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Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a ajouté un commentaire,
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
Afficher le commentaire · Publication le 05 févr. 2025 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a ajouté un commentaire,
This feature request has been accepted and is on our roadmap in this year. As Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
Afficher le commentaire · Publication le 22 janv. 2025 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a ajouté un commentaire,
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
Afficher le commentaire · Publication le 13 déc. 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a ajouté un commentaire,
Hi Pablo,
We are currently developing End Chat equivalent capability on Messaging. Release is expected in the month of October and feature will be available for all the messaging customers.
Afficher le commentaire · Publication le 04 sept. 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a ajouté un commentaire,
Thanks for your feedback,
The primary reason to not provide the explicit option for transcript download is as follows
- Transcript is sent automatically to the end user once the messaging conversation is updated ( Ticket Status is updated) or ticket is closed. On Messaging ticket creation is not optional and ticket will be created by default. On Messaging customers with or without Zendesk AI agent admins can configure email ID collection as a mandatory step.
- Transcript setting is also available with the Admins and same can be used to control whether transcript is sent on ticket update or when ticket is closed.
- There is additional option of print ticket which takes the print of overall conversation, useful in scenario where rules and workflow mandates a physical copy of the conversation.
Afficher le commentaire · Publication le 04 sept. 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a créé un article,
Nous facilitons la migration de certains clients Zendesk de Chat vers la messagerie en effectuant la première étape d’activation en leur nom. Cela leur permettra de commencer à offrir à leurs clients une expérience de conversation améliorée avec le moins d’efforts possible. Le passage à la messagerie permet aux clients d’explorer toutes les nouvelles capacités d’IA avancée Zendesk pour les canaux de messagerie.
Remarque – L’activation de la messagerie ne s’applique qu’à certains comptes Chat. Les propriétaires et administrateurs seront informés de la mise à niveau par e-mail et des bannières intégrées au produit.
Cet article répond aux questions suivantes :
- Que se passe-t-il ?
- Qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir de Chat ?
- Cette modification est-elle payante ?
- Que dois-je faire avant la migration ?
- Que dois-je faire pendant la migration ?
- Que dois-je faire après la migration ?
- Que faire si la messagerie ne me convient pas et que je ne veux pas migrer ?
- Quels sont les principaux écarts entre le chat en direct et la messagerie aujourd’hui ?
- Y a-t-il des comportements spécifiques qui sont différents de Chat et dont il faudrait tenir compte lors du passage de Chat à la messagerie ?
- Quelles sont les ressources disponibles pour m’aider à passer de Chat à la messagerie ?
Que se passe-t-il ?
Si vous avez été contacté par Zendesk pour l’activation de la messagerie assistée, c’est parce que nous allons activer la messagerie dans votre compte et créer un Web Widget prêt à l’emploi que vous pouvez installer dans votre centre d’aide ou sur votre site Web pour chacune de vos marques. Nous nous occuperons également de la mise à niveau de l’ancien Web Widget (Classique) vers ce nouveau Web Widget (Messagerie) sur toutes les pages Web où il n’est pas activement utilisé.
La messagerie est l’avenir des expériences de conversation de Zendesk entre vous et vos clients, offrant de nouvelles capacités supérieures à l’ancienne version de Chat telles que :
- Accès aux capacités d’IA avancée Zendesk pour les conversations par messagerie.
- Des bots de conversation automatisés, créés avec le créateur de bots, notre concepteur glisser-déposer. Cela permettra de réduire les coûts d’assistance en utilisant l’automatisation pour guider les clients vers une résolution avec un texte conversationnel personnalisé et des éléments de contenu riche (images, GIF, emojis et liens de bouton).
- Une expérience de canal unifiée pour que vos agents puissent gérer plus efficacement les demandes provenant de votre site Web, de votre centre d’aide, de vos applications mobiles et de tiers dans un seul espace de travail et offrir à vos clients une expérience cohérente sur tous les canaux.
