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Utilisez une pile CloudFormation pour lier votre instance Connect au Centre de contact. Cette configuration intègre Amazon Connect avec des services AWS tels que Cognito et Kinesis, en établissant une relation de confiance entre les systèmes. Suivez les étapes fournies pour déployer la pile, qui automatise la création et la configuration des ressources. Une fois terminé, mettez à jour les accès utilisateurs et les configurations, puis informez l’équipe des Services professionnels pour activer la pile.
Pour lier votre instance Connect au Centre de contact, utilisez la pile CloudFormation fournie par Zendesk. Cette pile est un ensemble prédéfini de ressources et de configurations AWS qui, une fois lancée, configure tout le nécessaire pour l’intégration. Cela inclut la liaison d’Amazon Connect avec d’autres services AWS (par exemple, Amazon Cognito pour la gestion des utilisateurs, Amazon Kinesis pour la diffusion des données de contact, et les fonctions AWS Lambda pour la logique personnalisée), ainsi que l’établissement d’une relation de confiance entre Connect et l’application Centre de contact.
Il existe trois scénarios dans lesquels une pile CloudFormation doit être installée :
- Une nouvelle instance du Centre de contact sur laquelle aucune pile CloudFormation n’a jamais été installée.
- Une instance existante du Centre de contact sur laquelle une pile CloudFormation a été installée via la méthode héritée (sans application d’administration).
- Une instance existante du Centre de contact sur laquelle une pile CloudFormation a été installée via la méthode actuelle (avec application d’administration).
Le processus est similaire pour chaque scénario, les différences résidant dans le niveau d’automatisation et la quantité de vérifications et de mises à jour manuelles requises.
L’équipe Services Professionnels Zendesk vous fournira les informations suivantes relatives à votre compte Centre de contact. Vous aurez besoin de ces informations pour finaliser votre configuration :
- Lien de création rapide de la pile CloudFormation du Centre de contact
Pour déployer votre pile CloudFormation
- Dans votre navigateur web, entrez l’URL de la pile CloudFormation fournie par l’équipe Services Professionnels Zendesk.
- La page de création rapide de pile AWS CloudFormation s’ouvre avec le modèle
déjà chargé. Vous verrez le nom de la pile et les paramètres remplis tels que vous les avez fournis.
Au bas de la page, dans la section Capacités et transformations, vérifiez et
cochez toutes les confirmations, puis cliquez sur Créer une pile.
Une fois lancé, CloudFormation commencera à créer des ressources. Vous pouvez suivre le processus dans la console AWS CloudFormation.
Vous verrez des événements tels que « CREATE_IN_PROGRESS » pour divers composants. Ce processus peut prendre quelques minutes. En arrière-plan, la pile configure les rôles et politiques IAM, les fonctions Lambda, les flux de données Kinesis, le groupe d’utilisateurs et les groupes Amazon Cognito, les paramètres Amazon Connect et bien plus encore. Généralement, cela ne nécessite pas votre intervention. Lorsque le processus est terminé, le statut affiche CREATE_COMPLETE.
Pendant son exécution, ne fermez pas la page de la pile. Vous pouvez actualiser la page pour voir les mises à jour, mais vous devez attendre la fin du processus. Si la pile échoue, elle effectue une restauration (un statut tel que ROLLBACK_COMPLETE s’affiche, indiquant un problème). Si vous rencontrez des problèmes, consultez la section de résolution des problèmes ci-dessous.
Une fois que la pile CloudFormation affiche CREATE_COMPLETE, Amazon Connect et le Centre de contact sont connectés. À ce stade, les éléments suivants seront en place :
- Un groupe d’utilisateurs Amazon Cognito (et le groupe d’identités associé, le cas échéant) spécifiquement pour les utilisateurs de cette instance du Centre de contact.
- Un groupe d’utilisateurs LMAdmin dans Cognito (créé par la pile) qui sera utilisé pour désigner les utilisateurs administrateurs dans le Centre de contact.
- Des fonctions AWS Lambda ou d’autres services pour des fonctionnalités telles que la transcription, les bots, etc., connectés entre Connect et le Centre de contact (les ressources exactes dépendent de la portée du modèle). Si la transcription des appels est nécessaire, un flux Amazon Kinesis pour les enregistrements de trace de contact (CTR) peut être configuré pour diffuser les événements d’appel vers les composants du Centre de contact.
- Des rôles/permissions IAM qui permettent à la plateforme Zendesk d’accéder à l’instance Connect (dans les limites nécessaires) et vice versa, sans exposer d’accès inutiles.
- Configuration supplémentaire de Connect (si nécessaire).
Après l’installation de la pile, informez l’équipe des Services Professionnels Zendesk, qui procédera à l’activation de la nouvelle pile.
La dernière étape consiste à configurer l’accès utilisateur et à effectuer quelques ajustements de configuration finaux.