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Obtenez des informations en temps réel sur votre centre de contact grâce aux tableaux de bord de performances. Le tableau de bord Instantané en temps réel affiche les mesures actuelles, tandis que le tableau de bord Performance récente couvre les dernières 24 heures. Personnalisez les mesures et les filtres pour suivre les données clés telles que les temps d’attente, l’activité des agents et les interactions avec les clients. Utilisez ces outils pour surveiller et optimiser les performances de votre Centre de contact.
Obtenez des informations en temps réel sur l’activité de votre centre de contact grâce au tableau de bord Instantané en temps réel. Personnalisez les mesures et les filtres selon vos besoins et surveillez les performances.
Naviguez dans vos performances grâce aux deux tableaux de bord phares de Zendesk pour le Centre de contact. Le tableau de bord Instantané en temps réel vous tient informé des mesures actuelles au fur et à mesure, tandis que le tableau de bord Performance récente offre une vue rétrospective des dernières 24 heures. Les deux tableaux de bord sont personnalisables selon vos besoins de surveillance spécifiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
Aperçu du tableau de bord en temps réel
Le tableau de bord Aperçu en temps réel affiche des mesures en temps réel ou quasi temps réel sur l’activité de votre centre de contact.
Le tableau de bord peut être filtré par canal et par file d’attente.
Les utilisateurs peuvent personnaliser le tableau récapitulatif des files d’attente en ajoutant ou supprimant des mesures depuis la vue.
Seules les files d’attente contenant des données s’affichent dans le tableau récapitulatif des files d’attente.
Tableau de bord Performance récente
Le tableau de bord Performance récente fournit une vue d’ensemble de l’activité de votre Centre de contact au cours des dernières 24 heures.
Le tableau de bord peut être filtré par plage horaire, canal ou file d’attente.
Le tableau de bord affiche les mesures suivantes :
- Variation par rapport à la période précédente : elle est indiquée par une flèche verte, rouge ou grise neutre à côté de la mesure. Cela indique la variation par rapport à la période précédente.
- Dans la file d’attente : nombre de contacts ajoutés à la file d’attente pendant la plage horaire spécifiée.
- Traités : nombre de contacts ajoutés à la file d’attente auxquels un agent a répondu.
- Entrants traités : nombre de contacts entrants traités par un agent, y compris les contacts entrants et les contacts transférés.
- Sortants traités : nombre de contacts sortants traités par un agent. Cela inclut les contacts initiés par un agent via le Centre de contact.
- TTM (temps de traitement moyen) : la durée moyenne, du début à la fin, pendant laquelle un contact a été connecté avec un agent (temps de traitement moyen). Cela inclut le temps de conversation, le temps de mise en attente et le temps de travail après contact.
- Activité : pourcentage du temps pendant lequel un agent était actif sur des contacts.
- Temps maximum dans la file d'attente : la durée maximale pendant laquelle un contact a attendu dans la file d’attente. Cela inclut tous les contacts ajoutés à la file d’attente, même s’ils n’ont pas été connectés à un agent, comme les contacts abandonnés.
- Temps de réponse maximum dans la file d'attente : la durée maximale pendant laquelle un contact a attendu dans la file d’attente avant d’être pris en charge par un agent.
- Contacts abandonnés : le nombre de contacts déconnectés par le client pendant l’attente dans la file d’attente au cours de la période spécifiée. Les contacts mis en file d’attente pour un rappel ne sont pas comptabilisés comme abandonnés.
- Temps d’abandon moyen : la durée moyenne, en secondes, pendant laquelle les contacts abandonnés ont attendu dans la file d’attente avant d’être abandonnés.
- L'agent ne répond pas : le nombre de contacts acheminés vers un agent mais auxquels l’agent n’a pas répondu, y compris les contacts abandonnés par le client.
- Temps de mise en attente moyen : la durée moyenne pendant laquelle les clients ont été mis en attente lors d’une connexion avec un agent.
- Temps ACW moyen : la durée moyenne qu’un agent a consacrée au travail après contact (ACW) pour les contacts.
- Abandons des mises en attente : le nombre de contacts déconnectés pendant que le client était en attente.
- Rappels traités : le nombre de contacts traités par un agent qui étaient des rappels en file d’attente
- Nombre d’éléments transférés vers la file d’attente : le nombre de contacts transférés dans la file d’attente pendant la plage horaire spécifiée.
- Nombre d’éléments transférés hors de la file d’attente : le nombre de contacts transférés hors de la file d’attente vers une autre file d’attente lors d’un flux de file d’attente client.
- Niveau de service : le pourcentage de contacts retirés de la file d’attente après y avoir été ajoutés. Un contact est retiré d’une file d’attente lorsqu’un agent répond au contact, que le client abandonne le contact ou que le client demande à être rappelé .