Plan d’accessibilité Zendesk - Rapport de progression 2024

Date de publication : 31 mai 2024

Général

Zendesk a le plaisir de présenter le rapport de progression 2024 du plan d'accessibilité Zendesk. Si vous avez besoin d’un autre format pour le contenu de ce rapport de progrès ou d’une description de notre processus de commentaires, vous pouvez envoyer votre demande par e-mail au responsable principal de la diversité, de l’équité et de l’inclusion à l’adresse [e-mail]. Zendesk s’efforcera de répondre aux demandes de mise à disposition de ce rapport d’étape ou d’une description de notre processus de commentaires en format papier, grand format, Braille, format audio ou format électronique compatible avec les technologies d’adaptation, dans les plus brefs délais.

Comme indiqué dans la sectionCommentaires ci-dessous, nous avons désigné les personnes suivantes pour recevoir les commentaires sur les questions d’accessibilité pour le compte de Zendesk :

• Commentaires généraux sur l’accessibilité et demandes de formats alternatifs : Responsable principal de la diversité mondiale, de l’équité et de l’intégration

• Commentaires sur l’accessibilité des produits : Directeur principal de l’accessibilité des produits

Suppression des obstacles

Zendesk a réussi à identifier les obstacles à l’accessibilité, comme expliqué ci-dessous :

