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Configurez des messages automatiques pour améliorer les interactions avec les clients en paramétrant des messages de bienvenue et des messages d’inactivité. Personnalisez ces messages à l’aide de tokens de personnalisation pour une expérience plus adaptée. L’accès administrateur est requis pour gérer ces paramètres. Choisissez si les messages sont envoyés automatiquement ou sur invitation de l’agent, et définissez les délais d’inactivité pour le déclenchement des messages. Cette fonctionnalité contribue à maintenir le flux de communication et à améliorer l’engagement client.
Les messages automatiques sont déclenchés lorsqu’une nouvelle conversation arrive dans la boîte de réception ou lorsque l’agent ou le client est inactif depuis un certain temps. Vous devez disposer d’un accès administrateur dans le Centre de contact pour configurer les messages automatiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
Configuration de votre message de bienvenue
Les messages de bienvenue peuvent être configurés par défaut pour votre organisation et au niveau d’une file d’attente.
Pour configurer votre message de bienvenue
- Dans le Centre de contact, cliquez sur l’icône des paramètres (
) pour accéder aux paramètres d’administration. - Cliquez sur l’onglet Workflows.
- Cliquez sur Modifier le workflow et faites défiler la page jusqu’à Messages
automatiques.
- Cliquez sur Nouvelle conversation.
- Ajoutez un message de bienvenue personnalisé et indiquez s’il doit être envoyé automatiquement ou
si l’agent doit être invité à confirmer avant de l’envoyer.
- Une fois le message de bienvenue complété, cliquez sur Enregistrer le workflow.
Configuration de votre message d’inactivité
- Le message d’inactivité de l’agent est envoyé lorsque l’agent n’a pas répondu pendant une durée définie.
- Le message d’inactivité du client est envoyé lorsque le client n’a pas répondu.
Pour ajouter un message d’inactivité
- Dans le Centre de contact, cliquez sur l’icône des paramètres () pour accéder aux paramètres d’administration.
- Cliquez sur l’onglet Workflows.
- Dans la section Messages automatiques, cliquez sur Inactivité de l’agent ou sur
Inactivité du client.
- Saisissez votre message personnalisé, le délai d’inactivité en secondes, et sélectionnez la fréquence à laquelle ce
message sera déclenché. Ensuite, indiquez si le message sera envoyé
automatiquement ou s’il doit inviter l’agent à confirmer avant l’envoi.
Cliquez sur Enregistrer le workflow.
Configuration des tokens de personnalisation
Les messages de bienvenue et d’inactivité peuvent être personnalisés à l’aide de tokens de personnalisation pour améliorer l’expérience client. La capture d’écran ci-dessous en montre un exemple.
Pour plus d’informations, consultez Utilisation des tokens de personnalisation dans le Centre de contact.