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Composants de base du Centre de contact : Amazon Connect pour la gestion des appels et des chats, Amazon Cognito pour l’authentification des utilisateurs et Amazon CloudFormation pour l’automatisation de la configuration des ressources AWS. L’application Centre de contact améliore l’expérience Connect avec des fonctionnalités comme un espace de travail d’agent et des outils d’IA. Les données restent dans votre compte AWS, ce qui garantit la sécurité. Pour les mises à jour, utilisez un processus à double pile afin de garantir la sécurité des rétablissements.
Prenez un moment pour vous familiariser avec les composants de base du Centre de contact et leurs interactions.
Cet article aborde les sujets suivants :
Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer (Connect) est un service de centre de contact basé sur le cloud et fourni par AWS qui vous aide à configurer et gérer vos conversations téléphoniques et vos chats d’assistance client. C’est un peu le moteur de routage de téléphonie et de contacts de votre Centre de contact. Ce service gère les appels téléphoniques, les conversations par chat, les files d’attente, les workflows de contacts, etc. Connect est la base du Centre de contact : chaque client qui utilise le Centre de contact doit disposer de sa propre instance Connect dans son compte AWS. Chaque environnement du Centre de contact est lié à une instance Connect spécifique. Vous ne pouvez pas lier plusieurs instances Connect à un Centre de contact, et inversement.
Amazon Cognito
Amazon Cognito est un service AWS qui sert à authentifier et autoriser les utilisateurs. Il vous permet de gérer les inscriptions, les connexions et le contrôle d’accès des utilisateurs pour les applications Web ou mobiles. Amazon Cognito fournit un groupe d’utilisateurs dans lequel sont stockés les comptes des utilisateurs (agents, superviseurs, administrateurs) qui se connecteront au Centre de contact. Cognito gère les mots de passe et les connexions de manière sécurisée, pour que les utilisateurs puissent de connecter à l’application Centre de contact (application Web). Cognito est utilisé pour créer et gérer des identités d’agent au lieu d’utiliser un système personnalisé. Pendant la configuration, un groupe d’utilisateurs Cognito est créé automatiquement à l’aide CloudFormation afin de faciliter la gestion des identités.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation est un service qui vous aide à automatiser la configuration des ressources AWS à l’aide de modèles. CloudFormation utilise des modèles pour déployer les composants, services et permissions AWS nécessaires pour le Centre de contact, avec un effort manuel minime.
La pile CloudFormation (un groupe de ressources AWS défini par un modèle) crée et configure des ressources, comme le groupe d’utilisateurs Amazon Cognito, les rôles et les permissions IAM (Identity and Access Management, ou gestion des identités et des accès), les fonctions AWS Lambda, les connexions de streaming et d’autres composants, qui permettent à Connect et au Centre de contact de fonctionner ensemble. L’utilisation de CloudFormation permet de gagner du temps et réduit les erreurs de configuration des services backend sur lesquels est basé le Centre de contact.
Fonctions AWS Lambda
AWS Lambda est un service de calcul sans serveur, qui exécute du code en réponse à des événements. Le Centre de contact utilise les fonctions Lambda pour automatiser les tâches de déploiement et traiter les événements d’exécution des services comme Amazon Connect Customer, Amazon S3 et Amazon Kinesis.
Fonctions Lambda de déploiement
Ces fonctions Lambda s’exécutent au cours du déploiement pour identifier ou configurer les ressources qu’utilise le Centre de contact
| Fonction Lambda | Quoi |
| FetchConnectDetails | Lit la configuration de l’instance Connect au moment du déploiement, notamment les paramètres de stockage, les noms de compartiments, les clés KMS, les flux Kinesis et le domaine des profils clients Amazon. Les sorties transmettent les paramètres des piles imbriquées. |
| SubscribeRecordingBucket | Active les notifications EventBridge dans le compartiment S3 d’enregistrement au moment du déploiement. |
| ContactLensStreamsLambda | Associe le flux Kinesis Amazon Contact Lens avec la configuration du stockage de l’instance Connect au moment du déploiement, si aucun flux existant n’est déjà configuré. |
Fonctions Lambda d’exécution
Ces fonctions Lambda s’exécutent quand le Centre de contact doit traiter les activités d’appel, les données de conversation et les demandes des utilisateurs.