Aire	Notes de progression
Emploi	Progression de l’élimination ou de la prévention des obstacles Zendesk a commencé des recherches et la découverte de formations à l’accessibilité pour former et aider les responsables du recrutement à l’accessibilité des emplois. Zendesk fait des recherches sur les pratiques d’embauche ouvertes et projette de réaliser une évaluation de l’acquisition de talents afin de passer en revue les pratiques et politiques actuelles. Zendesk en est à peu près à la moitié de la révision des politiques de ressources humaines, en prenant en compte l’accessibilité pour garantir l’inclusivité. Zendesk continue de consulter les leaders de la communauté des employés afin de recevoir leur avis sur le développement et la mise en œuvre des normes d’accessibilité pour les employés. Zendesk entretient des partenariats avec des organisations externes, notamment DisabilityIn. Zendesk continue de mener des campagnes pour promouvoir les fonctionnalités d’accessibilité et ainsi permettre aux employés d’être plus productifs. Zendesk a mis en place un processus d’adaptation dans lequel un employé qui a besoin de technologie d’assistance pour faire son travail peut en faire la demande, par exemple un lecteur d’écran ou un zoom. Dans la mesure du possible, les logiciels seront pré-installés dès le premier jour.   Mises à jour des calendriers Globalement, nous continuons de faire des progrès pour améliorer l’accessibilité au travail, en mettant l’accent sur l’élimination des obstacles, la promotion de l’inclusivité et la promotion de l’égalité des chances pour les personnes souffrant de handicaps.   Nouveaux obstacles identifiés Aucune Activités ou plans à long terme Révision et amélioration continues : Révision et amélioration régulières des normes d’accessibilité pour les emplois afin de garantir qu’elles restent efficaces et adaptées à l’évolution des besoins et des meilleures pratiques. Promotion des lieux de travail inclus : Des efforts continus pour promouvoir des lieux de travail incluss par le biais de campagnes de sensibilisation, d’éducation et d’activités de communication visant à promouvoir une culture de la diversité, de l’équité et de l’intégration. Partenariats et collaboration : Le renforcement des partenariats et de la collaboration avec les parties prenantes, notamment les employés, les organismes contre les personnes invalides, les organismes gouvernementaux et les associations du secteur, afin de tirer parti de l’expertise, des ressources et des efforts collectifs pour promouvoir l’accès à l’emploi. Politiques et leadership : La promotion de politiques et pratiques qui promeuvent l’équité, la diversité et l’inclusion, au sein du gouvernement américain et dans l’ensemble du secteur privé, afin de donner plus de chances aux personnes souffrant de handicaps de participer pleinement au marché du travail. Collaboration internationale : Collaboration avec des organisations et partenaires internationaux pour partager les connaissances, échanger les meilleures pratiques et tirer les conclusions des efforts mondiaux visant à promouvoir les droits à l’accessibilité et aux personnes invalides.
Environnement créé	Consultez lasectionconsacrée à l’achat des moyens et au choix du siteci-après.
Conception et livraison de produits mis à la disposition des clients (y compris les technologies de communication des informations externes)	Progression de l’élimination ou de la prévention des obstacles En 2024, nous avons poursuivi notre programme de conformité tierce et publié des rapports de conformité d’accessibilité mis à jour pour notre expérience de connexion/inscription et nos Mobile SDK pour iOS. Ces rapports et d’autres sont disponibles sur notre site public Politique d’accessibilité des produits. Tous les audits étaient basés sur WCAG 2.1 AA et nous élargirons la portée à WCAG 2.2 AA en 2024. Nos équipes ont beaucoup progressé dans la résolution des bugs identifiés par les audits, notamment l’expérience des agents, le centre d’aide Guide et nos équipes de messagerie des utilisateurs finaux. Le travail se poursuit en 2024, ainsi que d’autres audits d’actualisation. Notre organisation chargée du développement de produits a fait de lourds tests automatisés pour l’accessibilité, couvrant 8 nouvelles piles technologiques, ce qui signifie que les expériences des utilisateurs finaux et des agents bénéficient désormais d’une amélioration de QA. En outre, nous avons formé plus de 100 utilisateurs Zendesk aux meilleures pratiques de tests manuels et élargi notre programme de champion à plus de 50 équipes de Scrum. Mises à jour des calendriers En 2023, Zendesk a poursuivi l’amélioration incrémentale de l’accessibilité des produits destinés aux utilisateurs finaux, aux administrateurs et aux agents. Dans la mesure du possible, elles sont documentées dans des notes de version et dans les mises à jour ultérieures de nos rapports de conformité d’accessibilité.   Nouveaux obstacles identifiés Zendesk publie les rapports sur la conformité à l’accessibilité pour informer les clients et leurs employés de toute exception mise à jour pour la conformité WCAG 2.1 AA En 2023, nous avons publié des audits mis à jour pour nos Mobile SDK (pour iOS et Android) et pour notre expérience de connexion. Notre programme d’audit se poursuit et les clients peuvent attendre des actualisations d’audits précédemment publiés, ainsi que les premiers audits pour les domaines de nouveaux produits.  Vous trouverez ci-dessous pour plus de détails au sujet des commentaires spécifiques que Zendesk a reçus, ainsi que des mesures que nous prenons pour remédier à ce problème. Activités ou plans à long terme Zendesk s'engage à respecter au moins les WCAG 2.1 AA et à les dépasser autant que possible pour fournir une accessibilité totale pour les personnes souffrant de handicaps. Toutes nos activités sont en cours, et les audits, les corrections et les améliorations de la qualité se poursuivront en 2024. En 2024, nous allons passer en revue la dernière version de la norme WCAG 2.2 AA et accroître notre objectif de qualité pour y parvenir. Entretemps, nous avons déjà élargi la portée de tous les nouveaux audits pour inclure tous les nouveaux critères WCAG 2.2 AA. Les résultats seront documentés dans de futurs rapports sur la conformité à l’accessibilité afin que les clients puissent prendre connaissance des lacunes et des progrès.
