Remarque – Cette fonctionnalité est proposée dans le cadre d’un programme d’accès anticipé. Pour en savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé, voir la feuille de route des tableaux de bord en temps réel ou vous inscrire, rendez-vous dans la section de la communauté du programme d’accès anticipé.
Les tableaux de bord de surveillance en temps réel exploitent et développent les capacités des tableaux de bord d’analyses que vous utilisez déjà dans Zendesk pour ajouter les capacités suivantes :
- Les tableaux de bord sont basés sur les cas d’utilisation au lieu des canaux pour refléter les workflows de service courants en tant que tâches quotidiennes des agents avec plus de précision.
- Les rapports en temps réel fournissent le contexte nécessaire pour prendre des décisions immédiates.
- Les données historiques récentes sont disponibles pour de nombreux rapports afin d’identifier les tendances jusqu’à sept jours dans le passé.
Cette version introduit trois nouveaux tableaux de bord, tous avec des capacités multifiltre et de vue détaillée avancées pour les données en direct du tableau de bord.
- Incoming tickets : rapports complets sur les tickets non traités de votre file d’attente avec vue détaillée (nécessite le routage omnicanal).
- Ticket progress : détails sur les tâches en cours et récemment terminées dans les tickets non traités de vos agents.
- Agent productivity : aperçu des performances de vos agents ou groupes d’agents dans l’ensemble des canaux.
Cet article aborde les sujets suivants :
Accès aux tableaux de bord de surveillance en temps réel
Vous trouverez les tableaux de bord en temps réel dans la bibliothèque des tableaux de bord d’analyses, au même endroit que vos tableaux de bord existants.
Pour accéder aux tableaux de bord en temps réel
- Dans Support, ouvrez le panel de produits.
- Dans la liste des produits, cliquez sur Analyses.
Explore s’ouvre et affiche la bibliothèque de tableaux de bord avec les trois nouveaux tableaux de bord.
- Cliquez sur l’un des tableaux de bord suivants pour l’ouvrir :
- Incoming tickets
- Ticket progress
- Agent productivity
Le tableau de bord sélectionné s’ouvre et est prêt à être utilisé.
Comprendre les tableaux de bord de surveillance en temps réel
Dans les sujets suivants, vous allez découvrir les trois tableaux de bord en temps réel et les rapports qu’ils contiennent.
Dans la vue détaillée, vous pouvez cliquer sur l’ID du ticket pour l’ouvrir dans Support ou sur le nom de l’agent pour ouvrir son profil.
Dans tous les tableaux de bord, vous pouvez masquer ou afficher les filtres en cliquant sur l’icône de filtre (
).
Cette section aborde les sujets suivants :
Tableau de bord Incoming tickets
Le tableau de bord Incoming tickets vous fournit des rapports complets sur les tickets non traités de votre file d’attente avec vue détaillée. Pour utiliser ce tableau de bord, vous devez avoir activé le routage omnicanal et les files d’attente personnalisées.
Ce tableau de bord contient les onglets suivants :
Tickets en file d’attente
Cet onglet vous fournit des informations sur votre file d’attente de tickets. Cela inclut les e-mails, les messages et le centre d’appels. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, file d’attente, groupe principal, groupe secondaire, type de canal et canal.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Emails in queue : affiche, en temps quasiréel, le nombre de demandes par e-mail dans la file d’attente.
- Messages in queue : affiche, en temps quasiréel, le nombre de demandes par messagerie dans la file d’attente.
- Calls in queue : affiche, en temps quasiréel, le nombre d’appels vocaux dans la file d’attente.
- Queues : affiche des informations sur toutes vos files d’attente, notamment les priorités, les tickets dans la file d’attente et la disponibilité et la capacité des agents, ainsi que le temps moyen et le plus long en file d’attente pour tous les tickets dans la file d’attente.
- Tickets in queue : affiche des informations sur tous les tickets dans vos files d’attente, notamment les marques, les compétences, le canal et le temps en file d’attente.
