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Zendesk assure une disponibilité élevée de son service grâce à un design résilient, une surveillance continue et des déploiements sécurisés. Consultez la page de statut Zendesk pour vous tenir au courant des dernières mises à jour et contactez l’assistance client Zendesk en cas de problème de disponibilité. Les clients avec assistance Premier qui ont une édition éligible peuvent demander des rapports de disponibilité et envoyer des réclamations afin d’obtenir des crédits de service dans un délai de 60 jours suivant le mois impacté, pendant lequel la disponibilité du service est passée sous la barre de 99,9 %.
Les produits Zendesk assurent un niveau de disponibilité de 99,99 %, ce qui montre la fiabilité de l’accès à nos produits. Cet article fournit un aperçu global du design et du fonctionnement de Zendesk permettant de maintenir un niveau de disponibilité du service élevé.
Si vous recherchez les engagements contractuels en matière de disponibilité du service et les recours associés, consultez les accords sur les niveaux de service (SLA) de votre édition, ainsi, que l’Accord Client Zendesk.
À propos de la disponibilité du service
La disponibilité du service est le pourcentage de temps pendant lequel vous pouvez accéder aux produits Zendesk au cours d’une période donnée. Zendesk mesure la disponibilité du service à l’aide de tests automatisés des composants clés de nos produits, décris dans votre Accord Client Zendesk ou dans les conditions de service. Il peut par exemple s’agir de la possibilité de vous connecter à votre compte Zendesk ou d’accéder à des API importantes. Les composants accessibles pendant les tests sont comptabilisés comme disponibles.
Historiquement, Zendesk a maintenu un niveau de disponibilité du service de 99,99 % chaque mois.
Pour les clients avec assistance Premier qui disposent d’une édition éligible, nous garantissons une disponibilité du service d’au moins 99,9 % pour les produits Zendesk suivants :
- Zendesk Support
- Connaissances Zendesk
- Communauté Zendesk
- Zendesk Chat
- Sunshine Conversations
Le design au service de la disponibilité
Les produits Zendesk sont conçus pour offrir une fiabilité élevée, grâce à un design réfléchi, une surveillance continue et des pratiques de déploiement continu solides. Notre objectif est de minimiser les interruptions et de maximiser l’accès pour tous nos clients, quel que soit le moment ou l’endroit où ils utilisent les produits Zendesk.
- Concevant ses produits pour la résilience : Zendesk conçoit son architecture pour qu’elle soit résiliente, fiable et redondante. Les données et la charge de travail sont distribuées dans plusieurs environnements afin de vous protéger des perturbations et interruptions.
- Surveillance 24h/24 : Zendesk surveille continuellement le statut du service grâce à ses équipes dédiées et des outils automatisés. Dans le cas d’un événement imprévu, Zendesk réagit rapidement pour identifier et résoudre le problème.
- Déploiements fréquents et sécurisés : Zendesk utilise des méthodes de déploiement automatisées et sécurisées pour ses mises à jour et ses améliorations. Une surveillance attentive, des déploiements progressifs et des procédures de repli validées permettent des améliorations fréquentes, tout en minimisant le risque d’interruptions.
Vérification du statut du service et obtention d’aide
La page de statut Zendesk présente les mises à jour en temps réel et historiques. La maintenance planifiée, les incidents en cours et les résumés finaux pour les événements majeurs y sont publiés, afin de vous tenir continuellement au courant.
Si vous avez des préoccupations liées à la disponibilité du service ou avez besoin d’aide pour planifier un événement important, contactez l’assistance client Zendesk ou votre chargé de compte.
Demande de rapports sur la disponibilité du service et de crédits avec l’assistance Premier
Les clients avec assistance Premier peuvent demander ce qui suit :
- Rapport sur la disponibilité du service : envoyez un e-mail à servicecredit@zendesk.com pour demander un rapport sur la disponibilité du service pour n’importe lequel des trois mois précédents.
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Crédits de disponibilité du service : envoyez un e-mail à servicecredit@zendesk.com pour faire une réclamation dans un délai de 60 jours suivant le mois impacté, pendant lequel la disponibilité du service est passée sous la barre de 99,9 %.
Zendesk applique les crédits de disponibilité du service éligibles à vos frais Zendesk futurs. Ils ne sont pas remboursables et sont valables pendant un an à compter de leur date d’émission. Les crédits s’appliquent uniquement si votre compte est en règle, sans factures impayées ni violations contractuelles majeures. En outre, veuillez noter les points suivants :
- Les crédits de disponibilité du service sont le seul recours en cas de non-respect du SLA. Zendesk ne propose pas de remboursement pour cause d’indisponibilité du service.
- Seules les instances payées actives des produits Zendesk sont couvertes par les accords sur la disponibilité du service. Les environnements de test, démonstration et sandbox ne sont pas inclus.
- En cas de conflit, les conditions et définitions détaillées dans votre contrat prévalent.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.