Symptômes
Quand un agent approuve un message envoyé au client qui résout le problème et que la suggestion inclut une action standard qui définit le statut du ticket sur Résolu, la conversation crée une boucle si le client répond. Le même message s’affiche à chaque fois dans le rédacteur de assistance automatique .
Étapes de résolution
Cette boucle peut se produire quand un agent approuve une réponse suggérée qui définit le statut surRésolu, mais que le client répond au ticket.
Pour éviter cela :
- Avant d’approuver une suggestion, supprimez l’action qui configure le statut sur Résolu. Vous pouvez aussi configurer le ticket sur Ouvert, En attenteou En pause jusqu’à ce que vous confirmiez sa résolution.
- Préparez le ticket avant de le résoudre. Remplissez les champs obligatoires, définissez l’assigné et ajoutez les marqueurs nécessaires pour que le ticket puisse être clos proprement.
- Prenez le contrôle de assistance automatique avant d’envoyer une résolution finale. Puis réactivez-le une fois le ticket clos.
- Utilisez une macro qui envoie la réponse sans que le statut change et devienne Résolu. Envisagez d’utiliser une action personnalisée pour avoir plus de contrôle.
- Si cela se produit à nouveau, définissez le ticket sur Ouvrez. Ensuite, effacez le brouillon dans le rédacteur et actualisez la page.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation de assistance automatique pour résoudre les tickets.
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