Queue wait times
Cet onglet vous fournit des informations sur le temps moyen que les demandes passent en file d’attente. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, file d’attente, groupe principal, groupe secondaire, type de canal et canal.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Avg. time in queue for email : affiche, en quasi temps réel, le temps moyen que les e-mails passent en file d’attente avant d’être traités.
- Avg. time in queue for messaging : affiche, en quasi temps réel, le temps moyen que les messages passent en file d’attente avant d’être traités.
- Avg. time in queue for voice : affiche, en quasi temps réel, le temps moyen que les appels vocaux passent en file d’attente avant d’être traités.
- Queues : affiche des informations sur toutes vos files d’attente, notamment les priorités, les tickets dans la file d’attente et la disponibilité et la capacité des agents, ainsi que le temps moyen et le plus long en file d’attente pour tous les tickets dans la file d’attente.
- Tickets in queue : affiche des informations sur tous les tickets dans vos files d’attente, notamment les marques, les compétences, le canal et le temps en file d’attente.
Agent availability
Cet onglet fournit des informations sur la disponibilité de vos agents pour chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, groupe, agent, statut de l’agent, type de canal et canal.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Agents available for email : le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par e-mail. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Agent capacity for email : un camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal E-mail et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par e-mail.
- Agents available for messaging : le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par messagerie. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Agent capacity for messaging : un camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal de messagerie et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par messagerie.
- Agents available for voice : le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par téléphone. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Agent capacity for voice : un camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal Centre d’appels et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par téléphone.
- Agent statuses : une vue détaillée de vos agents montrant leur statut pour chaque canal (e-mail, messagerie et centre d’appels). Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur sous Number of agents pour afficher une vue détaillée et voir les agents avec ce statut.
- Agent availability and capacities : une vue détaillée du statut de vos agents, et des tickets qui leur sont affectés. Vous pouvez cliquer sur le nombre de tickets affectés pour voir plus de détails à leur sujet.
- Agent availability and tickets assigned by group : comme le rapport Agent availability and capacities, ce tableau fournit un aperçu de la disponibilité des agents et des éléments de travail affectés par groupe. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher une vue détaillée.
Incoming tickets by brand
Cet onglet vous fournit des informations sur votre file d’attente de tickets par marque. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, file d’attente, groupe principal, groupe secondaire et canal.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Tickets in queue by brand : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque et le nombre de tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels dans la file d’attente. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
- Queue wait times by brand : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque et le temps moyen que les tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels ont passé en file d’attente. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
- Agent availability and tickets assigned by brand : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque, les tickets affectés à cette marque et la disponibilité et la charge de travail des agents pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher des informations plus détaillées.
Tableau de bord Ticket progress
Le tableau de bord Ticket progress vous fournit des détails sur les tâches en cours et récemment terminées dans les tickets non traités de vos agents. Ce tableau de bord peut être utilisé pour surveiller la charge de travail actuelle de l’équipe, notamment les éléments de travail affectés et résolus récemment, pour aider les superviseurs à se faire une idée des tickets de l’équipe dans les différents statuts et les différents canaux, au cours des sept derniers jours.
Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, groupe du ticket, type de canal, canal, statut du ticket, assigné du ticket et date de création.
Ce tableau de bord contient les onglets suivants :
Ticket status
Cet onglet vous fournit des informations sur le statut de vos tickets d’e-mail, de messagerie et du centre d’appels.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Email : affiche des KPI pour les tickets d’e-mail nouveaux, ouverts, en attente et en pause.
- Messaging : affiche des KPI pour les tickets de messagerie nouveaux, ouverts, en attente et en pause.
- Voice : affiche des KPI pour les tickets du centre d’appels nouveaux, ouverts, en attente et en pause.
- Ticket status for email : affiche le nombre de tickets d’e-mail nouveaux, ouverts, en attente et en pause pour une période donnée.
- Ticket status for messaging : affiche le nombre de tickets de messagerie nouveaux, ouverts, en attente et en pause pour une période donnée.
