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Module supplémentaire Centre de contact

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Configurez Amazon Connect pour votre centre de contact en créant une nouvelle instance dans la console AWS Management Console. Choisissez entre la configuration automatique avec un modèle CloudFormation ou la personnalisation manuelle. Vérifiez que l’authentification SAML, les options de téléphonie et la diffusion de données sont configurées. Si vous utilisez une instance existante, vérifiez que la gestion des identités et les profils clients sont activés. Chaque client nécessite une instance unique pour un fonctionnement optimal.

Conseil : si vous disposez déjà d’une instance Connect, vous pouvez ignorer cette étape.

La première étape consiste à créer une nouvelle instance Connect. Vous créez des instances Connect dans la console AWS Management Console. En général, vous créez l’instance Connect dans la région AWS la plus proche de vos clients, ou selon vos besoins.

Remarque : toutes les régions n’offrent pas d’assistance pour Connect. Vous pouvez consulter les régions disponibles sur le site web d’AWS.

Vous pouvez créer l’instance Connect automatiquement à l’aide d’un modèle CloudFormation ou, si vous souhaitez la personnaliser, vous pouvez la créer manuellement.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Création automatique d’une instance Connect à partir d’un modèle CloudFormation
  • Création manuelle d’une instance Connect

Création automatique d’une instance Connect à partir d’un modèle CloudFormation

Dans cette section, vous apprendrez à créer une instance Connect à partir d’un modèle CloudFormation. Vous aurez besoin des informations fournies par Zendesk dans la section précédente pour continuer.

Une instance Connect créée à l’aide d’un modèle CloudFormation aura l’authentification SAML activée. Si une application est déjà configurée sur le fournisseur d’identité (IdP) SAML et que le fichier de métadonnées est disponible lors du déploiement de ce modèle, le modèle configurera toutes les ressources de gestion des identités et des accès (IAM) requises pour intégrer votre instance Connect.

Pour créer automatiquement une instance Connect

  1. (Facultatif) Pour activer la connexion unique pour les instances Connect, configurez une application dans votre IdP avec l’authentification SAML activée. Une fois l’application configurée, téléchargez le fichier XML de métadonnées SAML.
    Remarque : la valeur de l’état de relais dans l’application peut être laissée vide. Ce paramètre peut être mis à jour après la configuration de l’instance Connect.
  2. Accédez au service CloudFormation dans la console AWS.
  3. Cliquez sur Créer une pile.
  4. Sur la page Créer une pile, sélectionnez les éléments suivants :
    1. Choisir un modèle existant
    2. URL Amazon S3
  5. Dans le champ d’URL Amazon S3, saisissez l’URL suivante :

    https://zendesk-contact-center-us-east-1.s3.amazonaws.com/connect/cfn.yaml

  6. Cliquez sur Suiv.

  7. Sur la page Définir les détails de la pile, saisissez un nom pour la pile et une valeur unique pour InstanceAlias.
  8. Si votre application de connexion unique est déjà configurée, copiez et collez le contenu du fichier XML de métadonnées sous SamlXmlDocument. Ce paramètre peut être laissé vide si l’application SAML n’est pas encore configurée.
    Remarque : si vous rencontrez une erreur indiquant que le fichier de métadonnées est trop volumineux, laissez le paramètre SamlXmlDocument vide pour finaliser le déploiement de la pile CloudFormation, puis configurez manuellement les paramètres SAML ultérieurement.
  9. Cliquez sur Suiv. pour finaliser le déploiement de la pile.

  10. Vous pouvez également configurer votre application SAML pour votre instance Connect. Notez le SamlRelayState dans les sorties de la pile et mettez à jour l’état de relais dans l’application SAML configurée dans votre connexion unique pour votre instance Connect.

Lors de l’exécution de la pile, le modèle crée les ressources suivantes :

  • Instance Connect
  • Compartiment S3 pour les transcriptions
  • Clé KMS pour le compartiment S3
  • Flux Kinesis
  • Domaine des profils client
  • Clé KMS pour le domaine des profils client
  • Fournisseur d’identité SAML dans IAM
  • Rôle IAM pour SAML

Consultez votre documentation AWS pour plus de détails sur ces ressources.

Création manuelle d’une instance Connect

Si vous souhaitez personnaliser votre instance Connect, vous pouvez la créer manuellement.

Pour créer manuellement une instance Connect

  1. Dans votre console AWS, ouvrez le service Amazon Connect. Vous verrez une page répertoriant les instances Connect existantes dans la région sélectionnée.
  2. Cliquez sur Ajouter une instance.

