrée pour créer des requêtes et jointures personnalisées puissantes.
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Copilote IA de Twick(Support)
- Copilote IA de Twick met en place la assistance de Zendesk grâce à la puissance de IA de Twill. Rationalisez les workflows, boostez la productivité des agents et émerveillez les clients avec des réponses empathiques et rapides. Obtenez des informations de tickets instantanées, des résumés optimisés par IA, des scores de sentiment et d’urgence, une traduction multilingue et des brouillons IA prêts à envoyer directement dans Zendesk Support.
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Notifications Slack(Support)
- Les notifications Slack vous aident à déclencher des alertes Slack à partir de Zendesk. Envoyez des notifications quand les tickets consultés dépassent les seuils, quand des marqueurs sont ajoutés ou chaque fois qu’un déclencheur est créé. Routez des messages vers des équipes ou des parties prenantes spécifiques en fonction des conditions du ticket. Personnalisez le message Slack pour inclure l’ID du ticket, le nom du demandeur, le statut du SLA (Accord sur les niveaux de service) ou n’importe quel champ, et formatez-le avec une structure claire.
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Réponse de ticket IA par nouvel objectif(Support) (payée)
- La fonctionnalité Réponse aux tickets IA par nouvel objectif simplifie le workflow de votre service client en répondant automatiquement aux tickets au premier message en fonction de la classification de l’intention. Personnalisez les modèles, les types d'intentions et les seuils de confiance en fonction des besoins de votre équipe.
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- HubSpot Email Campagne Insight vous offre une visibilité complète sur l’activité des campagnes par e-mail HubSpot de vos clients directement dans Zendesk. L’application Activité des campagnes par e-mail de HubSpot fournit à votre équipe assistance un contexte marketing critique pour traiter les tickets plus rapidement et plus efficacement. En affichant l’historique des campagnes par e-mail HubSpot d’un demandeur de ticket Zendesk, les agents peuvent instantanément comprendre quelles communications de marketing a reçues le client, sans quitter Zendesk.
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Workflows d’exportation en masse(Support) (payant)
- Les workflows d’exportation en masse sont une application Zendesk puissante, conçue pour aider les administrateurs à gérer et exporter efficacement les règles de gestion essentielles, notamment les déclencheurs, les automatismes et les macros. Cette application permet de télécharger toutes les règles de gestion configurées dans un format structuré en toute simplicité, ce qui permet de facilement les auditer, les analyser et les partager avec les parties prenantes.
Gestion des collaborateurs Zendesk
Nouveau :
- Nouvelle gestion en bloc des utilisateurs pour le suivi automatique et les paramètres de verrouillage des tâches.
Statique :
- Interface utilisateur et expérience améliorées pour les automatismes Gestion des collaborateurs .
Produits sans mise à jour cette semaine
- Talk
- Centre d’administration
- Explore
- Mobile
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Zendesk QA
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