- Ticket status for voice : affiche le nombre de tickets du centre d’appels nouveaux, ouverts, en attente et en pause pour une période donnée.
- Ticket status : affiche le nombre de tickets nouveaux, ouverts, en attente et en pause pour chacun de vos canaux, y compris les canaux de réseaux sociaux et les sous-canaux.
- Tickets in progress : affiche des informations sur tous vos tickets ouverts, notamment l’ID, l’assigné, la marque, le canal et le groupe du ticket.
Vous pouvez afficher une vue détaillée d’un point récent dans le temps pour voir les statuts des tickets à ce moment donné. Dans cette vue, vous pouvez voir combien de temps un ticket est resté dans un statut, ainsi que son statut actuel.
Vous pouvez filtrer les rapports par les dernières 15, 30 et 60 minutes, depuis minuit (c’est-à-dire que vous pouvez créer un rapport sur « aujourd’hui »), les dernières 2, 8, 24 et 48 heures, et les sept derniers jours.
Customer wait times
Cet onglet vous fournit des informations sur le temps que vos clients attendent pour obtenir des réponses et pour que leurs problèmes soient résolus. Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, groupe, type de canal, canal, statut du ticket, assigné du ticket et date de création.
Cet onglet contient les rapports suivants pour l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels :
- Avg. time to assignment : le temps moyen écoulé entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent.
- Avg. agent first reply time : le temps moyen écoulé entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent.
- Avg. requester wait time : le temps moyen pendant lequel un ticket a les statuts Nouveau, Ouvert et En pause.
- Avg. resolution time : le temps moyen écoulé entre la création du ticket et sa dernière résolution.
Ticket progress by brand
Cet onglet vous fournit des informations sur le statut de vos tickets d’e-mail et de messagerie, triées par marque. Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, groupe du ticket, type de canal, canal, statut du ticket, assigné du ticket et date de création.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Ticket statuses by brand : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque et le nombre de tickets nouveaux, ouverts, en attente et en pause.
- Channel ticket status by brand : pour chacune de vos marques, affiche le canal et le nombre de tickets nouveaux, ouverts, en attente et en pause.
- Messaging conversations by brand : pour chacune de vos marques, affiche le nombre de conversations affectées actives et inactives.
Ticket progress by group
Cet onglet vous fournit des informations sur le statut de vos tickets d’e-mail et de messagerie, triées par groupe. Vous pouvez filtrer ce rapport par marque, groupe du ticket, type de canal, canal, statut du ticket, assigné du ticket et date de création.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Ticket statuses by group : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque et le nombre de tickets nouveaux, ouverts, en attente et en pause.
- Channel ticket statuses by group : pour chacune de vos marques, affiche le sous-canal et le nombre de tickets nouveaux, ouverts, en attente et en pause.
- Messaging conversations by group : pour chacune de vos marques, affiche le nombre de conversations affectées actives et inactives.
Tableau de bord Agent productivity
Le tableau de bord Agent productivity vous offre aperçu des performances de vos agents ou groupes d’agents. Dans tous les tableaux de bord, vous pouvez masquer ou afficher les filtres en cliquant sur l’icône de filtre (). Vous pouvez cliquer sur n’importe quel agent pour ouvrir son profil.
Ce tableau de bord contient les onglets suivants :
Agent availability
Cet onglet fournit des informations sur la capacité et la disponibilité de vos agents. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, groupe, agent, statut de l’agent, type de canal et canal.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Agents available for email : le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par e-mail. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Agent capacity for email : un camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal E-mail et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par e-mail.
- Agents available for messaging : le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par messagerie. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Agent capacity for messaging : un camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal de messagerie et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par messagerie.
- Agents available for voice : le nombre d’agents disponibles pour les appels vocaux. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Agent capacity for voice : un camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal Centre d’appels et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par téléphone.
