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Cet article vous guide dans la résolution des problèmes du Centre de contact, notamment les problèmes liés à la connexion unique, à la qualité des appels et à l’interface utilisateur. Il met l’accent sur la collecte d’informations clés, la vérification des paramètres réseau et du navigateur, et l’utilisation des outils AWS tels que le test de point de terminaison Amazon Connect et l’analyseur de journaux CCP. Pour les problèmes persistants, il est conseillé de soumettre un ticket d’assistance AWS et d’examiner les modifications du workflow de contact ainsi que les journaux CloudWatch.
Cet article fournit des conseils sur les étapes de résolution de problèmes à suivre en cas de problèmes avec le Centre de contact Zendesk.
Vous pouvez également consulter la documentation de résolution des problèmes Amazon Connect
Cet article aborde les sujets suivants :
Résolution générale des problèmes
Voici les informations importantes à avoir à portée de main lors du dépannage des problèmes dans le Centre de contact.
- Combien d’utilisateurs sont concernés
- Étapes claires à suivre pour reproduire le problème
- Quand le problème a-t-il été rencontré pour la première fois
- Les utilisateurs concernés ont-ils essayé d’actualiser leur navigateur, de le fermer et de le rouvrir, ou d’utiliser un autre navigateur
- Sur quelle partie du produit ou de la plateforme le problème se produit-il, par exemple, les tableaux de bord, l’éditeur de texte des messages, le widget utilitaire, ou similaire
- Y a-t-il une solution de contournement pour le problème
- Le problème est-il reproductible dans le volet de contrôle des contacts Amazon Connect (CCP)
- Des modifications ont-elles été apportées aux workflows de contact, aux files d’attente ou aux profils de routage dans Amazon Connect
- Les agents concernés utilisent-ils des paramètres de téléphone logiciel ou de téléphone de bureau
- Voyez-vous des messages d’erreur dans le journal de console ou le journal réseau du navigateur au moment où le problème se produit
Problèmes de déploiement CloudFormation
Lorsqu’une pile CloudFormation échoue à la création, AWS annule automatiquement toutes les modifications partielles effectuées. Pour effectuer un diagnostic, ouvrez la pile dans la console AWS CloudFormation et consultez l’onglet Événements pour identifier la première ressource en échec et le message d’erreur associé.
Causes courantes et vérifications :
- Prérequis non activés dans Amazon Connect. Si vous voyez des erreurs telles que « Subscribe CTR (Contact Trace Records) Data Stream », assurez-vous que la diffusion des enregistrements de trace de contact (Contact Trace Records) est activée et qu’un flux de données Amazon Kinesis est configuré dans votre instance Connect avant le déploiement.
- Paramètres incorrects. Vérifiez les valeurs telles que l’ARN/ID de l’instance Connect et les entrées spécifiques à la région.
- Permissions insuffisantes. Le rôle de déploiement doit pouvoir créer/mettre à jour des ressources IAM, Lambda, EventBridge, API Gateway, Cognito et associées. Le manque de permissions IAM est une cause fréquente d’échecs.
- Examinez les détails de la ressource en échec. Dans l’onglet Événements, sélectionnez la ressource logique en échec pour afficher l’erreur AWS complète et effectuer une correction ciblée.
Après avoir résolu le problème, relancez le déploiement en utilisant le même lien de création rapide.
Remarque de connexion pour les déploiements Cognito : si un utilisateur a été créé avec un mot de passe temporaire, la première connexion doit permettre le changement de mot de passe. Si nécessaire, définissez un mot de passe permanent pour l’utilisateur dans la console Cognito avant de tester, ou utilisez votre fournisseur de connexion unique.
Problèmes de connexion unique
En général, les problèmes peuvent être liés à la connexion, au navigateur web ou aux politiques de sécurité internes susceptibles de bloquer l’accès.
Essayez de tester les éléments suivants avec l’utilisateur :
- Vérifiez la connexion réseau et le VPN.
- Assurez-vous que le navigateur est à jour, notamment après une mise à jour système.
- Redémarrez votre navigateur ou utilisez un navigateur différent.
- Videz le cache du navigateur.
- Si vous utilisez VPC ou VPC avec PrivateLink, assurez-vous de disposer des autorisations nécessaires pour accéder de cette manière.