- Un historique des conversations, afin que les agents et les clients puissent consulter les interactions passées et mieux comprendre vos relations d’assistance en cours. Cela permettra d’accroître l’efficacité des agents et de personnaliser davantage l’expérience client.
Qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir de Chat ?
Notre produit Chat actuel manque de caractéristiques et de fonctionnalités de messagerie très répandues et plébiscitées par les clients. Plutôt que d’intégrer ces fonctionnalités à notre produit Chat existant, nous avons créé une nouvelle expérience appelée messagerie Zendesk.
Nous ne prévoyons pas dans l’immédiat de mettre fin à notre offre de chat en direct. Cependant, avec des investissements limités dans notre logiciel de chat en direct, les clients qui recherchent des fonctionnalités nouvelles et améliorées, comme l’IA avancée, trouveront que la messagerie est mieux adaptée pour satisfaire leurs cas d’utilisation.
Cette modification est-elle payante ?
Si vous avez été ciblé pour une activation automatique, c’est parce que la messagerie est déjà disponible pour vous et incluse dans votre édition, sans frais. Veuillez noter que si vous choisissez d’utiliser notre créateur de bots, vous pourrez encourir des frais d’utilisation si vous dépassez l’utilisation incluse dans votre édition. Bien que l’utilisation du créateur de bots ne soit pas obligatoire pour utiliser la messagerie, la majorité de nos clients l’activeront afin de bénéficier des capacités de self-service améliorées et de l’efficacité opérationnelle qu’il permet.
Que dois-je faire avant la migration ?
Nous vous recommandons d’anticiper le changement à venir en prenant les mesures suivantes :
- Consultez les articles Migration du chat en direct vers la messagerie et Limites des fonctionnalités de messagerie.
- Formez vos administrateurs et agents.
- Testez la messagerie dans votre sandbox ou compte d’essai gratuit.
Lors de la conversion vers le Web Widget de messagerie, tous les chats en direct actifs prendront fin et tous les tickets en cours resteront en attente. Avant de procéder à cette conversion, nous vous recommandons de fermer les discussions en direct actives, de mettre les agents hors ligne et d’envisager d’effectuer ce changement pendant une période creuse.
Que dois-je faire pendant la migration ?
Il n’y aura pas de temps d’arrêt ou de perturbations lorsque la messagerie sera activée au niveau du compte : Zendesk sélectionnera la case à cocher « Activez la messagerie pour votre compte » dans les comptes clients.
Si vous utilisez activement Chat/Web Widget (Classique), vous ne verrez pas d’autres changements jusqu’à ce qu’un administrateur prenne des mesures pour finaliser le passage à la messagerie.
Si vous n’utilisez pas le Chat/Web Widget (Classique), vous verrez un Web Widget actif/prêt à l’emploi (messagerie) créé en votre nom. Vous pouvez personnaliser le Web Widget et l’installer dans votre centre d’aide ou sur une page Web active pour commencer à utiliser la messagerie. Le Web Widget de messagerie remplacera le Web Widget (Classique) sur toute page Web (à l’exception du centre d’aide Guide) où il est intégré et non utilisé activement.
Pour les clients actifs dans le chat, nous migrerons également les paramètres de chat suivants vers la messagerie :
- Les déclencheurs de chat qui peuvent être mappés en déclencheurs de messagerie
- La création d’horaires d’ouverture basés sur les heures de fonctionnement
Que dois-je faire après la migration ?
Vous recevrez une confirmation dans le produit une fois que la messagerie est activée au niveau du compte. À ce moment-là, on vous demandera de finaliser la migration en effectuant une série d’étapes de configuration facultatives afin de rendre la messagerie opérationnelle pour les marques individuelles.
Si vous utilisez activement le Chat/Web Widget (Classique), une fois votre compte converti à la messagerie, les chats en direct prendront fin et les tickets en cours resteront en suspens. Nous vous recommandons d’effectuer cette étape pendant une période creuse, de fermer tous les chats actifs et de déconnecter les agents. Une fois cette étape terminée, le Web Widget passera de Classique à messagerie, et l’expérience de l’utilisateur final, de l’agent et de l’administrateur passera à la messagerie pour cette marque.
