Recherches récentes


Pas de recherche récente

Anna Roussanova's Avatar

Anna Roussanova

Adhésion le 14 avr. 2021

·

Dernière activité le 27 oct. 2021

Suivis

0

Abonnés

2

Activité totale

38

Votes

0

Abonnements

25

APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Anna Roussanova

Anna Roussanova a créé un article,

ArticleAide avec les paramètres et la facturation

Question

Comment déterminer qui occupe une licence d’agent dans mon compte ?

Réponse

Toute personne qui est un agent à quelque titre que ce soit occupe une licence d'agent, y compris les administrateurs et le propriétaire du compte. Même les agents suspendus occupent une licence. Pour libérer cette licence, rétrogradez les agents au rôle d'utilisateurs finaux avant de suspendre leur compte.

Cela exclut les agents light et les contributeurs, qui n’occupent pas de licence. Cependant, les contributeurs, qui sont aussi des agents Chat ou des agents Guide, ou des administrateurs Explore ou des éditeurs Explore, occupent une licence d'agent. Les agents light peuvent être des agents Guide et ne pas occuper de licence, mais ils occuperont une licence s’ils sont des agents Chat, des agents Guide, des administrateurs Explore ou des éditeurs Explore. Par exemple, un compte Zendesk Suite possède cinq licences d’agent. Si le compte a un administrateur, trois agents et dix agents light, nous pourrions penser qu’il y a une licence d’agent disponible. Cependant, l'un des dix agents light est aussi un agent Chat et il occupera la dernière licence d'agent, donc le compte ne peut pas ajouter d'agents supplémentaires.

Certains rôles nécessitent une licence Support, en fonction du produit. Pour une liste complète, consultez cet article : Gestion des licences d’agent pour Support.

Remarque : les propriétaires de compte Sell occuperont une licence dans les deux éditions Sell et Suite. 

Pour en savoir plus sur les rôles, consultez l’article À propos des rôles et de l’accès aux produits des membres de l’équipe.

Modification le 17 févr. 2025 · Anna Roussanova

3

Abonnés

3

Votes

2

Commentaires


Anna Roussanova a créé un article,

ArticleAide avec les paramètres et la facturation

Question

Pourquoi ne puis-je pas me connecter au Centre d’aide dans Safari ou sur des appareils iOS ?

Réponse

Les utilisateurs rencontrent parfois des problèmes de connexion au Centre d’aide sur leur appareil iOS ou lors de l’utilisation de Safari. Cela est dû au paramètre Empêcher le suivi intersites, qui bloque la conservation de certains types de données pendant la redirection de la connexion. L’authentification native s’appuie sur le suivi sur plusieurs domaines et doit donc être désactivée pour que les utilisateurs puissent se connecter avec Safari.

Ce paramètre est activé par défaut et les utilisateurs doivent le désactiver manuellement pour résoudre le problème. Pour désactiver ce paramètre, suivez les instructions de cet article du Centre d’aide d’Apple : Empêcher le suivi sur plusieurs domaines dans Safari sur Mac ou Surfer sur le Web de manière privée dans Safari sur l’iPhone.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 05 nov. 2021 · Anna Roussanova

5

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Anna Roussanova a créé un article,

ArticleAide avec les applications et les intégrations

Question

Parmi les limitations connues de l’intégration Salesforce, la mise à jour d’un champ de formule mappé dans un compte, un contact ou un lead ne déclenche pas de synchronisation avec Zendesk. Cela pose un problème si vous utilisez un champ de formule pour synchroniser les valeurs des champs de recherche Salesforce comme décrit dans cet article : Salesforce : synchronisation des informations du champ de recherche avec Zendesk Support. Ce problème de synchronisation est dû à une limitation de l’API Salesforce Streaming Events en raison de laquelle les modifications des champs de formule n’entraînent pas la création d’un événement de streaming.

Pour résoudre ce problème, créez un processus automatisé, appelé « flow », dans Salesforce en utilisant un nouveau champ masqué qui est automatiquement mis à jour chaque fois qu’un de vos champs clés Salesforce change.

Réponse

Cette solution se compose de trois parties. Commencez par créer un nouveau champ de case à cocher dans Salesforce qui servira de déclencheur de synchronisation masqué. Ensuite, créez un champ de case à cocher correspondant dans Zendesk et ajoutez-le au mappage de synchronisation. Enfin, créez un workflow en utilisant Salesforce Flow Builder pour mettre automatiquement à jour le nouveau champ de case à cocher.