- Agent overview : une vue détaillée du statutsde vos agents montrant leur statut en ligne pour chaque canal. Vous pouvez cliquer sur n’importe quel chiffre sous Number of agents pour afficher les noms des agents avec ce statut.
Agent productivity by brand
Cet onglet fournit des informations sur la capacité et la disponibilité de vos agents pour chacune de vos marques. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, groupe, agent, statut de l’agent, type de canal et canal.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Agent availability and tickets assigned by brand : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque, les tickets affectés, les agents disponibles et leur capacité utilisée pour l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels.
Agent productivity by group
Cet onglet fournit des informations sur la capacité et la disponibilité de vos agents pour chacun de vos groupes. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, groupe, nom de l’agent, statut de l’agent, type de canal et canal.
L’onglet contient les rapports suivants :
- Agent availability and tickets assigned by group : pour chacun de vos groupes, affiche le nom du groupe, les tickets affectés, les agents disponibles et leur capacité utilisée pour l’e-mail et la messagerie.
Limitations actuelles
À l’heure actuelle, les limitations suivantes s’appliquent à l’utilisation des tableaux de bord de surveillance en temps réel.
- La vue détaillée des données historiques récentes n’est pas disponible.
- Pour accéder au tableau de bord des tickets entrants, le routage omnicanal doit être activé.
- Vous ne pouvez pas modifier le statut des agents à partir des tableaux de bord.
- Vous ne pouvez pas utiliser les capacités multifiltre pour les données historiques récentes.
- Les rapports de la surveillance en temps réel ne portent que sur les tickets créés au cours des 90 derniers jours. Une vue complète est disponible dans les rapports historiques.
- Les nouveaux tableaux de bord sont en lecture seule. Vous ne pouvez pas personnaliser les tableaux de bord en dehors des filtres et de l’affichage de la vue détaillée des données.
- Les tableaux de bord n’affichent les options de filtres que pour les attributs actifs (les files d’attente avec des tickets ou des groupes avec des éléments de travail qui leur sont affectés, par exemple).
- La conservation des données pour ces tableaux de bord peut être amenée à changer en fonction des performances et de l’évolutivité.
- Les rapports du tableau de bord Ticket progress portent sur les activités associées aux tickets créés au cours des 7 derniers jours.
- Les rapports du tableau de bord Agent productivity portent sur toute la capacité utilisée, quelle que soit l’heure d’affectation.
- Initialement, pendant que nous surveillons les performances et l’évolutivité, le taux d’actualisation des KPI et des tableaux sera de 20 secondes.
- Les tableaux sont limités à 100 lignes de données et les tableaux détaillés sont limités à 500 lignes pendant que nous surveillons les performances et l’évolutivité.
- Si aucune capacité maximale n’est affectée à un agent, aucune donnée ne s’affichera dans les KPI de capacité utilisée des tableaux de bord Agent availability.
- Le widget de capacité de l’agent ne sera pas rendu pour les agents avec une capacité maximale de zéro.
- Le widget de capacité de l’agent ne sera pas rendu si le filtre du nom de l’agent est sélectionné avec un nom d’agent qui contient des caractères spéciaux.
- Le partage des tableaux de bord est impossible dans le cadre du programme d’accès anticipé.
- Il est possible qu’il y ait des informations manquantes (l’heure de première affectation, par exemple) dans les tickets créés avant une certaine date, qui n’ont pas été mis à jour depuis, jusqu’à la prochaine mise à jour des tickets.
- Si un agent initie un appel à partir d’un ticket d’e-mail, cela utilise sa capacité du centre d’appels. Cependant, dans la vue détaillée de la capacité utilisée de l’agent pour le centre d’appels, cela apparaît comme un ticket d’e-mail. Il est donc possible qu’il y ait des cas où toute la capacité utilisée pour le centre d’appels ne s’affiche pas si vous vous contentez de filtrer par Centre d’appels dans le filtre du type de canal.
- Le tri des tableaux sera annulé lors de l’actualisation des tableaux de bord. Il s’agit d’une limitation connue et notre équipe de développement y travaille.