  3. Sur la page Définir l’identité, choisissez votre méthode de gestion des identités préférée (généralement l’authentification SAML 2.0 pour les environnements clients).
  4. Saisissez un nom pour l’URL d’accès de l’instance. Ce nom fait partie de l’URL de l’instance.

    Par exemple, si vous le nommez « MyDemoConnect », l’URL de l’instance ressemblera à MyDemoConnect.awsapps.com/connect/. Choisissez un nom qui identifie le client ou l’objectif, par exemple « ClientName-ConnectEU ».

  5. Cliquez sur Suiv.

  6. Sur la page Ajouter un administrateur, indiquez si un utilisateur administrateur pour Connect doit être créé. Pour simplifier, vous pouvez créer un nom d’utilisateur administrateur (par exemple, « admin ») et un mot de passe. Ce sera l’identifiant utilisé pour accéder au tableau de bord Connect dans un premier temps. Les clients intègrent souvent leur connexion unique via SAML, mais à des fins de formation et de test, vous pouvez configurer un utilisateur administrateur manuel.
  7. Cliquez sur Suiv.
  8. Sur la page Configurer la téléphonie, sous Paramètres de téléphonie et de données, configurez la façon dont votre centre de contact gère les communications et stocke les données :
    • Options de téléphonie : vous pouvez activer les appels entrants et/ou sortants. Pour la plupart des usages, activez les appels entrants et sortants (afin que l’instance puisse recevoir et passer des appels).
    • Stockage des données : Connect crée un compartiment Amazon S3 en arrière-plan pour stocker les enregistrements d’appels, les transcriptions de chat et autres données. Dans l’assistant de configuration, assurez-vous que l’option Activer les profils clients est activée.
  9. Cliquez sur Suiv.
  10. Sur la page Stockage des données, définissez la stratégie de création de profil sur Associer uniquement.
  11. Désélectionnez l’option Activer l’e-mail. Cette option n’est pas utilisée par le Centre de contact.
  12. Assurez-vous que l’option Stockage des données personnalisé (Avancé) est désélectionnée.
  13. Cliquez sur Suiv.
  14. Terminez avec l’assistant et vérifiez la configuration. Une fois que tout semble correct, cliquez sur Créer une instance.

    Connect commence à provisionner l’instance. Il faut généralement quelques minutes pour que l’instance soit prête. Pendant ce temps, AWS configure le service et les ressources en arrière-plan.

    Important : Pour garantir une installation réussie, ne fermez pas votre navigateur et ne quittez pas la page de statut avant la fin du provisionnement.
  15. Lorsque la création est terminée, la console affiche votre nouvelle instance. Si vous avez configuré l’environnement pour ne pas utiliser la connexion unique, vous pouvez cliquer sur l’URL d’accès (l’URL de l’instance), qui ouvre la page de connexion Connect. Utilisez le nom d’utilisateur et le mot de passe administrateur que vous avez définis pour vous connecter. Vous serez redirigé vers le tableau de bord Amazon Connect, une interface web dans laquelle vous pouvez gérer votre centre de contact (configurer les workflows de contact, les utilisateurs, etc.). Lors de votre première connexion, vous pourriez voir des exemples de workflows de contact par défaut et un écran de tableau de bord de base. À ce stade, Connect est opérationnel.
    Important : si vous avez configuré l’environnement pour utiliser la connexion unique pour la connexion et l’authentification, vous devrez effectuer les étapes décrites dans Configuration des utilisateurs et des accès avant de pouvoir vous connecter à Connect.
  16. Avant de procéder à la création du compte Centre de contact ou de la pile CloudFormation, assurez-vous que Kinesis Data Streaming est activé dans votre instance Connect. Dans la console AWS, accédez à votre instance Connect, cliquez sur Streaming de données > Activer le streaming de données, et sélectionnez Flux Kinesis. Créez un nouveau flux si nécessaire.
    Conseil : assurez-vous d’activer « Kinesis data streaming » et non « Kinesis Firehose ».
  17. Cliquez sur Enregistrer.

Vous disposez maintenant d’une instance Connect. Chaque client a besoin de sa propre instance Connect pour utiliser le Centre de contact.

Remarque : il incombe aux propriétaires du compte AWS de s’assurer que les demandes d’augmentation des limites de service sont enregistrées auprès d’AWS si nécessaire, par exemple, la limite d’appels simultanés, le nombre de numéros pouvant être attribués et l’autorisation des pays sortants.

Si vous utilisez une instance Connect existante, assurez-vous que les éléments suivants sont configurés :

  • Une méthode de gestion des identités
  • Les profils clients sont activés
  • La politique de création de profil est définie sur Association uniquement
  • La diffusion de données Kinesis est configurée
Réalisé par Zendesk