Identificar Tickets Fusionados

Répondu

4 Commentaires

  • Lulú Rivas
    Zendesk Team Member

    Hola Ignacio!

    Todos los tickets fusionados en Zendesk tienen una etiqueta closed_by_merge. Puede usar esa etiqueta para excluirlos de sus informes.

    Sin embargo, el informe de etiquetas es un poco complicado, porque las entradas pueden tener cualquier cantidad de etiquetas al mismo tiempo. Debe tomar medidas especiales para usar etiquetas en los informes.

    Básicamente, deberá crear una métrica que encuentre tickets con la etiqueta closed_by_merge y luego usar esa métrica para mantener los tickets fuera de su informe. Los detalles están en este artículo sobre la generación de informes sobre etiquetas de tickets:

    https://support.zendesk.com/hc/es/articles/229244588-Generaci%C3%B3n-de-informes-sobre-etiquetas-de-tickets

    También puede encontrar la respuesta en nuestra comunidad en ingles aquí:

    https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/115008191768-Removing-Merged-tickets-from-reports

     

    Gracias! 

     

     

    ¡Espero que esto ayude! ¡Feliz reporte!

    0
  • Ignacio Morales

    pero cuando se genera un ticket de seguimiento (cuando ya esta en close y responde el cliente), este mantiene el tag closed_by_merge si es que el anterior estaba con ese tag. 

    0
  • Mary Jane

    Hola Ignacio, también comparto tu consulta, llegaste a una solución?

    0
  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    Hola Ignacio Morales y Mary Jane, lamentablemente no existe una solución inmediata para este tipo de casos, pero con unos disparadores lograrán una marcación correcta, y limpieza de etiquetas en nuevos tickets de seguimiento.

    Les comparto como los resuelvo e identifico en mi caso (pueden existir alternativas, claro):

    1. Marcar todos los tickets Cerrados

    Parece redundante al agregar etiqueta a TODOS los tickets cuando cambian a Cerrado, este disparador me permite identificar tickets de seguimiento en cualquier canal (no solamente correo/formulario).

    Condiciones (TODAS):

    • Ticket es actualizado
    • Estado ha cambiado a Cerrado
    • Etiquetas NO contienen admin_closed (pueden elegir otra etiqueta que consideren más adecuada, obviamente)

    Acciones

    • Agregar etiqueta admin_closed

    A partir de este momento, todos mis tickets que cambien a Cerrado tendrán etiqueta 'admin_closed'.

    2. Disparador de limpieza de etiquetas de seguimiento

    Crear un disparador global para eliminar etiquetas que no aplican al nuevo ticket.

    Condiciones (TODAS):

    • Ticket es creado
    • Etiquetas NO contienen admin_ticket_cerrado, closed_by_merge, 

    Condiciones (CUALQUIERA)

    • Etiquetas contienen admin_closed
    • Canal es Ticket Cerrado

    Acciones

    • Eliminar etiquetas: admin_closed, closed_by_merge, etc.
    • Agregar etiquetas: admin_ticket_cerrado

    La etiqueta 'admin_ticket_cerrado' nos permitirá encontrar todos los tickets de seguimiento.

    En la acción "Eliminar etiquetas" agregamos todas las etiquetas que no deben constar en el nuevo ticket. Si una macro X agrega una etiqueta 'macro_x', quizás debemos eliminarla en el ticket de seguimiento (porque en este nuevo ticket no se aplicó aún ninguna macro).

    ---

    De este modo, solo el ticket iniclal que se fusiona y cierra quedará con la etiqueta closed_by_merge. Apenas se crea el ticket de seguimiento con todas las etiquetas del original, estas se eliminan con el segundo disparador, por lo tanto 'closed_by_merge' desaparece del ticket de seguimiento.  

    Importante: posicionar estos disparadores lo más arriba posible en la lista de disparadores, el orden de ejecución es muy importante.

    ¡Saludos!

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