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Le tableau de bord des codes de résolution du Centre de contact vous aide à analyser les résolutions de contacts en affichant les codes les plus utilisés, en signalant les utilisations inhabituelles et en catégorisant les codes. Il fournit un résumé des mesures telles que la durée de traitement moyenne et les contacts traités par canal et par réseau. Utilisez ce tableau de bord pour suivre les performances sur les canaux de communication et les méthodes d’initiation, et obtenir des informations sur les tendances de résolution et l’efficacité.
Cet article présente les composants clés du tableau de bord des codes de résolution de Zendesk pour le Centre de contact, en détaillant les mesures liées aux résolutions de contacts et leurs catégories. Utilisez le tableau de bord pour obtenir des informations sur les codes de résolution les plus utilisés, les variations d’utilisation et les répartitions des performances sur plusieurs canaux de communication et méthodes.
Composants clés du tableau de bord
Le tableau de bord des codes de résolution comprend les composants clés suivants :
Les plus utilisés
Affiche les codes de résolution les plus utilisés pour le contact. Cela indique le nombre total de contacts traités pour le marchand et la liste des codes les plus utilisés :
- Nombre total de contacts traités par code
- Pourcentage du total des contacts traités avec ce code de résolution
- Variation en pourcentage récente
Focus
Cette section affiche les dix premiers codes dont l’utilisation était différente de la normale, avec un minimum d’un code pouvant s’afficher dans la liste. Chaque code affiche un pourcentage d’évolution, ainsi que le sens de cette variation (hausse ou baisse).
Catégories les plus utilisées
Cette section affiche jusqu’à dix des catégories les plus utilisées pour les codes. Vous pouvez voir le total de chaque catégorie, ainsi que son évolution (hausse ou baisse) dans le temps.
Tableau récapitulatif des codes
Ce tableau présente le récapitulatif des mesures suivantes :
Code de résolution
Catégorie
Contacts traités par canal
- Total
- Centre d’appels
- Chat
Contacts traités par réseau
- SMS
Contacts traités par méthode d’initiation
- Entrants
- Sortants
- Rappels
- Transferts
Performances
- Temps de traitement moyen
- Temps moyen d’interaction
- Durée moyenne de mise en attente
- Temps de post-appel (ACW) moyen
- Durée moyenne de la file d'attente
- Durée de file d'attente la plus longue
Tableau récapitulatif des catégories
Ce tableau présente le récapitulatif des mesures suivantes :
Catégorie
Chemin de la catégorie
Contacts traités par canal
- Total
- Centre d’appels
- Chat
Contacts traités par réseau
- SMS
Contacts traités par méthode d’initiation
- Entrants
- Sortants
- Rappels
- Transferts
Performances
- Temps de traitement moyen
- Temps moyen d’interaction
- Durée moyenne de mise en attente
- Temps de post-appel (ACW) moyen
- Durée moyenne de la file d'attente
- Durée de file d'attente la plus longue