Pour créer le nouveau champ dans Salesforce

  1. Accédez au gestionnaire d’objets et sélectionnez le type d’objet que vous voulez synchroniser.
  2. Accédez à Champs et relations et ajoutez un nouveau champ.
  3. Choisissez la case à cocher pour le type de données et donnez-lui un nom. Par exemple, Champs de formule mis à jour. Laissez l’option par défaut désélectionnée.
  4. Sélectionnez la sécurité de niveau de champ appropriée, en vous assurant que les administrateurs système ont accès au champ.
  5. À la page des paramètres des dispositions, désélectionnez toutes les options. Ce champ n’est utilisé qu’en arrière-plan et ne doit pas se trouver sur la page que les utilisateurs doivent mettre à jour.

Pour créer le champ correspondant dans Zendesk et mettre à jour le mappage

  1. Ouvrez la page Champs d’utilisateur ou Champs d’organisation, selon que vous effectuez la synchronisation avec les organisations ou les utilisateurs.
  2. Ajoutez un nouveau champ de case à cocher. Donnez-lui un nom indiquant qu’il n’est utilisé qu’à des fins de synchronisation Salesforce . Par exemple, usage interne Salesforce uniquement.
  3. Ajoutez le nouveau champ au mappage Salesforce. Suivez les instructions de la section suivante : Configuration de la synchronisation contacts/pistes Salesforce - utilisateurs Zendesk.
  4. Dans la section Mappage, ajoutez un nouveau mappage pour la nouvelle case à cocher Salesforce sur la nouvelle case à cocher Zendesk, puis enregistrez la configuration.

Pour créer un workflow dans Salesforce

  1. Accédez à Configuration > Outils de plateforme > Automatisation des processus > Workflows et sélectionnez Nouveau workflow.
  2. Choisissez Workflow déclenché par un enregistrement :
    step_1.png
  3. Sélectionnez un objet dont les modifications de champ déclencheront ce workflow (Compte/Contact/Lead) et spécifiez que vous voulez que ce workflow s’exécute quand un enregistrement est mis à jour :
    mceclip0.png
  4. Dans le menu déroulant Conditions requises, sélectionnez Une des conditions est satisfaite (OR). Puis, ajoutez les conditions nécessaires pour chaque champ pertinent. Il ne s’agit pas du champ de formule lui-même, mais du champ sur lequel est basé le champ de formule.
    Par exemple, si vous avez un champ de formule intitulé Nom du chargé de compte mappé dans le Centre d’administration, le workflow doit répondre aux modifications du champ Chargé de compte (le champ de recherche sur lequel la formule est basée) :
    mceclip1.png
    Pour chaque champ, incluez le champ sur la gauche, l’opérateur Est modifié et la valeur Vraie.
  5. Lorsque vous avez fini d’ajouter des conditions, sous Optimiser le workflow pour choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Terminé :
      • Mises à jour des champs rapides
      • Actions et enregistrements associés.
        mceclip2.png
  6. Dans le Créateur de workflow , cliquez sur l’icône + pour ajouter un nouvel élément :
    step3.png
  7. Sélectionnez Mettre à jour l’enregistrement déclencheur
    mceclip3.png
  8. Créez une action qui vérifie le champ de case à cocher créé précédemment dans ce guide
    step4.png

  9. Répétez les étapes 7 et 8, mais cette fois, créez une action qui désélectionnera cette case :
    Screen_Shot_2022-09-26_at_4.58.27_PM.png
  10. Votre workflow terminé devrait ressembler à ce qui suit :
    Screen_Shot_2022-09-26_at_4.58.33_PM.png
  11. Enregistrez et activez le workflow.

Poursuivez en mettant à jour l’un de vos champs de recherche dans Salesforce et voyez si le compte, le contact ou le lead se synchronise avec Zendesk comme vous le souhaitez.

Modification le 10 févr. 2025 · Anna Roussanova

4

Abonnés

2

Votes

0

Commentaire


Anna Roussanova a créé un article,

ArticleAide pour la gestion des utilisateurs

Question

J’ai remarqué un utilisateur final dans Zendesk Support que je ne reconnais pas. Comment créer un utilisateur dans Zendesk ?

Réponse

Il existe plusieurs façons de créer un enregistrement d’utilisateur dans Zendesk. Consultez les informations dans ce tableau :

Méthode Détails
Envoyer un e-mail à une adresse d’assistance* Quand vous recevez un e-mail à l’une de vos adresses d’assistance, Support crée automatiquement un enregistrement d’utilisateur lorsque ce dernier n’existe pas déjà.
Chat

Quand un client commence un chat ou remplit le formulaire de message hors ligne, Zendesk Chat crée un nouvel enregistrement d’utilisateur, soit en utilisant l’adresse e-mail fournie par l’utilisateur, soit en créant un enregistrement de visiteur générique.