Si vous n’utilisez pas le Chat/Widget Web (Classique), vous pouvez personnaliser le Widget Web et l’intégrer dans votre centre d’aide ou votre site Web pour commencer à utiliser la messagerie. Comme indiqué ci-dessus, le Web Widget (Classique) sera automatiquement mis à jour en Web Widget (Messagerie) sur toutes les pages Web où il n’est pas activement utilisé.
Que faire si la messagerie ne me convient pas et que je ne veux pas migrer ?
Vous aurez toujours la possibilité de désactiver la messagerie et d’utiliser le Chat et le Web Widget (Classique). Si vous préférez effectuer vous-même la configuration complète à une date ultérieure, remplissez ce formulaire pour nous en informer.
Quels sont les principaux écarts entre le chat en direct et la messagerie aujourd’hui ?
Reportez-vous à Limites des fonctionnalités de messagerie pour en savoir plus sur les caractéristiques et les fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles avec la messagerie. Notez que les clients qui ont été ciblés pour l’activation de la messagerie n’utilisent actuellement aucune de ces fonctionnalités, d’après nos dossiers.
Y a-t-il des comportements spécifiques qui sont différents de Chat et dont il faudrait tenir compte lors du passage de Chat à la messagerie ?
Fonctionnalité de messagerie souhaitée | Nouveau comportement |
Raccourcis | Il n’est pas prévu d’introduire des « raccourcis de Chat » tels qu’ils sont connus dans l’Espace de travail d’agent. Tous les raccourcis doivent désormais être traités comme des macros. |
L’application Zopim dans Support |
Il n’est pas prévu de reproduire l’application Zopim dans Support. Nous pensons que notre nouvel Espace de travail d’agent est la meilleure façon pour les agents d’avoir une conversation unifiée avec les clients sur tous les canaux. Les agents ont également accès à l’application de notification pour suivre vos conversations de messagerie. |
Tableau de bord Zopim | Il n’est pas prévu de reproduire le tableau de bord Zopim pour la messagerie. En effet, la majorité des fonctionnalités du tableau de bord peuvent être reproduites par le biais d’Explore. Les clients doivent être informés de cette nouvelle façon de consommer des informations sur les clients. |
Formulaire hors ligne | La messagerie pouvant être asynchrone par nature, le suivi ne se fait plus de la même manière. Si aucun agent n’est disponible, nous recommandons aux administrateurs de configurer l’expérience de manière à ce que les agents puissent reprendre contact avec le client sur un autre canal, tel que l’e-mail. |
Files d’attente et temps d’attente | Il n’y a pas de notion de file d’attente dans la messagerie. Cependant, les clients ont toujours besoin de moyens pour définir des attentes appropriées en matière de temps d’attente. Cette question est actuellement à l’étude. |
Quelles sont les ressources disponibles pour m’aider à passer de Chat à la messagerie ?
Documentation du centre d’aide :
- Migration du chat en direct vers la messagerie
- Limites des fonctionnalités de messagerie
- Portail de migration
Contenu et ressources :
Wébinaires et événements :
- Événement communautaire : passer à la messagerie
- Événement communautaire : analyse approfondie de la messagerie
- Événement communautaire : questions/réponses sur la messagerie Zendesk
- Événement communautaire : découverte de la messagerie Zendesk
- Conseils et astuces : migration de Chat vers la messagerie
Modification le 26 juil. 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a créé un article,
Segments de clientèle | Annonce | Activations de la messagerie | Définition |
Comptes Chat inactifs | 1 juillet 2024 | 15 - 30 août 2024 | Les clients Chat utilisant l’espace de travail d’agent qui n’ont créé aucun ticket de chat au cours des 30 derniers jours |
Comptes Chat actifs | 1 juillet 2024 | Du 26 septembre au 10 octobre 2024 | Les clients Chat sur l’espace de travail d’agent pour les clients qui ont créé au moins un ticket au cours des 30 derniers jours |
Cet avis aborde les questions suivantes :
- Que se passe-t-il ?
