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Billy Macken
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SOMMAIRE
13 février 2025 19h56 UTC | 13 février 2025 11h56 (heure du Pacifique)
Nous avons le plaisir de signaler que le problème empêchant la publication des nouvelles mises à jour des articles Guide dans le pod 13 a été résolu et que les mises à jour des articles Guide sont correctement reflétées dans le Centre d’aide. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
13 février 2025 19h46 UTC | 13 février 2025 11h46 (heure du Pacifique)
Nous avons confirmé un problème empêchant la publication des mises à jour des nouveaux articles Guide dans le pod 13. Notre équipe réalise son enquête et fournirons de nouvelles informations dès qu’elles seront disponibles.
13 février 2025 19h31 UTC | 13 février 2025 11h31 (heure du Pacifique)
Nous recevons des rapports concernant les problèmes de publication des articles Guide dans le Pod 13. Nous reviendrons vers vous bientôt.
POST-MORTEM
À DÉTERMINER
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système pour Zendesk et son impact spécifique sur votre compte, consultez notre page de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être prévenu de la publication de notre rapport rétrospectif. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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SOMMAIRE
13 février 2025 17h37 UTC | 13 février 2025 9h37 (heure du Pacifique)
Nous sommes heureux de vous annoncer que nous avons résolu le problème affectant certains agents IA qui causaient des erreurs techniques et que nous rétablirons ainsi le widget Z2 pour permettre aux agents d’assistance Zendesk de contacter Zendesk Support. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
13 février 2025 16h14 UTC | 13 février 2025 8h14 (heure du Pacifique)
Nous avons été informés d’un problème affectant un sous-ensemble d’agents IA , y compris ceux de notre Widget Z2 pour contacter Zendesk Support (https://status.openai.com/). Pendant nos recherches, nous basculerons vers le formulaire Web pour toutes les demandes à Zendesk Support.
POST-MORTEM
À DÉTERMINER
POUR EN SAVOIR PLUS
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Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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Le 31 janvier 2025, de 13h15 UTC à 17h41 UTC, certains agents et utilisateurs finaux semblaient suspendus dans l’interface utilisateur alors qu’ils n’ auraient pas dû l’être. Ces utilisateurs n’ont pas été suspendus et, après l’annulation d’une mise à jour et l’effacement du cache des clients, tous les accès ont été entièrement rétablis.
CALENDRIER
31 janvier 2025 18h15 UTC | 31 janvier 2025 10h15 (heure du Pacifique)
Nous sommes heureux de vous informer que nous avons résolu le problème entraînant la suspension inattendue de certains utilisateurs. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
31 janvier 2025 17h52 UTC | 31 janvier 2025 9h52 (heure du Pacifique)
Nous avons annulé une mise à jour qui, d’après nous, est responsable des suspensions inattendues de l’agent et de l’utilisateur final. Après avoir effacé le cache et actualisé votre navigateur, l’accès utilisateur doit être rétabli pour l’instant. Merci de nous prévenir si les problèmes persistent.
31 janvier 2025 17h48 UTC | 31 janvier 2025 9h48 (heure du Pacifique)
Nous l’étudions encore sur le problème qui provoque des suspensions inattendues des utilisateurs dans plusieurs Pods. Nous vous ferons part d’autres mises à jour dans la prochaine heure ou quand nous aurons de nouvelles informations à partager.
31 janvier 2025 17h23 UTC | 31 janvier 2025 9h23 (heure du Pacifique)
Notre équipe continue d’enquêter sur le problème qui provoque des suspensions inattendues des agents et des utilisateurs finaux dans plusieurs Pods. Nous publierons des mises à jour supplémentaires dans les 30 prochaines minutes ou dès que nous en saurons plus.
31 janvier 2025 16h59 UTC | 31 janvier 2025 08h59 (heure du Pacifique)
Nous avons confirmé un problème causant des suspensions inattendues des agents et des utilisateurs finaux dans plusieurs pods et notre équipe enquête sur ce problème. D’autres mises à jour seront publiées dans les 30 prochaines minutes.
31 janvier 2025 16h46 UTC | 31 janvier 2025 08h46 (heure du Pacifique)
Nous recevons des rapports de suspensions inattendues d’agents et d’utilisateurs finaux, et notre équipe enquête sur ce problème. Vous recevrez plus d’informations sous peu.
POST-MORTEM
Analyse de la cause
Cet incident a été provoqué par un déploiement qui a remplacé une implémentation sur les paramètres utilisateur. La nouvelle implémentation ne gère pas correctement les valeurs NULL et le système identifie donc les utilisateurs comme suspendus à tort. Le système précédent convertit NULL en une chaîne vide, qui était reconnue comme une valeur false, alors que la nouvelle implémentation n’effectue pas cette conversion, ce qui engendre un retour true pour le statut suspendu alors qu’il aurait dû false.
