Zendesk a lancé la fonctionnalité permettant de réaffecter les tickets ouverts via le routage omnicanal . Cela permet aux entreprises de remplacer entièrement l’application Out of Office . Cette transition offre une gestion de la disponibilité des agents améliorée et des capacités de routage plus avancées.

Cet article présente une comparaison détaillée des fonctionnalités de l’application Out of Office avec les capacités de routage omnicanal . Il explique comment passer de l’application Absent à la gestion de la disponibilité de vos agents et de leurs tickets avec le routage omnicanal.

Cet article sur le workflow inclut les sections ci-dessous :

  • Prérequis
  • Pourquoi remplacer l’application Out of Office ?
  • COMPARAISON DES FONCTIONNALITÉS Application Out of Office et routage omnicanal
  • Remplacement de l’application Out of Office par le routage omnicanal
  • Meilleures pratiques

Prérequis

  • Édition Zendesk Suite (Professional, Enterprise ou Enterprise Plus) ou Support (Professional ou Enterprise)
  • Routage omnicanal activé et configuré
  • Statuts de l’agent personnalisés

Pourquoi remplacer l’application Out of Office ?

L’application Absent gère la disponibilité des agents et garantit que les tickets ne sont pas routés à des agents absents, ainsi que la réaffectation des tickets ouverts de ces agents.

Cependant, le routage omnicanal prend désormais en assistance les éléments suivants :

  • Gestion du statut des agents sur tous les canaux, comme l’e-mail, la messagerie, le chat et le centre d’appels
  • Routage automatique des tickets en fonction de la disponibilité et la capacité
  • Contrôle et visibilité sur les charges de travail des agents en temps réel
  • Expérience native pour gérer la charge de travail des agents et la réaffectation des tickets

Ces capacités rendent l’application Out of Office redondante et font du routage omnicanal une alternative plus évolutive et native.

COMPARAISON DES FONCTIONNALITÉS Application Out of Office et routage omnicanal

Fonctionnalité Application Out of Office Routage omnicanal
Marquer manuellement les agents comme absents ✅

✅

par le biais du changement de statut
Empêcher l’affectation des tickets aux agents indisponibles ✅

✅

ne bloque pas les affectations manuelles
Intégration avec la logique de routage ❌ ✅
Affectation automatique en fonction de la disponibilité et la capacité ❌ ✅
Visibilité en temps réel dans le Centre d’administration ❌ ✅
Capacités de rapports limité des analyses complètes dans Explore
assistance des API pour les workflows personnalisés ❌ ✅

Remplacement de l’application Out of Office par le routage omnicanal

Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour effectuer cette transition.

Étape 1 : Définissez un statut d’agent unifié personnalisé

  1. Créez un statut personnalisé intitulé Absent
  2. Configurez le routage par canal pour les canaux E-mail, Messagerie et Talk sur Hors ligne. Cela empêche l’affectation des tickets à un agent quand il a ce statut.
  3. Configurez les groupes qui peuvent utiliser ce statut.
  4. Cliquez sur le bouton Créer un statut de l’agent pour créer ce statut personnalisé
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Étape 2 : Activer la réaffectation pour les tickets rouverts et ouverts

  1. Modifier la configuration du routage omnicanal
  2. Sélectionnez Activer la réaffectation pour les tickets rouverts.
  3. choisissez les tickets que vous voulez traiter par le biais de l’omnicanal, par exemple, l’e-mail ou la messagerie, et spécifiez le statut d’agent unifié personnalisé Absent comme statut requis.
  4. Sélectionnez la priorité du ticket auquel vous voulez l’appliquer
  5. Faites défiler la page vers le bas et sélectionnez Réaffecter automatiquement les tickets ouverts.
  6. choisissez les tickets que vous voulez traiter avec l’omnicanal, comme l’e-mail ou la messagerie, et spécifiez le statut d’agent unifié personnalisé Absent comme statut requis. Ensuite, sélectionnez la priorité du ticket à laquelle vous voulez l’appliquer. Pour notre implémentation, nous l’avons appliqué à toutes les priorités des tickets.
  7. Faites défiler la page vers le bas et sélectionnez Réaffecter les tickets via les files d’attente, puis cliquez sur Enregistrer. Le routage omnicanal réacheminera les tickets réaffectés via les files d’attente.
    Réaffectation des tickets rouverts et ouverts - 1Réaffectation des tickets rouverts et ouverts - 1

Étape 3 : Former vos agents à l’utilisation du statut d’agent unifié Absent

Assurez-vous que les agents savent comment définir leur propre statut et ce que cela implique :

  • Dans l’ Espace de travail d’agent Zendesk, les agents peuvent cliquer sur leur photo de profil et choisir le statut approprié.
  • Le statut persiste d’une session à l’autre, mais peut aussi être configuré automatiquement via l’API ou les règles de gestion.

Étape 4 : Désactiver et supprimer l’application Out of Office

Une fois le routage omnicanal entièrement configuré et testé, désactivez et supprimez l’application Out of Office.

Meilleures pratiques

  • Encouragez les agents à mettre à jour leur statut unifié au début et à la fin de chaque période de travail afin de maintenir des données de disponibilité exactes.
  • Surveiller les journaux de statut de l'agent pour vérifier l'alignement avec les attentes
  • Mettre à jour la documentation interne et informer votre équipe assistance de la transition

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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