Technologies de l’information et des communications (usage interne)	Progression de l’élimination ou de la prévention des obstacles Zendesk est en train de mettre sur pied un groupe de travail central pour identifier et supprimer les obstacles rencontrés par les technologies de l’information et de la communication. Le groupe de travail améliorera la façon dont les nouveaux systèmes, y compris le matériel et les logiciels développés en interne ou achetés en externe, répondent aux normes d’accessibilité modernes et éliminent les problèmes d’accessibilité des anciens systèmes pendant la maintenance, le redéveloppement ou le renouvellement. En outre, l’entreprise définira des directives pour la publication des documents et médias accessibles sur l’intranet et développera des sessions de formation et de sensibilisation sur l’accessibilité, les facilités et la technologie informatique adaptative pour les employés.   Mises à jour des calendriers Le groupe de travail principal sera créé au troisième trimestre 2024. Nouveaux obstacles identifiés Aucun groupe identifié Activités ou plans à long terme Mettez en place un processus d’évaluation permettant à Zendesk de définir et de mesurer les mesures de réussite.
Autres communications	Progression de l’élimination ou de la prévention des obstacles Zendesk est en train de créer un groupe de travail principal pour améliorer l’accessibilité de nos communications hors ligne. Ce groupe identifiera le contenu clé pour l’adaptation, incorporera un langage et des images inclusifs et promouvoira les leaders de l’accessibilité dans nos communications. En outre, l’équipe fera des recommandations en matière de meilleures pratiques de communication accessibles pour les employés et les responsables, afin de s’assurer qu’elles sont intégrées à tous les documents destinés au public. Mises à jour des calendriers Le groupe de travail principal sera créé au troisième trimestre 2024. Nouveaux obstacles identifiés Aucun groupe identifié Activités ou plans à long terme Mettez en place et évaluez un processus permettant à Zendesk de définir et de mesurer les mesures de réussite
Achat de biens et de services	Progression de l’élimination ou de la prévention des obstacles : Évaluation incorporée des progrès des fournisseurs dans le QBR ; Des réunions productives avec DisabilityIN et Allyant avec des ressources à exploiter   Mises à jour des calendriers :  Document de référence fournisseur à publier au deuxième trimestre 2024 et incorporer à l’appel d’offres au troisième trimestre 2024 ; intégré à l’intégration de la carte SIM lors du déploiement à grande échelle du premier trimestre 2025. Aperçu du processus d’intégration d’Allyant d’ici la fin de l’année 2024 Terminer le développement de la formation et former les responsables d’ici fin 2024.    Nouveaux obstacles identifiés : les processus et les exigences linguistiques des entités acquises sont encore à l’étude.  Plans ou activités à long terme : Redéployer le processus d’intégration SIM et le portail des fournisseurs avec Coupa pour simplifier les processus et les communications avec plus de fonctionnalités d’accessibilité ; partager les apprentissages avec les fournisseurs
Achat des installations et choix du site	Progression de l’élimination ou de la prévention des obstacles : Zendesk continue de suivre les points à améliorer en ce qui concerne l’accessibilité au sein de ses bureaux mondiaux. Mises à jour des calendriers Le développement de directives écrites portant sur les exigences d’accessibilité pour nos locaux en location, qui incluraient la sensibilisation à l’accessibilité et les meilleures pratiques, est toujours en cours.    Nouveaux obstacles identifiés Aucun identifié, mais la révision et le développement des directives sont toujours en cours.  Plans ou activités à long terme Zendesk continuera d’effectuer des vérifications périodiques de la progression du plan et identifiera des mesures supplémentaires à prendre.
conception et exécution de programmes et de services	Progression de l’élimination ou de la prévention des obstacles Zendesk s’est lancé dans la recherche de meilleures pratiques pour la conception et la mise en œuvre de programmes et services d’accessibilité. Zendesk continue de consulter les leaders de la communauté des employés pour recevoir leur avis sur la conception et l’implémentation des programmes et services. Mises à jour des calendriers Nous ne cessons d’améliorer l’accessibilité dans le cadre de nos programmes et services, en identifiant les meilleures pratiques, en éliminant les obstacles et en promouvant l’inclusivité au travail. Au quatrième trimestre 2024, Zendesk organisera des groupes de réflexion composés de personnes souffrant de handicaps dans les principales équipes de service client.    Nouveaux obstacles identifiés Aucun groupe identifié   Activités ou plans à long terme  Mettez en place un groupe de travail central pour passer en revue régulièrement l’accessibilité des programmes et services Zendesk. Coordonnez-vous avec les responsables de la communauté des employés et notre équipe de communications internes pour renforcer la prise de conscience de l’importance de la création de programmes et services accessibles entre les équipes d’employés en développant des options pour permettre aux employés opérationnels de recueillir les informations répondre aux commentaires des personnes souffrant de handicaps et les prendre en compte.
Transports	Zendesk ne propose pas de services de transport et n’a donc rien à signaler à ce titre.