Résolution
Pour résoudre ce problème, l’équipe a lancé un rétablissement du déploiement problématique. Cette action a rétabli une fonctionnalité normale, permettant aux utilisateurs de retrouver l’accès à leurs comptes. En outre, une actualisation du cache du navigateur a été effectuée pour vérifier que la correction fonctionnait.
Éléments de correction
- Migration des données : Effectuez une migration pour corriger les valeurs NULL dans les paramètres suspendus afin d’éviter des problèmes similaires à l’avenir.
- Contexte de déploiement : Assurez-vous que les tentatives de déploiement futures incluent le bon contexte et les leçons que vous avez tirées de cet incident.
- Révision du test unitaire : Ajoutez des tests unitaires pour couvrir les scénarios impliquant des valeurs NULL afin d'assurer une validation solide pour les modifications futures.
- Vérification de la couverture des données : Passez les données en revue pour vous assurer que toutes les valeurs d’instance sont correctement couvertes et prises en compte.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système pour Zendesk et son impact spécifique sur votre compte, consultez notre page de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être prévenu de la publication de notre rapport rétrospectif. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 12 févr. 2025 · Billy Macken
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Zendesk effectuera une maintenance critique qui aura un impact sur les performances des clients utilisant les Pods 13, 20 et 25 les 10 et 11 février 2025.
Produits affectés : Support, Talk et Guide
Date |
Heure de début |
Heure de fin |
|
10 février 2025 |
25 |
18H00 UTC / 10H00 PST |
18H30 UTC / 10H30 PST |
11 février 2025 |
20 |
02:00 UTC / 18:00 PST (10 février) |
02:30 UTC / 18:30 PST (10 février) |
11 février 2025 |
13 |
02:00 UTC / 18:00 PST (10 février) |
02:30 UTC / 18:30 PST (10 février) |
Comportement attendu : Il est possible que les interfaces de Support et Guide soient brièvement inaccessibles pendant 30 secondes ou moins, et vos agents risquent de rencontrer des écrans d’erreur du serveur, des temps de réponse lents, des problèmes lors de la mise à jour des tickets en masse, des vues de tickets actualisées et des appels Talk interrompus.
Notez que les processus backend se produiront toujours sans problème et que vous pouvez vous attendre à ce que les processus d’e-mail, les demandes API et autres demandes du même type fonctionnent correctement pendant ces périodes de maintenance.
Pourquoi : L’équipe de stockage relationnel Zendesk modifie la configuration afin de mettre à jour l’infrastructure de la base de données.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 15 janv. 2025 · Billy Macken
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Récapitulatif
Le 11 décembre 2024, de 18 h 06 UTC à 22 h 57 UTC, les clients de Sunshine Conversations ont rencontré des problèmes de livraison des messages dans les canaux de communication WhatsApp, Instagram et Messenger .
Chronologie
11 décembre 2024 18h15 UTC | 11 décembre 2024 10:14 (heure du Pacifique)
Nous avons été au courant d’une panne de fournisseur partenaire affectant WhatsApp, Messenger et Instagram. Nous travaillons avec le fournisseur pour rétablir les services et fournirons d’autres mises à jour bientôt.
11 décembre 2024 18h35 UTC | 11 décembre 2024 10h35 (heure du Pacifique)
Notre équipe poursuit sa collaboration avec notre fournisseur partenaire pour rétablir le service de WhatsApp, Messenger et Instagram. Nous vous ferons part d’une autre mise à jour dans une heure ou quand nous aurons de nouvelles informations à partager.
11 décembre 2024 19h37 UTC | 11 décembre 2024 11h37 (heure du Pacifique)
Nous travaillons encore avec notre fournisseur partenaire pour rétablir le service des canaux WhatsApp, Messenger et Instagram. Nous publierons des mises à jour supplémentaires lorsque nous aurons de nouvelles informations à partager.
11 décembre 2024 23h01 UTC | 11 décembre 2024 15h01 (heure du Pacifique)
Nous commençons à voir une reprise après la panne du fournisseur affectant WhatsApp, Messenger et Instagram. Notre fournisseur partenaire est encore en concurrence et nous continuerons donc de surveiller nos systèmes pour nous assurer d’avoir une récupération complète. Merci de nous prévenir si les problèmes persistent.
12 décembre 2024 02h00 UTC | 11 décembre 2024 18h00 (heure du Pacifique)
Nous avons le plaisir de vous annoncer que la panne du fournisseur affectant WhatsApp, Messenger et Instagram a été résolue. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous avons travaillé à la résolution du problème d’aujourd’hui.