| Fonction Lambda | Quoi | Quand |
| ZendeskVoicePostCall | Traite les enregistrements des flux d’enregistrements de contacts (CTR), lit l’enregistrement de l’appel à partir de S3 et envoie les données d’appel à l’API Centre d'appels Zendesk. | À la fin d’un appel, quand les enregistrements des flux CTR sont disponibles. |
| ZendeskVoiceSearch | Recherche l’enregistrement de contact ou le ticket Zendesk de l’appelant. | Pendant un appel vocal, quand Connect invoque la fonction Lambda. |
| ContactLensEventsLambda | Consomme le flux Kinesis Contact Lens et transfère les événements d’analyse des conversations à Zendesk. | Quand Amazon Contact Lens émet des événements de flux. |
| CTRIngestLambda | Ingère les données CTR depuis Kinesis et transfère les données d’analyse à Zendesk, notamment les données utilisées dans le tableau de bord du code de résolution. | Quand Connect publie les enregistrements CTR dans le flux. |
| TranscriptIngestLambda | Lit le fichier JSON de transcription de chat depuis S3 et le charge dans Zendesk. | Quand EventBridge détecte qu’un fichier de transcription de chat est disponible dans S3. |
| RecordingIngestLambda | Notifie Zendesk quand un fichier .wav d’enregistrement d’appel vocal est disponible dans S3. | Quand EventBridge détecte qu’un fichier d’enregistrement est disponible dans S3. |
| ZendeskAPI | Sert de proxy de passerelle API pour l’interface d’administration Zendesk. Lit et écrit les valeurs AWS Systems Manager Parameter et les valeurs AWS Secrets Manager. | Quand l’interface d’administration Zendesk fait des demandes API. |
| VoiceAIBrokerRegisterContext | Enregistre un contexte d’IA vocale et renvoie le numéro de téléphone de transfert et les tonalités DTMF nécessaires pour poursuivre le flux d’appel. | Quand Connect invoque la fonction Lambda depuis un flux d’appel. |
| MainHandler | Gère les demandes de navigateur depuis l’interface d’agent du Centre de contact. Elle redirige les appels vers Connect, les profils clients et Wisdom, génère des URL S3 pré-signées pour les transcriptions et les pièces jointes, et gère les sessions Cognito. | Quand l’interface d’agent envoie des demandes de navigateur. |
Fournisseur d’identité Zendesk
Zendesk fournit la connexion unique en jouant le rôle de fournisseur d’identité SAML 2.0 pour les services AWS qui permettent le fonctionnement du Centre de contact. Vous continuez d’utiliser votre fournisseur d’identité d’entreprise (Okta, Entra ID, Google Workspace, etc.) pour la connexion à Zendesk. Une fois que vous êtes connecté à Zendesk, Zendesk joue le rôle de fournisseur d’identité SAML 2.0 et vous connecte à Amazon Connect Customer, à Amazon Cognito et à la console de gestion AWS avec une connexion unique initiée par fournisseur d’identité. Vous n’avez pas à configurer d’intégrations de connexion unique séparées pour ces services, et vos politiques d’authentification multifacteur (MFA) et d’accès restent dans votre fournisseur d’identité. Cela s’applique aux services AWS du Centre de contact, mais n’est pas un intermédiaire SAML pour les autres fournisseurs de services tiers.
Application Centre de contact
Zendesk pour le Centre de contact est une application créée par Zendesk qui fonctionne avec Connect. Elle fournit une interface d’agent intuitive et des fonctionnalités supplémentaires, comme une boîte de réception omnicanal, des outils optimisés par l’IA et des tableaux de bord avancés, afin d’améliorer l’expérience Connect. Les agents se connectent à l’interface Web du Centre de contact pour recevoir les appels ou les messages qui sont traités via l’interface Connect du client.
Le Centre de contact est déployé dans l’environnement AWS du client. Toutes les données client et du Centre de contact (enregistrements des appels, informations client, etc.) sont conservées dans le compte AWS du client et non sur les serveurs Zendesk. Cela aide à garantir la sécurité et la confidentialité. Pour utiliser le Centre de contact, vous devez lier l’instance Connect à l’application Centre de contact et déployer les composants AWS (en utilisant CloudFormation) qui facilitent l’intégration. Une fois la configuration effectuée, le Centre de contact et Connect fonctionnent comme une solution de centre de contact unifiée.
Pour en savoir plus, consultez Navigation dans l’application Centre de contact.
Processus de mise à niveau à double pile
L’infrastructure nécessaire pour le Centre de contact est déployée dans votre environnement AWS à l’aide de CloudFormation. Une fois déployée, cette pile n’est jamais mise à jour à l’aide du processus de mise à jour CloudFormation. Une nouvelle pile (double) CloudFormation est créée et une fois qu’elle est prête, le Centre de contact est reconfiguré pour qu’il utilise la nouvelle infrastructure. Une fois cette pile testée et validée, vous pouvez supprimer l’ancienne pile. Vous disposez ainsi d’un point de récupération.
Pour effectuer une mise à jour, vous devez demander à Zendesk une URL de modèle mise à jour.