- Pourquoi cette modification ?
- Suis-je concerné ?
- Que faire ?
- Comment refuser les activations de la messagerie ?
- Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?
Pour en savoir plus, consultez Migrations assistées par messagerie de Chat vers la messagerie - Questions fréquentes.
Que se passe-t-il ?
Zendesk effectuera des mises à niveau de messagerie assistée pour certains clients Chat du 15 août au 30 septembre 2024. Pendant ce temps, la messagerie sera activée au niveau du compte uniquement pour un petit sous-ensemble de comptes Chat et une expérience au sein du produit sera introduite pour faciliter la transition vers la messagerie.
Aucune action n’est requise et il n’y aura pas d’autres modifications de l’expérience des administrateurs, agents et utilisateurs finaux de ces comptes jusqu’à ce que les étapes de configuration facultatives restantes soient terminées une fois la messagerie activée au niveau du compte.
Pourquoi cette modification ?
La messagerie représente l’avenir des expériences conversationnelles Zendesk. Depuis son lancement, nous n’avons eu de cesse d’améliorer le produit et d’ajouter de nouvelles fonctionnalités et capacités. Avec la montée en puissance de la messagerie, nous avons l’intention d’aider les clients Chat existants à effectuer la transition vers cette expérience conversationnelle améliorée, afin qu’ils puissent bénéficier de ces capacités le plus facilement possible. En passant à la messagerie, vous débloquez également toutes les capacités de l' IA avancée de Zendesk pour le canal de messagerie.
Suis-je concerné ?
Cela s’applique uniquement à un petit sous-ensemble des clients Chat existants. Vous recevrez un e-mail avec plus de détails si votre compte est inclus à la mise à niveau.
Que dois-je faire ?
Zendesk effectuera l'étape initiale obligatoire pour commencer à utiliser la messagerie en l'activant au niveau du compte. pour le compte des clients. Nous encourageons les administrateurs à effectuer une série de tâches pour finaliser le passage de Chat à la messagerie et le mettre à la disposition des utilisateurs finaux et des agents.
Préparation à l’activation
Les clients qui utilisent activement Chat ou le Web Widget (Classique) et les clients qui n’utilisent pas activement Chat ou Web Widget (Classique) recevront une notification par e-mail et par bannière intégrée avant la date d’activation au niveau de leur compte.
Aucune tâche de pré-activation n’est obligatoire, mais nous encourageons les clients et leurs agents à se familiariser avec les différences entre Chat et la messagerie, à prendre connaissance des limites de la fonctionnalité de messagerie et à essayer la messagerie avant ce changement.
Bannière d’activation de la messagerie dans le Centre d’administration
Bannière d’activation de la messagerie dans l’espace de travail d’agent
Pendant l’activation
Il n’y aura pas de temps d’indisponibilité ni de perturbations quand la messagerie est activée au niveau du compte, ce qui implique que Zendesk coche la case Activez la messagerie pour votre compte dans les comptes client.
Les comptes Chat/Web Widget (Classique) actifs ne verront aucune autre modification jusqu’à ce qu’un administrateur ait pris les mesures nécessaires pour finaliser le passage à la messagerie.
Dans les comptes Chat/Web Widget (Classique) inactifs, un Web Widget actif/prêt à être utilisé (de messagerie) a été créé pour leur compte. Les administrateurs peuvent personnaliser le Web Widget et l’installer dans le centre d’aide ou une page Web active pour commencer à utiliser la messagerie. Le Web Widget de messagerie remplacera le Web Widget (Classique) sur toutes les pages Web (sauf celle d’un centre d’aide Guide) où il est incorporé et n’est pas utilisé activement.
Après l’activation
Les administrateurs de compte recevront une confirmation au sein du produit une fois que la messagerie sera activée au niveau du compte. Ensuite, elles seront invitées à finaliser la migration en suivant des étapes de configuration facultatives afin de mettre la messagerie en direct pour les marques individuelles.
