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Add-on Contact Center

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Les administrateurs peuvent accéder aux workflows dans le Centre de contact pour suggérer, automatiser et appliquer des activités lors des interactions avec les clients. Personnalisez les workflows pour remplacer les paramètres par défaut, tels que l’acceptation automatique des contacts, la création de profils, l’envoi de messages automatiques et la gestion du travail après contact. Ajustez les extensions d’interface pour afficher des utilitaires pour les agents. Ces paramètres permettent de rationaliser les tâches sur les canaux tels que le chat, les appels et les tâches.

Utilisez les workflows pour suggérer, automatiser et appliquer des activités lors d’une interaction avec un client. Chaque espace de travail dispose d’un workflow par défaut. Vous pouvez créer un workflow personnalisé pour remplacer les paramètres du workflow par défaut.

Remarque : vous devez être administrateur pour accéder aux workflows.

Pour accéder aux workflows

  • Dans le Centre de contact, cliquez sur l’icône des paramètres (), puis cliquez sur l’onglet Workflows.

Le workflow a les paramètres suivants :

  • Acceptation automatique : accepte automatiquement les contacts entrants lorsque vous n’avez aucun chat ou appel actif. Les paramètres par défaut sont :
    • Appels du centre d’appels : revenez au paramètre au niveau de l’utilisateur dans Connect
    • Chat web et canaux sociaux : jamais
    • Tâches : jamais
  • Création de profils : crée automatiquement un nouveau profil si aucune correspondance existante n’est trouvée. Vous pouvez permettre aux agents de vérifier les attributs du contact avant sa création ou de renseigner des informations complémentaires. Le paramètre par défaut est Inviter les agents à vérifier avant de créer de nouveaux profils.
  • Messages automatiques : envoie ou suggère des messages pour les nouvelles conversations ou les périodes d’inactivité prolongées. Ce paramètre est désactivé par défaut.
  • Extensions d’interface : détermine les utilitaires à afficher aux agents et l’emplacement où ils doivent apparaître sur le bureau, dans le volet principal ou le volet latéral.
  • Travail après contact : les actions que doivent effectuer les agents avant de clore un contact. Ces workflows s’appliquent à tous les canaux (chat, appels et tâches). Les paramètres par défaut sont :
    • Notes internes : facultatif
    • Codes de résolution : facultatif
    • Ignorer le workflow pour des cas spécifiques : désactivé
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