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Comprenez les composants clés du Centre de contact : Amazon Connect pour la gestion des appels et des chats, Amazon Cognito pour l’authentification des utilisateurs, et Amazon CloudFormation pour l’automatisation de la configuration des ressources AWS. L’application Centre de contact enrichit l’expérience Connect avec des fonctionnalités telles qu’un bureau d’agent et des outils d’IA. Les données restent dans votre compte AWS, garantissant ainsi leur sécurité. Pour les mises à jour, utilisez un processus double pile pour des retours en arrière sécurisés.
Prenez le temps de comprendre les composants du Centre de contact et leurs interactions.
Cet article aborde les sujets suivants :
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) est un service de centre de contact basé sur le cloud et fourni par AWS qui vous aide à configurer et gérer vos conversations téléphoniques et vos chats d’assistance client. C’est un peu le moteur de routage de téléphonie et de contacts de votre Centre de contact. Il gère les appels téléphoniques, les conversations par chat, les files d’attente, les workflows de contact, et bien plus encore. Connect est la base du Centre de contact ; chaque client qui utilise le Centre de contact doit disposer de sa propre instance Connect dans son compte AWS. Chaque environnement de Centre de contact est associé de manière individuelle à une instance Connect spécifique. Vous ne pouvez pas associer plusieurs instances Connect à un seul compte Centre de contact, ni l’inverse.
Amazon Cognito
Amazon Cognito est un service AWS dédié à l’authentification et à l’autorisation des utilisateurs. Il vous permet de gérer l’inscription des utilisateurs, la connexion et le contrôle d’accès pour les applications web ou mobiles . Amazon Cognito fournit un groupe d’utilisateurs où sont stockés les comptes utilisateurs (agents, superviseurs, administrateurs) qui se connecteront au Centre de contact. Cognito gère de manière sécurisée les mots de passe et la connexion, afin que les utilisateurs puissent se connecter à l’application Centre de contact (application web ). Cognito est utilisé pour créer et gérer les identités des agents, plutôt que d’utiliser un système personnalisé. Lors de la configuration, un groupe d’utilisateurs Cognito est automatiquement créé via CloudFormation pour faciliter la gestion des identités.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation est un service qui vous aide à automatiser la configuration des ressources AWS à l’aide de modèles. CloudFormation utilise des modèles pour déployer les composants, services et autorisations AWS nécessaires au Centre de contact, avec un minimum d’interventions manuelles.
La pile CloudFormation (un ensemble de ressources AWS définies par un modèle) crée et configure des ressources telles que le groupe d’utilisateurs Amazon Cognito, les rôles et autorisations Identity and Access Management (IAM), les fonctions AWS Lambda, les connexions de streaming et les autres composants qui permettent à Connect et au Centre de contact de fonctionner ensemble. L’utilisation de CloudFormation permet de gagner du temps et de réduire les erreurs lors de la configuration des services backend qui soutiennent le Centre de contact.
Application Centre de contact
Zendesk pour le Centre de contact est une application développée par Zendesk qui fonctionne avec Connect. Il offre une interface agent intuitive et des fonctionnalités supplémentaires (comme la boîte de réception omnicanal, les outils basés sur l’IA et les tableaux de bord avancés) pour améliorer l’expérience Connect. Les agents se connectent à l’interface web du Centre de contact pour recevoir des appels ou des messages, gérés via l’instance Connect du client.
Le Centre de contact est déployé dans l’environnement AWS du client. Toutes les données client et du centre de contact (enregistrements d’appels, informations client, etc.) restent dans le compte AWS du client plutôt que sur les serveurs de Zendesk. Cela contribue à garantir la sécurité et la confidentialité. Pour utiliser le Centre de contact, vous devez lier l’instance Connect à l’application Centre de contact et déployer les composants AWS (via CloudFormation) qui facilitent l’intégration. Une fois configurés, le Centre de contact et Connect fonctionnent comme une solution de centre de contact unifiée.
Pour en savoir plus, consultez Navigation dans l’application Centre de contact.
Processus de mise à niveau double pile
L’infrastructure requise pour le Centre de contact est déployée dans votre environnement AWS via CloudFormation. Une fois déployée, cette pile n’est jamais mise à jour via le processus de mise à jour CloudFormation. Au lieu de cela, une nouvelle pile CloudFormation (double) est créée et, une fois prête, le Centre de contact est reconfiguré pour utiliser la nouvelle infrastructure. Une fois testée et validée, l’ancienne pile peut être supprimée. Cela garantit un point de restauration sécurisé.
Pour effectuer une mise à jour, une URL de modèle mise à jour doit être demandée à Zendesk.