Quand un compte Chat/Web Widget (Classique) actif est converti en messagerie, les chats en direct prennent fin et tous les tickets en cours restent en attente. Il sera conseillé à ces clients d’effectuer cette étape pendant une période creuse, de fermer tous les chats en direct actifs et de mettre leurs agents hors ligne. Une fois cette étape effectuée pour une marque donnée, le Web Widget Classic passera à la messagerie, et les expériences des utilisateurs finaux, des agents et des administrateurs seront remplacées par la messagerie.
Pour les clients Chat actifs, les paramètres de chat suivants seront aussi migrés dans la messagerie
Des déclencheurs Chat aux déclencheurs de messagerie
- Du fait du manque de fonctionnalités des déclencheurs de chat et de messagerie, seuls les déclencheurs de chat avec des conditions et des actions prises en charge par les déclencheurs de messagerie seront migrés.
- Pour tous les déclencheurs applicables, les noms des déclencheurs de chat seront conservés avec un affixe « Chat » supplémentaire.
Des horaires d’ouverture aux horaires d’ouverture
-
La migration sera effectuée aux heures ouvrées suivantes :
- L’emploi du temps est activé, n’a pas tous les jours désactivés et s’il s’agit d’un emploi du temps de service, au moins un service est configuré dessus.
-
La migration aura lieu si tous les critères suivants sont satisfaits.
- Le client utilise l’édition Enterprise de Support.
- Au moins 1 emploi du temps des horaires d’ouverture applicables (tel que défini ci-dessus) peut être trouvé dans le compte.
-
Au moins 1 emploi du temps avec horaires d’ouverture est trouvé dans le compte
- Comme le premier emploi du temps des heures ouvrées est utilisé comme valeur par défaut d’un compte, la migration n’aura pas lieu pour les comptes sans heures ouvrées existantes afin d’éviter de configurer un emploi du temps migré comme emploi par défaut et d’avoir des mesures impactant les mesures dépendant des heures ouvrées.
-
Détails de la migration des heures ouvrées aux heures ouvrées
- Pour tous les emplois du temps applicables, les noms des emplois du temps seront conservés avec un affixe « Chat » supplémentaire.
- Si plusieurs heures ouvrées applicables sont trouvées pour un service spécifique du compte, les emplois du temps applicables seront fusionnés en un seul emploi du temps des heures ouvrées pour ce service avec le nom du service et un affixe « Chat » supplémentaire.
Les comptes Chat/Web Widget (Classique) inactifs peuvent personnaliser le Web Widget et l’incorporer à leur centre d’aide ou leur site Web pour commencer à utiliser la messagerie. Comme indiqué ci-dessus, le Web Widget (Classique) sera automatiquement mis à jour vers le Web Widget (de messagerie) sur toutes les pages Web où il n’est pas utilisé activement.
Tous les clients auront la possibilité de désactiver la messagerie et de repasser au Chat/Web Widget (Classique) à tout moment après l’activation.
Répercussions sur les tarifs
Le créateur de bots est inactif par défaut à l'activation de la messagerie. Les clients qui choisissent d’utiliser un bot/agent IA dans la messagerie sont soumis aux nouveaux tarifs de résolution automatique indiqués dans À propos des résolutions automatisées pour les agents IA.
Comment refuser les activations de la messagerie ?
Comme indiqué ci-dessus, cette activation au niveau du compte est la première étape pour passer à la messagerie et ne forcera pas les clients à effectuer des modifications. Cependant, les clients qui souhaitent refuser peuvent demander une dispense en remplissant ce formulaire, qui sera lié à l’expérience au sein du produit et à l’e-mail que les administrateurs du compterecevront.
Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?
Voici certains des principaux avantages de la messagerie :
- IA avancée Zendesk. Après être passés à la messagerie, vous aurez accès à toutes les capacités d'IA avancée pour les conversations de messagerie.
- Assistants de conversation. Les assistants peuvent automatiser les options de réduction du nombre de tickets et trier les problèmes d’assistance avant (ou à la place) de transférer la conversation à un agent.