Analyse de la cause
Cet incident est dû à un problème avec les services de l’API Cloud de Meta qui affectaient Facebook, Messenger, WhatsApp et Instagram. Meta n’a pas révélé la cause exacte, mais a identifié la perturbation et s’est efforcé de rétablir les services. Pendant ce temps, les systèmes de surveillance de Sunshine Conversations ont détecté un nombre élevé d’erreurs lors des tentatives d’envoi de messages via les canaux concernés.
Résolution
La résolution de l’indisponibilité dépendait entièrement des efforts de reprise et récupération de Meta. Les ingénieurs de Sunshine Conversations ont surveillé la situation de près et l’équipe chargée des incidents de Zendesk a fourni des mises à jour aux clients dès qu’elles étaient disponibles. Une fois que Meta a annoncé que les services étaient rétablis, nous avons vérifié que le trafic sortant avait repris à des niveaux normaux et que les messages étaient bien livrés via les canaux de messagerie sociale .
Éléments de correction
- Passez en revue et améliorez la surveillance des cas Meta Edge.
- Mettre à jour les procédures de transfert Meta.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 19 déc. 2024 · Billy Macken
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Postmortem published December 5, 2024.
Afficher le commentaire · Publication le 05 déc. 2024 · Billy Macken
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RÉSUMÉ
3 décembre 2024 16h24 UTC | 3 décembre 2024 8h24 (heure du Pacifique)
Entre 15 h 09 et 15 h 37 UTC, le 3 décembre 2024, les clients Explore au sein de l’UE ont rencontré des erreurs de niveau 5xx et des problèmes d’accès pour accéder aux tableaux de bord et aux rapports. Ces problèmes ont été résolus et l’accès a été rétabli.
POST-MORTEM
Analyse de la cause
L’incident a été provoqué par une erreur dans une commande technique lors d’une mise à jour du système. En effet, cette erreur a débouché sur une mauvaise direction du trafic, ce qui engendre des problèmes pour nos clients européens qui essaient d’accéder à leurs tableaux de bord Explore.
Résolution
Notre équipe technique a rapidement corrigé le problème en redirigeant le trafic vers le système approprié, ce qui a rétabli l’accès aux tableaux de bord Explore pour tous les clients affectés.
Éléments de correction
-
Examiner les procédures : Nous réévaluerons nos procédures opérationnelles pour nous assurer que tous les paramètres techniques sont corrects avant d'effectuer des modifications.
-
Améliorer les outils techniques : Des améliorations seront apportées à nos outils de gestion du trafic pour éviter des erreurs similaires à l'avenir.
-
Réduisez les points d’échec uniques : Nous étudions des façons de nous assurer que nos systèmes sont plus résilients et ne dépendent pas d’un seul composant, afin d’améliorer la fiabilité globale.
-
Processus d’avis améliorés : Nous allons mettre en œuvre des contrôles plus approfondis de nos procédures techniques afin de détecter les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent nos clients.
-
Amélioration de la fiabilité du service : Nous passerons en revue nos normes de performances de service afin de satisfaire toujours aux attentes les plus élevées en matière de disponibilité et de fiabilité.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
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Modification le 09 déc. 2024 · Billy Macken
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Postmortem published November 13, 2024.
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Récapitulatif
Le 28 octobre 2024, de 17 h 37 UTC à 19 h 19 UTC, un petit sous-ensemble de clients Zendesk Explore utilisant les Pods 13, 15, 19, 20, 25, 26 et 27 a rencontré diverses erreurs dans le produit lors de l’exécution de tâches telles que de générer des rapports et de charger des tableaux de bord.
Chronologie
28 octobre 2024 18h51 UTC | 28 octobre 2024 11h51 (heure du Pacifique)
Nous recevons des rapports sur des problèmes de chargement des rapports et des tableaux de bord dans Explore dans plusieurs pods et notre équipe enquête sur ce problème. D’autres mises à jour suivront sous peu.
28 octobre 2024 19h02 UTC | 28 octobre 2024 12h02 (heure du Pacifique)
Nous avons confirmé un problème affectant les clients Explore causant des erreurs 502 et une latence lors des tentatives de chargement des tableaux de bord et rapports par défaut et personnalisés. Notre équipe est en train d’enquêter et nous vous fournirons d’autres mises à jour dans les 30 prochaines minutes.
28 octobre 2024 19h21 UTC | 28 octobre 2024 12h21 (heure du Pacifique)
Nous avons annulé une mise à jour récente et commençons à voir une amélioration du problème affectant les clients Explore, ce qui provoque une latence et des erreurs 502 lors des tentatives de chargement des tableaux de bord et des rapports. Nous continuerons de surveiller jusqu’à la récupération complète. Merci de nous prévenir si les problèmes persistent.
