Ticket weiterleiten an

3 Commentaires

  • Nils Zwicker
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    Hallo,

    ich habe gerade noch einmal gesetet ob es möglich ist. Ich konnte die ursprüngliche Nachricht des Anfragenden und eine interne Notiz weiterleiten.

    Dazu habe ich zuerst das externe Ziel definiert. Ich gehe davon aus, dass du dies bereits gemacht hast?

    Anschließend habe ich die neue Automatisierung „Weiterleiten an“ erstellt.
    Diese hat folgende Bedingungen:


    Wichtig sind die Platzhalter {{ticket.latest_comment}} für die interne Notiz und {{ticket.description}} für die Kundennachricht.
    Wenn du nun das Stichwort „Weiterleiten“ dem Ticket hinzufügst, wird die ursprüngliche Nachricht des Anfragenden, sowie der letzte Kommentar an das definierte Ziel geschickt.
    Der Anfragende bekommt in diesem Szenario keine Benachrichtigung, die Aktion wird komplett intern ausgeführt.

    Natürlich kannst du der Automatisierung eine Nachricht an den Kunden hinzufügen. Dazu klicke unter „Diese Aktionen durchführen:“ und wähle „Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer“ und wähle „Anfragenden“.

    Du musst nun für jeden Kollegen ein externes Ziel erstellen und für jeden Kollegen ein eigenes Stichwort. Ein meiner Version gibt es nur ein Ziel und ein Stichwort, du kannst aber auch mehrere in einer Automatisierung zusammenfassen.
    Dann wähle bitte „Wenn beliebige der folgenden Bedingungen erfüllt sind:“.

    Hinweise:
    Wichtig ist, dass hier nicht zwingend die letzte private Notiz verschickt wird, sondern der letzte Kommentar. In diesem Fall sollte es aber in der Regel der interne Kommentar sein.

    Außerdem habe ich das Ganze als Automatisierung angelegt, damit man im Zweifel noch etwas Zeit hat, wenn man den falschen Kollegen gewählt hat oder sich neue Informationen finden.
    Automatisierungen werden einmal pro Stunde ausgeführt. Wenn du die Nachrichten schneller versenden möchtest und kein Risiko eingehen möchtest, dass ein neuer Kundenkommentar deine interne Notiz „verdrängt“, kannst du das ganze auch als Auslöser einrichten.

    Wenn dein Kollege auf die von Zendesk erstelle Nachricht antwortet, musser auf zwei Sachen aufpassen.

    1. Er kann nicht auf die Absenderadresse „domain@deinedomain“ antworten, sondern muss eine, mögliche hinterlegte Kontaktadresse verwenden.
    2. Er muss die interne Notiz davor manuell entfernen.

    Den Platzhalter {{ticket.description}} habe ich der Übersicht halber gewählt. Der Kollege sieht so nur die erste Nachricht des Kunden und nicht den gesamten Verlauf des Tickets.
    Wenn es für deinen Einsatz wichig ist, dass er alle vorherigen Kommentare sieht, kannst du einen anderen Platzhalter verwenden.

    Ich hoffe, dass dir diese Lösung hilft. Ansonsten kannst du natürlich gerne hier nachfragen. :)

    Viele Grüße,
    Nils

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  • Thackbarth
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    Hi Nils,

    wenn ich das Ziel und den Auslöser genau wie du hinterlege, wird die Antwort mit dem Inhalt "Weiterleiten" wie gewohnt an den Absender zurück geschickt.

    Muss ich vorher vielleicht das Stichwort definieren o.ä.?

     

    Viele Grüße

    Talissa

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  • Nils Zwicker
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    Hallo Talisa,

    was genau meinst du mit „wird die Antwort mit dem Inhalt "Weiterleiten" wie gewohnt an den Absender zurück geschickt.“?

    Wenn du eine Antwort im Ticket angibst und dabei das Stichwort hinterlegst, wird die Antwort ganz normal an den Anfragenden/Kunden gesendet.

    Oder trägst du vielleicht das Stichwort „Weitereiten“ als Kommentar ein?

    Was möchtest du mit dem Ziel und dem Auslöser erreichen?
    Vielleicht benötigen wir hier auch eine andere Lösung.

    Beste Grüße,
    Nils

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