- Disponibilité de plusieurs canaux. Vous pouvez initier et mener des conversations sur divers canaux, comme la messagerie Web, mobile et sociale.
- Conversations persistantes. Les agents et les clients peuvent avoir plusieurs interactions simultanées dans le temps dans une même conversation et peuvent consulter des interactions antérieures pour bénéficier d’un meilleur contexte.
- Communications mobiles. Les clients peuvent lancer une conversation de chez eux dans le Web Widget, puis la poursuivre sur WhatsApp pendant qu’ils font des courses par exemple.
- Création d’un ticket. Les agents peuvent suivre les demandes d’assistance plus complexes grâce aux tickets Zendesk Support.
- Intégration dans l’Espace de travail d’agent. En plus des canaux traditionnels comme les e-mails, les formulaires Web et les API, les agents traitent les conversations par messages dans Espace de travail d’agent, pour une productivité accrue.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Modification le 18 sept. 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a créé un article,
Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
12 juin 2024 | 12 juin 2024 | 19 juin 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer qu’il sera possible de créer des statuts d’agent unifiés spécifiques à des groupes à des fins de routage omnicanal.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Au départ, les statuts d’agent unifiés standards et personnalisés étaient conçus pour être mis à la disposition de tous les agents d’un compte. Cette amélioration des fonctionnalités permet aux administrateurs de restreindre les statuts de l’agent unifiés personnalisés à des groupes spécifiques.
Avec la nouvelle expérience :
- Les administrateurs peuvent mettre un statut personnalisé à la disposition de tous les groupes ou sélectionner les groupes qui doivent y avoir accès. L’accès au groupe sera visible dans la liste des statuts de l’agent du centre d’administration.
- Les agents voient uniquement les statuts personnalisés disponibles pour tous les groupes et les groupes dont ils sont membres.
Pour en savoir plus, consultez Création de statuts de l’agent unifiés personnalisés.
Pourquoi cette modification ?
Nous avons reçu des commentaires indiquant que les administrateurs avaient besoin d’un accès au niveau du groupe pour tirer le meilleur parti des statuts d’agent unifiés. Avec cette version, nous donnons aux administrateurs un contrôle plus précis et réduisons l’encombrement pour les agents de l’espace de travail d’agent.
Que dois-je faire ?
Aucune action immédiate n’est requise. Les statuts d’agent unifiés personnalisés existants resteront disponibles pour tous les groupes jusqu’à ce qu’un administrateur modifie ses paramètres d’accessibilité de groupe. Quand vous modifiez des statuts d’agent existants ou que vous en créez de nouveaux, vous pouvez configurer l’accès au groupe.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Modification le 25 juin 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a ajouté un commentaire,
Hi,
We are not planning to introduce visitor list on the product, we agree with the view capability and ability to assign the chat conversation without accepting. We are introducing ability to assign the conversation that can help achieve the same use case.
Workaround details - from support view team leads and admins can open the tickets and look at the incoming query from the end user & in case there is a need to reassign the conversation Admin or Team leads will be reassign the same to them selves or other online agents or group.
We expect a rollout of the fix before mid June 2024.
Afficher le commentaire · Publication le 17 mai 2024 · Arpan Nagdeve
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Arpan Nagdeve a ajouté un commentaire,
Thanks for sharing the feedback, in recent time we have also heard more from customers around the support for wrap-up time mainly from the context of the auto accept capability and something we'll evaluate for our end. Chat wrap up time is something we have kept in our roadmap but not working immediately on the same. In the mean while I can recommend following for chat and messaging channels
- Messaging Channel - given messaging channel is one continious conversation, recommendation will be to mark the ticket as solved till an agent updates the necessary details. The moment ticket is solved system will detect available capacity and will route the conversation to the agent.
- Chat channel - on the lines of messaging channel recommnedation will be to not end the conversation till necessary updates are done, do note that as an agent you can request CSAT once agent logically concludes the conversation.
Afficher le commentaire · Publication le 17 mai 2024 · Arpan Nagdeve
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