28 octobre 2024 19h38 UTC | 28 octobre 2024 12h38 (heure du Pacifique)
Nous sommes heureux de vous annoncer que le problème affectant le chargement du tableau de bord et des rapports Explore a été résolu. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
Analyse de la cause
Cet incident est dû à une erreur de configuration réseau qui a débouché sur des dépassements de délai de connectivité entre les composants de l’infrastructure réseau. Ainsi, les clients recevaient des erreurs de demande HTTP dans le produit Explore.
Résolution
Pour résoudre ce problème, notre équipe a annulé les modifications de la configuration réseau dans les nœuds affectés, ce qui a débouché sur le rétablissement du service.
Éléments de correction
Les éléments de travail suivants ont été planifiés :
- Mettez à jour les questions de démarrage/de préparation à Explore pour éviter les déploiements dans certains scénarios.
- Envisagez d’automatiser certains éléments des chemins de configuration réseau affectés.
- Examiner la surveillance et les alertes
- Mise à jour des documents d'exploitation des modifications d'infrastructure.
POUR EN SAVOIR PLUS
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Modification le 14 nov. 2024 · Billy Macken
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SOMMAIRE
Le 14 octobre 2024, de 13h49 UTC à 15h40 UTC, les clients utilisant Explore dans la région AMER ont rencontré des erreurs « échec du téléchargement » lors de leurs tentatives d’exportation ou de planification de tableaux de bord et de rapports.
CALENDRIER
14 octobre 2024 16h17 UTC | 14 octobre 2024 9h17 (heure du Pacifique)
Nous sommes heureux de vous annoncer que nous avons résolu le problème qui affectait les clients Explore aux Amériques, qui provoquait des erreurs « échec du téléchargement » lors des tentatives d’exportation ou de planification des tableaux de bord et des rapports. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
14 octobre 2024 16h01 UTC | 14 octobre 2024 9h01 (heure du Pacifique)
Nous avons identifié la cause du problème rencontré par les clients Explore américains qui provoquent des erreurs « échec du téléchargement » lors de la tentative de téléchargement ou de planification de tableaux de bord ou de rapports ; Cependant, il y a un volume de demandes à traiter et des retards peuvent survenir. Nous surveillerons pour garantir une résolution complète. Merci de nous prévenir si les problèmes persistent.
14 octobre 2024 15h40 UTC | 14 octobre 2024 08h40 (heure du Pacifique)
Nous avons confirmé un problème affectant les clients Explore américains provoquant des erreurs « échec du téléchargement » lors des tentatives de téléchargement ou de planification de tableaux de bord ou de rapports. Notre équipe est en train d’enquêter et nous publierons d’autres mises à jour dans les 30 prochaines minutes.
14 octobre 2024 15h26 UTC | 14 octobre 2024 08h26 (heure du Pacifique)
Nous recevons des rapports d’erreurs « échec du téléchargement » pour les clients Explore américains lors de leurs tentatives de téléchargement ou de planification de tableaux de bord ou de rapports. Nous publierons des informations supplémentaires sous peu.
POST-MORTEM
Analyse de la cause
Cet incident est dû à la suppression accidentelle d’un secret qui était nécessaire pour que les services s’authentifient dans Explore. La suppression a eu lieu pendant le processus de nettoyage des ressources Explore et l’utilisateur a supposé à tort que le secret n’était plus nécessaire puisqu’il était disponible dans une nouvelle version du service.
Résolution
Pour résoudre ce problème, le secret manquant a été recréé, permettant au service de recommencer avec succès. Cela impliquait une intervention manuelle pour appliquer à nouveau les définitions secrètes dans la base de code, afin de garantir que tous les composants nécessaires fonctionnaient comme prévu.
Éléments de correction
- Accroissez le nombre de réviseurs requis pour qu'il ait deux en charge pour le référentiel concerné afin d’améliorer la visibilité sur les modifications.
- Documentez le processus permettant de vérifier si un secret de notre version précédente est encore utilisé par d’autres services.
- Développez un processus documenté pour valider les modifications de l'infrastructure des risques à l'aide de l'environnement de simulation et de tests de bout en bout.
- Établissez des directives pour le déploiement des modifications de l’infrastructure des risques dans l’environnement de production, notamment des durées d’ancrage appropriées.
- Résolvez les problèmes de mémoire liés aux services Explore pour éviter que des incidents similaires ne se reproduisent à l’avenir.
POUR EN SAVOIR PLUS
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Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 30 oct. 2024 · Billy Macken
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