Résumé ◀▼
Vous pouvez ajouter les enregistrements et les transcriptions des appels aux tickets pour les consulter ultérieurement, avec des options de contenu modifié ou non pour protéger les données sensibles. Cela vous aide à garder une trace des appels des clients, de l’assurance qualité de l’assistance et des analyses post-appel. L’enregistrement et la transcription des appels reposent sur Contact Lens d’Amazon Connect, et vous pouvez choisir de ne pas joindre de fichiers audio ou de transcriptions si cela n’est pas nécessaire.
Cet article couvre les paramètres d’enregistrement et de transcription des appels dans le Centre de contact. En fonction de vos paramètres, les données d’appel comme les fichiers audio et les transcriptions peuvent être ajoutés au ticket Zendesk associé à un appel.
Ces options d’enregistrement et de transcription utilisent Contact Lens d’Amazon Connect, que vous devez configurer séparément dans votre console Amazon Console et dans les workflows de contact Connect. Pour en savoir plus, consultez Configuration du Centre de contact pour l’enregistrement et la transcription des appels.
Si vous ne voulez pas utiliser Contact Lens et que vous avez Zendesk QA, vous pouvez utiliser Zendesk QA pour les transcriptions des appels uniquement pour les analyses post-appel.
Configuration de l’enregistrement des appels
- Cliquez sur le menu de produits Zendesk dans la barre supérieure, puis sélectionnez Centre de contact.
- Sous Général, cliquez sur Tickets.
- Sous Inclure l’enregistrement de l’appel dans le ticket, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Enregistrement de l’appel non modifié : un enregistrement intégral de l’appel, sans aucune information supprimée. C’est la fonctionnalité d’enregistrement native d’Amazon Connect qui s’en charge (pas Amazon Q).
- Enregistrement de l’appel modifié : une version de l’enregistrement dans laquelle les informations sensibles (numéros de cartes de crédit, données à caractère personnel, etc.) sont automatiquement supprimées. C’est Contact Lens d’Amazon Connect qui se charge de la suppression d’information (pas Amazon Q).
- Ne pas inclure l’enregistrement de l’appel : aucun enregistrement n’est sauvegardé ni ajouté au ticket Zendesk. Cette option n’est généralement pas applicable, car le Centre de contact exige Amazon Connect. Ce paramètre ne doit donc être utilisé que dans des cas exceptionnels. Si l’enregistrement est activé, le fichier audio est automatiquement joint au ticket Zendesk correspondant pour référence.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration de la transcription des appels
- Cliquez sur le menu de produits Zendesk dans la barre supérieure, puis sélectionnez Centre de contact.
- Sous Général, cliquez sur Tickets.
- Sous Inclure la transcription de l’appel dans le ticket, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Transcription de l’appel non modifiée : une transcription intégrale de l’appel, sans aucune information supprimée. C’est Amazon Connect Contact Lens qui s’en charge.
- Transcription de l’appel modifiée : une version texte de l’appel dans laquelle les informations sensibles sont supprimées. C’est Amazon Connect Contact Lens qui se charge de la suppression d’information.
- Ne pas inclure la transcription de l’appel : aucune transcription n’est générée ni jointe au ticket Zendesk. C’est la meilleure option si vous n’avez pas besoin de transcriptions.
- Cliquez sur Enregistrer.