Appel entrant Quand vous recevez un appel d’un nouveau numéro, Zendesk Talk crée un enregistrement d’utilisateur Appelant [Numéro].
Facebook et X Corp En cas d’intégration de réseau social avec Facebook ou X Corp, un message ou un tweet d’un client crée un nouvel enregistrement d’utilisateur s’il n’en existe pas déjà un.
Inscription manuelle via le centre d’aide* Un utilisateur peut créer un compte manuellement en accédant à votre centre d’aide et en s’inscrivant ou en envoyant une demande.
Ajout manuel par un agent dans Zendesk Un agent dont le rôle est adéquat peut créer un nouvel utilisateur manuellement au moyen de l’interface d’agent.
Importation d’utilisateurs Vous pouvez importer en masse des utilisateurs au moyen d’un fichier CSV.
CC sur un e-mail Si l’un de vos utilisateurs répond à un ticket, ou crée un ticket, et ajoute une autre adresse e-mail en CC, Support crée un nouvel utilisateur pour cette identité d’e-mail si elle n’existe pas déjà. Pour cela, il faut que le paramètre « Tout le monde peut envoyer des tickets » soit activé.
Demande API Un utilisateur peut être créé par demande directe au point de terminaison de l’API de l’utilisateur ou par appel à l’API de création de ticket incluant un nouvel utilisateur.
Gestion des utilisateurs pour connexion unique En fonction de votre solution de connexion unique, un enregistrement d’utilisateur est créé la première fois qu’un utilisateur consulte votre centre d’aide ou essaie de s’y connecter.
Intégration Salesforce Si vous avez configuré la synchronisation contacts/leads de Salesforce-utilisateurs Zendesk, Salesforce crée automatiquement des enregistrements utilisateur chaque fois qu’une synchronisation est déclenchée.
Partage de tickets Lorsqu’un agent d’un site partenaire de partage partage un ticket avec votre instance Zendesk pour la première fois, Support crée un enregistrement d’utilisateur fictif pour tous les utilisateurs ayant formulé des commentaires sur ce ticket.
*Remarque : C’est possible si vous autorisez une personne à soumettre des tickets avec votre compte.

Pour en savoir plus sur la création d’utilisateurs finaux, consultez l’article : Ajout et gestion des utilisateurs finaux.

Modification le 26 oct. 2023 · Anna Roussanova

2

Abonnés

2

Votes

0

Commentaire


Anna Roussanova a ajouté un commentaire,

CommentaireSetting up Zendesk Guide

Hi folks, I wanted to let you know that our developers figured out the problem with content moderation emails not being sent and fixed it. So you should start seeing those emails now.

Afficher le commentaire · Publication le 27 avr. 2021 · Anna Roussanova

0

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Anna Roussanova a ajouté un commentaire,

CommentaireWorking with articles in the knowledge base

Hey Evgeni, to take a published article back to draft status you would need to unpublish it, which would make it inaccessible for your end-users. Unless there is something actively wrong and damaging in the article, it's usually better to edit the article while leaving it in published status.

Afficher le commentaire · Publication le 11 avr. 2021 · Anna Roussanova

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Anna Roussanova a ajouté un commentaire,

CommentaireSetting up Zendesk Guide

Hey Patrick and Chad, I wanted to let you know that I created a ticket for Patrick to look into this issue. I'll throw an update on here once I track down exactly what's going on.

Afficher le commentaire · Publication le 06 avr. 2021 · Anna Roussanova

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Anna Roussanova a ajouté un commentaire,

CommentaireWeb Widget (Classic) documentation

Hi Sovellin, yes, if the user is authenticated into the widget as described in this article, they will see the articles appropriate to their user segment.

Afficher le commentaire · Publication le 04 avr. 2021 · Anna Roussanova

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Anna Roussanova a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Developer - Zendesk APIs

Hi Shweta, as the article mentions, we only have CORS implemented for API requests authenticated with OAuth access tokens, so if you need to make a CORS request to Zendesk you would have to use OAuth.

 

Afficher le commentaire · Publication le 26 mars 2021 · Anna Roussanova

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Anna Roussanova a ajouté un commentaire,

CommentaireUsing the knowledge base in Help Center

Hi Lauren, ordering alphabetically should order the articles from A to Z. The order might not be reflected in the Admin interface, though, which sometimes throws people off. If you preview the Help Center as an end-user you should be able to see the alphabetical ordering.

Afficher le commentaire · Publication le 18 mars 2021 · Anna Roussanova

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire