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Add-on Contact Center

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Accédez aux paramètres d’intégration du Centre de contact pour personnaliser la création de ticket et la gestion des appels. Ajustez l’affectation des tickets, forcez la création de ticket et décidez si les informations du client s’affichent avant les appels. Configurez la création de ticket pour les appels sortants et gérez les enregistrements et transcriptions d’appels, en choisissant entre les options avec ou sans rédaction. Personnalisez ces paramètres pour optimiser vos processus d’assistance et améliorer la gestion des appels.

Une fois votre pile CloudFormation mise à jour pour l’intégration avec Zendesk, vous pouvez accéder à la page des paramètres Zendesk depuis la barre de navigation gauche du Centre de contact. À partir de là, vous pouvez personnaliser différents paramètres.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Paramètres standard
  • Paramètres des détails d’appel

Paramètres standard

Dans cette section, vous pouvez consulter et modifier les détails de l’intégration Zendesk ou cliquer sur Accéder à Zendesk pour ouvrir votre compte Zendesk associé.

Cette page contient les paramètres suivants :

  • Comportement d’affectation des ticket

    Valeur de l’interface Valeur de l’attribut de contact Comportement
    Vrai Aucune Un nouveau ticket sera créé après que l’agent accepte l’appel.

    Le ticket sera « affiché » pour l’agent.
    Vrai ticket_assignment = true Un nouveau ticket sera créé après que l’agent accepte l’appel.

    Le ticket sera « affiché » pour l’agent.
    Vrai ticket_assignment = false Aucun nouveau ticket ne sera créé après que l’agent accepte l’appel.

    Aucun ticket ne sera « affiché » pour l’agent.
    Faux Aucune Aucun nouveau ticket ne sera créé après que l’agent accepte l’appel.

    Aucun ticket ne sera « affiché » pour l’agent.
    Faux ticket_assignment = true Un nouveau ticket sera créé après que l’agent accepte l’appel.

    Le ticket sera « affiché » pour l’agent.
    Faux ticket_assignment = false Aucun nouveau ticket ne sera créé après que l’agent accepte l’appel.

    Aucun ticket ne sera « affiché » pour l’agent.
  • Forcer la création d'un ticket
    Valeur de l’interface Valeur de l’attribut de contact Comportement
    Vrai Aucune Si aucun ticket n’est créé par défaut (voir Comportement d’affectation des tickets), l’agent devra créer un nouveau ticket ou associer l’appel à un ticket existant avant de pouvoir clôturer l’appel.
    Vrai force_ticket_creation = true Si aucun ticket n’est créé par défaut (voir Comportement d’affectation des tickets), l’agent devra créer un nouveau ticket ou associer l’appel à un ticket existant avant de pouvoir clôturer l’appel.
    Vrai force_ticket_creation = false Un agent peut mettre fin à un appel qu’un ticket ait été associé à l’appel ou non.
    Faux Aucune Un agent peut mettre fin à un appel qu’un ticket ait été associé à l’appel ou non.
    Faux force_ticket_creation = true Si aucun ticket n’est créé par défaut (voir Comportement d’affectation des tickets), l’agent devra créer un nouveau ticket ou associer l’appel à un ticket existant avant de pouvoir clôturer l’appel.
    Faux force_ticket_creation = false Un agent peut mettre fin à un appel qu’un ticket ait été associé à l’appel ou non.
  • Faire apparaître les informations sur le client ou le ticket avant d'accepter l'appel
    Valeur de l’interface Valeur de l’attribut de contact Comportement
    Vrai Aucune Un ticket ou le profil du client sera affiché à l’agent avant qu’il réponde ou accepte l’appel.

    L’attribut zendesk_ticket_id doit être défini sur le ticket pour que cela fonctionne.
    Vrai pop_incoming = true Un ticket ou le profil du client sera affiché à l’agent avant qu’il réponde ou accepte l’appel.

    L’attribut zendesk_ticket_id doit être défini sur le ticket pour que cela fonctionne.
    Vrai pop_incoming = false Aucun ticket ou profil utilisateur ne sera affiché à l’agent avant qu’il accepte l’appel.

    Un ticket ou un profil utilisateur peut être affiché après que l’agent a accepté l’appel, selon les autres paramètres.
    Faux Aucune Aucun ticket ou profil utilisateur ne sera affiché à l’agent avant qu’il accepte l’appel.

    Un ticket ou un profil utilisateur peut être affiché après que l’agent a accepté l’appel, selon les autres paramètres.
    Faux pop_incoming = true Un ticket ou le profil du client sera affiché à l’agent avant qu’il réponde ou accepte l’appel.

    L’attribut zendesk_ticket_id doit être défini sur le ticket pour que cela fonctionne.
    Faux pop_incoming = false Aucun ticket ou profil utilisateur ne sera affiché à l’agent avant qu’il accepte l’appel.

    Un ticket ou un profil utilisateur peut être affiché après que l’agent a accepté l’appel, selon les autres paramètres.
  • Créer un ticket à chaque appel sortant
    Valeur de l’interface Valeur de l’attribut de contact Comportement
    Vrai Aucune Un ticket sera créé et associé à chaque appel sortant passé.
    Vrai all_outbound = true Un ticket sera créé et associé à chaque appel sortant passé.
    Vrai all_outbound = false Lors d’un appel sortant, aucun ticket ne sera créé automatiquement.
    Faux Aucune Lors d’un appel sortant, aucun ticket ne sera créé automatiquement.
    Faux all_outbound = true Un ticket sera créé et associé à chaque appel sortant passé.
    Faux all_outbound = false Lors d’un appel sortant, aucun ticket ne sera créé automatiquement.

Paramètres des détails d’appel

Cette section définit le comportement des transcriptions et enregistrements d’appels dans Zendesk depuis l’application Centre de contact et contient les paramètres suivants :
  • Fournissez un lien pour télécharger l'enregistrement de l'appel : sélectionnez comment les enregistrements d’appels peuvent être téléchargés :
    • Enregistrement d’appel expurgé : les informations importantes, telles que les numéros de carte de crédit, sont expurgées de l’enregistrement d’appel.
    • Enregistrement d’appel non expurgé : l’intégralité de l’enregistrement d’appel peut être téléchargée sans suppression d’information.
    • Aucun enregistrement d’appel : la transcription d’appel n’est pas disponible au téléchargement.
  • Transcription de l’appel : sélectionnez le mode de téléchargement des transcriptions d’appel :
    • Transcription d’appel expurgée : les informations importantes, telles que les numéros de carte de crédit, sont expurgées de la transcription d’appel.
    • Transcription d’appel non expurgée : vous pouvez télécharger la totalité de la transcription d’appel sans suppression d’information.
    • Aucune transcription d’appel : la transcription d’appel n’est pas disponible au téléchargement.

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