Consultations

Dans le cadre de tous nos efforts d’accessibilité, Zendesk s’efforce de consulter les personnes souffrant de handicaps au cours de la planification initiale, ainsi que dans le cadre des améliorations continues, lorsque nous nous efforçons de fournir des mises à jour régulières.

Nous ne cessons de recueillir les exigences et les commentaires de tous nos employés et parties prenantes. Cela inclut les employés souffrant de handicaps, comme ceux représentés dans notre communauté d’auto-employés et notre équipe d’accessibilité des produits.

Au cours de notre processus de développement de produits, nous nous efforçons d’impliquer les personnes souffrant de handicaps à chaque étape de notre cycle de développement, en :

• Tests internes avec les outils de test d’accessibilité et la technologie d’assistance. Certains de nos employés sont des utilisateurs natifs de ces technologies.

• Exécution d’audits tiers portant sur la norme WCAG 2.1 AA pour les entreprises qui emploient de nombreux utilisateurs natifs de la technologie d’assistance. Cette année, nous avons mis à niveau nos audits vers WCAG 2.2 AA.

• recueil des commentaires des clients avant la sortie, pendant le programme d’accès anticipé/bêta et après la sortie via les tickets d’aide, notre communauté de clients et nos sessions de recherche régulières. Vous trouverez ci-dessous un récapitulatif des commentaires reçus.

Commentaires et suggestions

Tous les commentaires sur les produits sont d’abord passés en revue par notre équipe d’experts sur l’accessibilité des produits avant d’être affectés aux équipes de produits avec une direction technique supplémentaire. Nous nous efforçons de donner la priorité aux commentaires des utilisateurs et des clients avant les améliorations basées sur les audits et en 2023, nous avons introduit un SLA (Accord sur les niveaux de service) plus strict pour les commentaires externes. Le suivi des améliorations est assuré par un programme de qualité coordonné, avec des rapports réguliers envoyés aux plus haut niveaux de nos responsables produits et ingénierie.

Voici quelques exemples de commentaires reçus en 2023 au sujet des produits destinés aux agents, aux administrateurs et aux utilisateurs finaux :

1. Demandes d’ assistance clavier améliorée. Par conséquent, nous continuons de fournir des raccourcis clavier supplémentaires et une assistance améliorée des commandes clavier des lecteurs d’écran.

2. Demande du texte d’aide supplémentaire sur les images. Ces demandes sont d'abord vérifiées par le service d'accessibilité des produits, puis transmises à notre équipe de documentation. Avant sa sortie, le texte d’aide est traduit dans toutes les langues cibles, comme pour tout le texte du produit.

3. Problèmes liés à certains composants de l’interface qui ne répondent pas correctement aux commandes standards du lecteur d’écran. Dans ce cas, la solution implique généralement l’application correcte de la norme du secteur AIRA.

4. Les sections où nous pouvons améliorer le contraste des couleurs, que ce soit pour le texte, la mise en surbrillance ou les contrôles de l’interface. Ils sont gérés par notre équipe de conception système, qui met systématiquement à niveau les niveaux de contraste des couleurs dans l’ensemble de notre bibliothèque de composants principaux.

Coordonnées

À l’attention de : Responsable principal de la diversité mondiale, de l’équité et de l’intégration (pour les commentaires généraux) ou Directeur principal de l’accessibilité des produits (pour les commentaires portant sur les produits)

Adresse e-mail : [e-mail]

Adresse postale : 181 Fremont St. San Francisco, CA 94105 (USA)

Numéro de téléphone : 1 [phone]

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