- Vous pouvez également essayer de vous authentifier dans une fenêtre privée de votre navigateur pour éviter tout identifiant mis en cache.
Si le problème persiste, créez un cas d’assistance AWS depuis votre console Amazon. AWS vous demandera de charger un fichier HAR joint au cas d’assistance. Exportez le fichier HAR lors de la reproduction du problème et cochez le bouton de conservation des journaux pendant l’opération.
Pour plus d’informations, consultez Comment créer un fichier HAR depuis un navigateur pour un cas d’assistance AWS.
Problèmes de qualité des appels ou du réseau
- Ticket d’assistance technique AWS : lorsqu’un problème réseau est signalé, nous recommandons de soumettre un ticket à l’assistance AWS simultanément. Le ticket doit inclure une description complète du problème rencontré par les agents, l’heure à laquelle il s’est produit, ainsi que les journaux de sortie d’un test de point de terminaison et les journaux CCP de l’agent (exécutés par l’agent qui a rencontré le problème).
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Test de point de terminaison Amazon Connect : demandez aux agents d’exécuter le test de point de terminaison Amazon Connect à l’aide de
l’outil de connectivité.
Les résultats peuvent être téléchargés sous forme de fichier JSON. Vous pouvez charger le fichier de résultats dans l’outil en sélectionnant l’option Charger les résultats précédents. Cette option affiche le contenu du fichier de manière visuelle et facilite l’analyse. Vous pouvez également télécharger un signet spécifique à l’instance fournie pour faciliter l’exécution des tests futurs.
- Analyseur de journaux CCP : les journaux d’agent téléchargés peuvent être examinés dans l’outil d’analyse des journaux CCP pour détecter toute erreur. L’analyseur de journaux CCP est un outil AWS permettant d’analyser les journaux d’agent et la latence globale. Les journaux de sortie facilitent le dépannage des problèmes liés au CCP.
Autres dépannages recommandés :
- Contactez votre fournisseur d’accès Internet pour vérifier s’il existe des problèmes de stabilité ou de latence.
- Vérifiez que le réseau WAN n’est pas congestionné.
- Si un mécanisme QoS est disponible sur vos routeurs, essayez de prioriser le trafic du centre d’appels Amazon Connect.
Problèmes d’Amazon Connect CCP
Si un problème est reproductible dans le CCP Amazon Connect ou l’espace de travail de l’agent, vous pouvez soumettre un ticket d’assistance AWS et collaborer avec l’équipe d’assistance AWS pour résoudre le problème dans le CCP Amazon Connect ou l’espace de travail.
Diagnostic spécifique au flux
- Examinez l’historique des modifications des workflows de contact associés pour confirmer si des modifications récentes ont été apportées, et par qui.
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Examinez les journaux CloudWatch dans la console Amazon pour obtenir des informations supplémentaires.
Problèmes d’interface utilisateur
Avant de procéder au dépannage, assurez-vous que les agents n’ont qu’un seul onglet ou une seule fenêtre de navigateur Zendesk ouverts, car plusieurs onglets ou fenêtres peuvent entraîner des sonneries multiples, des tickets en double ou des commandes d’appel manquantes. Si vous devez effectuer plusieurs tâches à la fois, utilisez les onglets de ticket intégrés au produit dans une seule fenêtre.
Tenez compte des options suivantes pour les problèmes d’interface utilisateur :
- Un rafraîchissement forcé du navigateur devrait résoudre la plupart des problèmes liés à l’interface utilisateur.
- Si le bouton pour accepter les appels ne fonctionne pas, vérifiez que l’agent n’a pas le téléphone de bureau activé dans ses paramètres d’agent car cela entraîne le transfert de l’appel vers un autre numéro de téléphone et l’agent ne peut pas accepter l’appel depuis le bureau.
- Le bureau indique que l’agent est connecté, mais il ne reçoit pas d’appels.
- Actualisez la page et authentifiez-vous à nouveau pour vous reconnecter à Amazon Connect.
- Si l’utilisateur ne s’est pas déconnecté à la fin de son quart de travail et a simplement fermé le navigateur, le bureau ne saura pas que sa session a expiré tant qu’il n’aura pas interagi avec la page ou ne l’aura pas actualisée.