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Les tableaux de bord du Centre de contact fournissent des informations sur l’activité de votre centre d’appels. Le tableau de bord Aperçu en temps réel offre des mesures quasi en temps réel sur les files d’attente, la capacité des agents et leur statut, tandis que le tableau de bord Performance récente passe en revue les dernières 24 heures. Personnalisez ces tableaux de bord pour surveiller des mesures spécifiques telles que le temps de traitement moyen, le taux d’occupation et le niveau de service, afin de gérer et d’optimiser efficacement vos opérations d’assistance.
Les tableaux de bord du Centre de contact vous fournissent des informations sur l’activité de votre Centre de contact.
- Le tableau de bord d’aperçu en temps réel vous présente des mesures en temps quasi réel.
- Le tableau de bord des performances récentes vous présente les activités des dernières 24 heures.
Vous pouvez personnaliser les tableaux de bord en fonction de vos besoins de surveillance spécifiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos du tableau de bord Aperçu en temps réel
Le tableau de bord Aperçu en temps réel affiche des mesures en temps quasi réel sur l’activité de votre Centre de contact, notamment des informations sur vos files d’attente, la capacité des agents et leur statut. Seules les files d’attente contenant des données sont affichées dans le tableau récapitulatif des files d’attente.
Vous pouvez filtrer le tableau de bord par canal et par file d’attente. Vous pouvez personnaliser le tableau récapitulatif des files d’attente en ajoutant ou en supprimant des mesures.
À propos du tableau de bord Performance récente
Le tableau de bord Performance récente fournit une vue d’ensemble de l’activité de votre Centre de contact au cours des dernières 24 heures.
Vous pouvez filtrer le tableau de bord par plage horaire, canal ou file d’attente.
Le tableau de bord Performance récente affiche les mesures suivantes :
- Changement par rapport à la période précédente : changement par rapport à la période précédente, indiqué par une flèche verte, rouge ou grise neutre.
- Dans la file d’attente : nombre de contacts ajoutés à la file d’attente pendant la plage horaire spécifiée.
- Traités : nombre de contacts ajoutés à la file d’attente auxquels un agent a répondu.
- Entrants traités : nombre de contacts entrants traités par un agent, y compris les contacts entrants et les contacts transférés.
- Sortants traités : nombre de contacts sortants traités par un agent, y compris les contacts initiés par un agent via le Centre de contact.
- TTM (temps de traitement moyen) : temps moyen, du début à la fin, pendant lequel un contact était connecté avec un agent, y compris le temps de conversation, le temps de mise en attente et le temps de travail après contact (ACW).
- Activité : pourcentage du temps pendant lequel un agent était actif sur des contacts.
- Temps maximum dans la file d'attente : durée maximale pendant laquelle un contact a attendu dans la file d’attente, y compris tous les contacts ajoutés à la file d’attente, même s’ils n’ont pas été connectés avec un agent, comme les contacts abandonnés.
- Temps de réponse maximum dans la file d'attente : la durée maximale pendant laquelle un contact a attendu dans la file d’attente avant d’être pris en charge par un agent.
- Contacts abandonnés : le nombre de contacts déconnectés par le client pendant l’attente dans la file d’attente au cours de la période spécifiée. Les contacts mis en file d’attente pour un rappel ne sont pas comptabilisés comme abandonnés.
- Temps d’abandon moyen : durée moyenne, en secondes, pendant laquelle les contacts ont attendu dans la file d’attente avant d’être abandonnés.
- L'agent ne répond pas : le nombre de contacts acheminés vers un agent mais auxquels l’agent n’a pas répondu, y compris les contacts abandonnés par le client.
- Temps de mise en attente moyen : la durée moyenne pendant laquelle les clients ont été mis en attente lors d’une connexion avec un agent.
- Temps ACW moyen : la durée moyenne qu’un agent a consacrée au travail après contact (ACW) pour les contacts.
- Abandons des mises en attente : le nombre de contacts déconnectés pendant que le client était en attente.
- Rappels traités : le nombre de contacts traités par un agent qui étaient des rappels en file d’attente.
- Nombre d’éléments transférés vers la file d’attente : le nombre de contacts transférés dans la file d’attente pendant la plage horaire spécifiée.
- Nombre d’éléments transférés hors de la file d’attente : le nombre de contacts transférés hors de la file d’attente vers une autre file d’attente lors d’un flux de file d’attente client.
- Niveau de service : pourcentage de contacts supprimés de la file d’attente. Un contact est retiré d’une file d’attente lorsqu’un agent répond au contact, que le client abandonne le contact ou que le client demande à être rappelé.