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Les utilitaires dans le Centre de contact vous permettent de configurer des fonctionnalités pour les agents, qui s’affichent dans le volet principal ou latéral pendant les contacts ou après le travail d’appel. En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer des utilitaires iFrame pour afficher des applications tierces et des utilitaires de tâches pour les actions de suivi. Cela permet aux agents d’accéder aux outils nécessaires sans quitter l’écran de contact, ce qui réduit les temps d’appel et améliore la satisfaction client.
Les utilitaires permettent aux administrateurs de configurer des fonctionnalités et de déterminer où et quand elles sont disponibles pour les agents.
Vous pouvez considérer un utilitaire comme un composant d’interface utilisateur personnalisable que vous pouvez configurer pour intégrer diverses fonctionnalités. Ce qui suit s’applique aux utilitaires :
- Vous devez être administrateur pour configurer des utilitaires.
- Les utilitaires peuvent apparaître dans le volet principal ou latéral du Centre de contact, et peuvent être visibles pour les agents pendant un contact, lors du travail après appel, ou les deux.
- Les utilitaires sont basés sur les contacts, ce qui signifie qu’ils sont disponibles pour les agents pendant un contact ou lors du travail après appel (TAA).
- Les utilitaires sont conçus pour n’afficher aux agents que les informations pertinentes par rapport à leur contact en cours ou à leur TAA.
Les utilitaires sont utiles car les agents utilisent souvent plusieurs applications pour résoudre une demande client, et passer d’une application à l’autre est un processus inefficace, entraînant des temps d’appel plus longs et une satisfaction client réduite. Les utilitaires permettent aux agents d’obtenir plus facilement les informations dont ils ont besoin pour aider rapidement un client dans le Centre de contact.
De plus, les utilitaires permettent aux agents d’effectuer des tâches ou des actions supplémentaires (comme la création d’une tâche de suivi pendant un appel) rapidement, sans quitter l’écran de contact.
Comprendre les types d’utilitaires
- Les utilitaires iFrame affichent les applications tierces.
- Les utilitaires Tâche affichent les tâches pour les agents.
Le type d’utilitaire d’intégration iFrame
L’utilitaire d’intégration iFrame affiche les applications tierces et permet à un agent de lire, d’écrire ou de mettre à jour des données dans l’application tierce, selon ses autorisations dans l’application.
L’exemple suivant montre un agent utilisant deux utilitaires :
- Dans le volet latéral, un utilitaire iFrame affiche une application de réservation tierce, permettant à l’agent de prendre un rendez-vous pour le client sans quitter l’écran de contact.
- Dans le volet principal, un utilitaire iFrame affiche des points d’intérêt sur une carte personnalisée, permettant à l’agent de fournir des informations (dans ce cas, une liste de stations) au client sans quitter l’écran de contact.
Le type d’utilitaire de tâche
L’utilitaire de tâche affiche des tâches spécifiques pour les agents et leur permet de créer des tâches de suivi pendant un contact. L’utilitaire de tâche permet aux administrateurs de contrôler quand et où les tâches apparaissent pour les agents.
L’exemple suivant montre un utilitaire de tâche permettant à un agent de planifier un rappel à une heure précise pour le client.
