E-Mail-Antwort aus Ticket an unbestimmt

6 Commentaires

  • Kamila Koppe

    Hallo Gianni,

    vielen dank für die Anfrage.

    Wenn ich richtig verstehe, Sie möchten die Kundenanfragen weiterleiten, der Kunde darf aber diese eMail nicht bekommen und die eMail sollte an einer externe eMail Adresse gehen. 

    In diesem Fall können Sie die eMail weiterleiten, indem Sie den Anfragenden ändern. Hier ist das genauer beschrieben.

    Eine andere Option wäre, den Linked Ticket App zu nutzen. Mit dem App können Sie ein "Child" Ticket zu dem "Parent" Ticket erstellen um die eMail Diskussion getrennt zu führen. Die 2 Tickets bleiben verlinkt.

    Sie schreiben auch, dass Sie die Auslöser deaktiviert haben. Sollte das Probleme verursachen, bitte schicken Sie uns eine eMail mit Ihrer Subdomain an support@zendesk.com und wir schauen uns das gerne an.

    Grüße,

    Kamila

     

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  • GK

    Hallo Kamila,

     

    vielen Dank für die Antwort, leider schießt das am Ziel vorbei. Keine der E-Mail Adressen soll im System als User hinterlegt werden, was ja voraussetzung ist will man den Anfragenden ändern oder ein neues Ticket erstellen
    Und jedesmal ein neues Target für den einmaligen gebrauch (denn häufiger als 2mal werden die Adressen nicht verwendet) und danach noch ein passendes makro zu erstellen ist zu aufwändig und im Tagesgeschäft auch nicht zielführend.

    Gibt es eventuell eine API, welche die E-Mail-Schnittstelle darstellt? Eine App konnte ich bisher nicht finden.

     

    Was die Auslöser angeht, schreiben wir derzeit neue denn die Standardauslöser erzeugen einfach zuviel E-Mail-Verkehr

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  • Nils Zwicker

    Hallo Gianni,

    könntest du uns deinen Anwendungsfall etwas genauer beschreiben?
    Das würde es uns erleichtern, genauer auf Alternativen und Lösungen einzugehen.

    Viele Grüße,
    Nils

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  • GK

    Hallo Nils,

     

    Ich beschreibe einmal einen Anwendungsfall wie wir ihn in einem anderen Projekt haben.

     

    Ein Kunde wendet sich mit einer Anfrage zu einer bestimmten Software an uns, wir klären mit ihm auch alles rund um diese Software, das wäre der Standardfall der auch perfekt über Zendesk abgewickelt werden kann.

    Nun müssen aber eventuell dritte Stellen angeschrieben werden, ein Systembetreuer der vorort Hardware umkonfigurieren muss z.B.

    Dieser Systembetreuer wird ticketbezogen benötigt, aber eben nur einmalig, er soll weder Zugriff auf die Kommunikation noch auf das Ticketsystem oder irgendetwas anderes als die von uns per E-Mail gegebenen Infos bekommen.

    Und beim nächsten anliegen des gleichen Kunden könnte auch jemand komplett anderes hinzugezogen werden müssen.

    Mit Targets und Makros könnten wir wohl arbeiten, wenn es sich um sich wiederholende Adressen handeln würde. Dies macht aber leider nur einen sehr kleinen Teil bei den externen Kontakten aus.

    CC wäre eine Variante bei der dem Kunden jedesmal ein Original zugeht, was auch nicht bei jedem Anwendungsfall gewünscht ist. Transparenz hin oder her, manche Kunden wollen garnicht wissen welcher Aufwand betrieben werden muss damit ihnen geholfen wird.

     

    Wir Nutzen derzeit in anderen Projekten OTRS, hier werden mitunter 30-40 Nachrichten mit diversen Stellen (ich hoffe es ist verständlich das ich diese nicht näher ausführen darf) ausgetauscht bis der Kunde wieder involviert werden kann.

     

    randinfo, Zendesk ist bei uns ein geschlossen Support der ohne Userlogin also nicht zugänglich ist.

     

    Viele Grüße

    Gianni

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  • Nils Zwicker

    Hallo Gianni,

    vielen Dank für die ausführliche Antwort!

    Kannst du uns sagen, wie diese Funktion oder App bei der Software OTRS heißt?
    Dann können wir mal schauen, ob es sowas vielleicht gibt.
    Aktuell haben wir dafür sonst keine Lösung. Ich werde mich aber noch einmal für dich umhören.

    Viele Grüße,
    Nils

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  • GK

    Hallo Nils,

     

    leider hat diese Funktion keinen eigenen Namen, es handelt sich um eine Grundfunktion von OTRS v2 und v3 (v5, 4wurde wie Windows 9 einfach übersprungen, haben wir nie genutzt)

    Ich bin nun auch kein OTRS Experte, soweit ich das aber überschauen konnte wird per SMTP ein eigener Mailserver eingebunden der zum Versand der Mails genutzt wird. Zendesk bietet ja leider keine SMTP Möglichkeiten, weshalb unsere IT sich schon beschwert hat denn die ausgehenden Mail-Adresse zu verschleiern war dort nicht gewünscht und musste in einem etwas längeren internen Gespräch begründet werden...

     

    Viele Grüße

    Gianni

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