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Benjamin Kirsch

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Dernière activité le 25 févr. 2025

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Dernière activité effectuée par Benjamin Kirsch

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CommentaireTicket management

Hi Karen Smith , that likely means that there are email notifications being sent out by your triggers on that comment that aren't a part of the To/CC fields in the ticket convo.  You can check the specific Trigger notification that is failing by utilizing the data in the EventLog.

 

For Kyle Dupont, Elisa Ma, and Suresh S: we can remove you from the rollout for the time being while we work through implementing more control for the feature on your end .  Please open a ticket with Zendesk Support and feel free to mention my name, your request with your account information will then make it to my team.  That will also help me to better track your use cases so we can work on accounting for those in future iterations.

Afficher le commentaire · Publication le 25 févr. 2025 · Benjamin Kirsch

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CommentaireTicket management

Hi Sydney, regarding Milena's question, she had asked it here but to summarize the answer, this feature will work External Addresses that are connected via Email Forwarding.  Other External Address connected via methods such as the Gmail Connector, SMTP Connector, or Exchange Connector are follow-on improvements that we're considering, which is called out in the note at the top of this article.

 

For the other two points, those are things that I'm tracking as follow-on improvements and I'll get the article updated to reflect that this initial release doesn't cover Side Conversations or a use case in which an identity doesn't have an email address.   

 

For the use case in which a user doesn't have an email address on their identity, there is already a warning in the Composer notifying an agent of that.  I understand that your ideal scenario would be to have that warning in this feature's UI (and I'm definitely tracking that), but just wanted to bring up this other feature in case you any feedback I can pass along to the team that implemented it.

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CommentaireTicket management

Hey all, really appreciate the engagement on this post!  Glad to see everyone excited about the feature and providing feedback.  There’s a few questions so will do my best to get them answered here:

 

Mare Donohue For your first question, this is something that we can consider adding in the future! I'll track this feedback as a feature request.  A potential solution for your request could be achieved by using the system tag we are adding to the ticket any time there is a failure: that tag could be used in an automation to send out an email to a specific address.

 

For your second question about Suspended Tickets, that is already possible and discussed in this HC article.

 

mfg At this time, that is all functionality that we are considering as a part of incremental improvements we will be making to the feature in the future.  I’ve jotted these down as feedback and will continue tracking them!  In the meantime, the Email Notifications API can be used to programmatically access the data powering the feature.

 

Robby Lawrence at this first release Side Conversations will not be covered.  I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this.  I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.

 

Ronit Gieske As mentioned in the Announcement, the feature will be rolling out over a 2 week period from Feb 10, 2025 to Feb 24, 2025, so it may take some more time for it to be available in your account.  Also, to clarify, the use case you have described is already addressed by another feature mentioned here.

Afficher le commentaire · Publication le 12 févr. 2025 · Benjamin Kirsch

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Commentaire de la communauté Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Jon Thorne at this first release Side Conversations will not be covered.  I'll take your feedback and chat with the Side Conversations team about this.  I agree, getting this feature included in Side Conversations will be important.

Afficher le commentaire · Publication le 12 févr. 2025 · Benjamin Kirsch

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Commentaire de la communauté Feedback - Ticketing system (Support)

Hey Philipp Metzdorf, that feature already exists within the To and CCs section of the Composer .  See “Step 5” under the To CC a user from the ticket interface section.  

If you have any feedback on that feature I can pass it along to the PM and team that implemented that!

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Commentaire de la communauté Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Milena Rusanova, sorry for the confusion there. We've updated that note to be clearer and it now states “Note: This feature does not currently apply to email sent via the Gmail Connector, Authenticated SMTP Connector, and Exchange Connector (EAP).”

 

Email Status will work for External Support Addresses set up via the Email Forwarding feature.  Based on your comment, it seems like your Support Addresses are set up via that Email Forwarding feature, so you should be covered.

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Benjamin Kirsch a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
10 février 2025 10 février 2025 24 février 2025

L’espace de travail d’agent s’affiche désormais quand un e-mail envoyé n’a pas été livré aux destinataires prévus, ainsi que le code d’erreur associé à cet échec. Cela aide les agents à comprendre les étapes à suivre pour réussir à joindre l’utilisateur final de leur ticket.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ? 

Zendesk a fourni une nouvelle capacité pour Espace de travail d’agent qui améliore la visibilité des échecs de livraison des e-mails sortants et présente ces échecs dans l’interface utilisateur Support. Cette modification affecte tous les utilisateurs de l’Espace de travail d’agent, en leur fournissant des codes d’erreur et un contexte lorsque les e-mails associés aux mises à jour de tickets ne sont pas envoyés. La nouvelle fonctionnalité améliore considérablement l’efficacité des interactions de service client en permettant aux agents de rapidement identifier et résoudre les problèmes de livraison des e-mails.

