Les agents peuvent surveiller l’appel vocal en cours d’un autre agent et le rejoindre si besoin est. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les appels vocaux uniquement.

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Vous pouvez surveiller l’appel vocal en cours d’un autre agent à des fins de supervision ou de formation, puis le rejoindre ou intervenir si besoin est. L’autre agent ne sait pas que son appel est surveillé et deux agents maximum peuvent surveiller un appel. Quand vous rejoignez un appel, tous les participants peuvent vous entendre et ils ne peuvent pas vous mettre en sourdine ou en attente ni vous déconnecter.

Les agents peuvent surveiller l’appel vocal en cours d’un autre agent et le rejoindre si besoin est. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les appels vocaux uniquement.

Pour surveiller ou rejoindre un appel, les agents doivent avoir ouvert Amazon Connect et le Centre de contact Zendesk. Leur statut d’utilisateur n’affecte pas leur capacité à surveiller ou rejoindre un appel.

Deux agents maximum peuvent surveiller le même appel simultanément. Il existe deux cas de figure possibles : les deux agents surveillent l’appel ou l’un d’entre eux surveille l’appel et l’autre le rejoint. Un seul agent peut rejoindre un appel. Pour en savoir plus, consultez l’article d’Amazon sur la surveillance des contacts dans Connect Customer.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Surveiller un appel en cours
  • Rejoindre un appel en cours

Surveiller un appel en cours

Si un agent a accès à la surveillance en temps réel, il peut surveiller l’appel en cours d’un autre agent. L’agent surveillé n’est pas prévenu du début de la surveillance.

Pour surveiller un appel en cours

  1. Dans Amazon Connect, sélectionnez Analytics and optimization > Real-time metrics > Agents.
  2. Cherchez l’agent à surveiller.
  3. Cliquez sur l’icône en forme d’œil en regard du canal du centre d’appels pour l’agent.

    Le ticket et la console d’appel s’ouvrent dans le Centre de contact.

    Si l’appel est déjà surveillé par deux autres agents, vous verrez une erreur de quota dépassé. Pour en savoir plus, consultez l’article d’Amazon sur la résolution des problèmes liés à la capacité de surveillance des conversations des agents dans Connect Customer.

  4. Accédez au ticket et à la console d’appel dans le Centre de contact.

    Pour rejoindre l’appel ou intervenir, consultez Rejoindre un appel en cours.

Rejoindre un appel en cours

Un agent qui est en mode de surveillance peut rejoindre un appel en cours ou intervenir. Quand vous rejoignez un appel, les participants le savent. Quand un agent rejoint un appel en cours, les autres participants ne peuvent pas le mettre en sourdine ou en attente ni le déconnecter, ce qui assure son autorité et évite les perturbations.

Pour rejoindre un appel en cours
  • Alors que vous surveillez l’appel, cliquez sur Rejoindre.

  • Dans l’application Centre de contact, alors que vous surveillez l’appel, cliquez sur Commencer l’intervention en haut à droite.

    Une fois que vous avez rejoint l’appel, les participants peuvent vous entendre et vous avez le contrôle de l’appel.

    Un seul agent surveillant un appel peut le rejoindre.

Réalisé par Zendesk