Le marqueur de ticket system_email_notification_failure est ajouté aux tickets avec les échecs d’envoi d’e-mails sortants, ce qui vous permet de créer des vues pour ces tickets ou de les rechercher.

Une nouvelle API de notifications par e-mail publique a été lancée pour permettre un accès programmé aux données nécessaires à cette nouvelle expérience.

Pourquoi cette modification ?

Zendesk fait tout son possible pour améliorer l’expérience de Espace de travail d’agent en offrant des informations plus approfondies sur les communications par e-mail. Les notifications par e-mail et les conversations par threads sont les fondements de notre modèle de service client.

Quand les e-mails n’atteignent pas les destinataires, cela perturbe le processus d’assistance et peut empêcher les agents d’aider les clients efficacement. En fournissant des notifications et des codes d’erreur clairs, nous voulons aider nos agents à résoudre ces problèmes plus efficacement et à maintenir un niveau élevé de satisfaction client.

Que dois-je faire ?

Il n'y a aucune action associée à cette modification. Vous commencerez à remarquer de nouveaux éléments dans les informations d’en-tête de tout e-mail sortant dans la conversation du ticket et dans le journal des événements de ticket, qui indiquera si la livraison d’un e-mail à un destinataire a échoué.

Vous pouvez obtenir des informations supplémentaires en cliquant sur l'icône d'échec, afin d'obtenir des informations sur la raison spécifique de l'échec et consulter notre documentation pour déterminer comment résoudre le problème. En outre, les événements de ticket auront plus d’informations sur les déclencheurs qui ont généré le message d’échec pour un dépannage plus approfondi.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 20 févr. 2025 · Benjamin Kirsch

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Commentaire de la communauté Feedback - Admin Center
Hey Boyan, thank you for taking the time to provide us with this feedback! 
 
This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community. 
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Afficher le commentaire · Publication le 02 déc. 2024 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirsch a créé un article,

ArticleNouveauté

Date de l’annonce 18 novembre 2024

Zendesk présente des modifications de la façon dont les réponses par e-mail entrantes aux notifications de ticket sont associées au ticket référencé existant (aussi appelé « création de thread »). Cette annonce aidera nos clients à comprendre ces modifications.

Cette annonce couvre les sujets suivants : 

Nouveautés

Auparavant, Zendesk incluait les ID de ticket séquentiels dans les en-têtes « Répondre à » des notifications par e-mail de tickets sortantes envoyées aux utilisateurs finaux. Il autorisait ces ID de ticket séquentiels présents dans une réponse par e-mail entrante à être utilisés pour la création de threads dans certains scénarios. Cela signifie que les e-mails de réponse de vos utilisateurs finaux étaient envoyés à support+id@.zendesk.com.

Le 23 octobre, nous avons mis à jour les en-têtes « Répondre à » des e-mails de notification de ticket envoyés aux utilisateurs finaux pour qu’ils utilisent des ID chiffrés au lieu d’ID de ticket séquentiels. Récemment, nous avons aussi remplacé les ID de ticket séquentiels par des ID codés servant de référence pour le processus de création de thread de tickets. Cela signifie que les ID de ticket séquentiels ne seront plus utilisés pour créer des threads avec les e-mails entrants aux tickets. Ainsi, les réponses aux e-mails de notification de ticket sortants qui ont été envoyées aux utilisateurs finaux avant le 23 octobre et qui contiennent des ID de ticket séquentiels dans l’en-tête « Répondre à » peuvent créer de nouveaux tickets au lieu de créer des threads si l’ID chiffré n’est pas présent dans l’e-mail.

Pourquoi cette modification ?

Ces modifications ont été effectuées dans le cadre de notre engagement continu à protéger et à améliorer la sécurité des données de nos clients.

Que dois-je faire ?

Rien. Les threads d’identifiant de tickets étaient relativement rares dans la plupart des comptes et ces modifications ont été mises en œuvre automatiquement. Pour plus d'informations sur le processus de création de thread des e-mails, y compris les identifiants encodés, consultez Comment les e-mails entrants créent-ils des threads vers les tickets ?

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

 

 

Modification le 21 nov. 2024 · Benjamin Kirsch

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Benjamin Kirsch a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Ticketing system (Support)
Hey Jacob, thank you so much for taking the time to provide us with your feedback here. I understand the request however at this time we are not able to commit to prioritizing this feedback. 
 
At this time we are going to close this post for comment and mark it as “Not Planned”. If you are interested in learning more about this and other features being built please make sure to check out our Community events and Zendesk Updates. Thank you again for your feedback and we appreciate you being a valuable Zendesk Community member.

Afficher le commentaire · Publication le 24 oct. 2024 · Benjamin Kirsch

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