Chris Drylie

L’intégration Zendesk Sell pour Shopify sera supprimée le 14 avril 2025.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

• Qu’est-ce qui va changer ?
• Pourquoi Zendesk supprime-t-il Zendesk Sell pour Shopify?
• Est-ce que cela me concerne ?
• Que dois-je faire ?

Qu’est-ce qui va changer ?

Suite à un changement de la politique de la plateforme Shopify, l’intégration Zendesk Sell pour Shopify sera supprimée le 14 avril 2025. Par conséquent, cette intégration ne sera plus disponible. Cependant, Zendesk prendra toujours en charge Shopify par le biais de notre intégration Shopify standard.

Pourquoi Zendesk supprime-t-il Zendesk Sell pour Shopify?

Du fait de l’évolution de la plateforme Shopify, certaines intégrations ne sont plus prises en charge. Par conséquent, Zendesk et l’équipe chargée de l’intégration ont décidé de mettre fin à l’intégration Sell pour Shopify. L’application sera supprimée de Shopify le 14 avril conformément à ces nouvelles exigences.

Calendrier d’abandon de Shopify :

• 3 mars 2025 : tous les vendeurs sont avertis que les applications ciblées seront bientôt abandonnées et qu’elles seront désinstallées dans les boutiques.
• 14 avril 2025 : Shopify désactive l’accès API pour ces applications.

Est-ce que cela me concerne ?

Si vous utilisez actuellement l’intégration Zendesk Sell avec Shopify, vous serez affecté par cette suppression. Après le 14 avril, l’intégration ne fonctionnera plus et vous ne pourrez plus accéder à ses fonctionnalités au sein de votre environnement Shopify.

Que dois-je faire ?

Passez en revue vos workflows actuels pour déterminer l’impact que cette modification pourrait avoir sur vos opérations. Si vous avez besoin d’une alternative, nous vous conseillons de passer à l’une des options suivantes avant le 14 avril 2025 :

• Shopify par Zenplates : cette intégration est une excellente alternative à l’intégration Shopify Sell.
• Création d’une application/intégration personnalisée : si vous avez des besoins spécifiques, il peut être judicieux de développer une solution personnalisée.

Soyez assuré que cette modification n’affectera pas l’intégration Shopify pour Zendesk Support, qui restera accessible.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaire, où nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Nous sommes heureux d’annoncer une amélioration conséquente de l’intégration Facebook de Zendesk : Création de tickets pour les commentaires sous forme de threads. Cette nouvelle fonctionnalité améliore l’organisation des interactions Facebook au sein de Zendesk, ce qui permet aux agents de gérer les conversations plus efficacement.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

• Qu’est-ce qui va changer ?
• Comment ça marche ?
• Pourquoi cette modification ?
• Que dois-je faire ?

Qu’est-ce qui va changer ?

Auparavant, tous les commentaires d’une publication Facebook étaient ajoutés à un seul ticket Zendesk et il était donc difficile de suivre des conversations séparées.

Avec cette mise à jour :

• Les commentaires de niveau supérieur d’une publication Facebook publique continueront d’être regroupés dans un seul ticket.
• Les réponses sous forme de threads (réponses à un commentaire de niveau supérieur) génèrent désormais des tickets enfants séparés, ce qui améliore la clarté et la gestion du workflow.

Pour plus de flexibilité, nous introduisons cette nouvelle fonctionnalité sous la forme d’un paramètre configurable, Les commentaires sur les threads créent un nouveau ticket, qui devient disponible quand le paramètre Commentaires sur une publication sont ajoutés au même ticket est activé sur votre canal Facebook.

Quand ce nouveau paramètre est sélectionné, les réponses aux commentaires de niveau supérieur créent de nouveaux tickets enfants dans Zendesk, ce qui crée une approche structurée de la gestion des conversations Facebook.

Comment ça marche ?

Quand le paramètre Les commentaires threads créent un nouveau ticket est sélectionné, plusieurs comportements sont appliqués.

Ticket parent :

• Recueille tous les commentaires de niveau supérieur d’une publication Facebook.
• Affiche des notifications quand des tickets enfants sont créés pour des réponses sous forme de threads.
• Fournit des liens cliquables vers les tickets enfants associés pour une navigation fluide.

Tickets enfants :

• Gèrent des conversations provenant des réponses aux commentaires de niveau supérieur.
• Publient les réponses des agents directement dans le thread Facebook correspondant.

Comportement des réponses :

• Une réponse au ticket parent est publiée sous la forme d’un nouveau commentaire de niveau supérieur sur Facebook.
• Une réponse au ticket enfant est publiée en tant que réponse dans le thread correspondant sur Facebook.

Pourquoi cette modification ?

Cette mise à jour inclut plusieurs avantages notables :

• Accès au contenu étendu : gérez les commentaires pour les publications de plus de 7 jours, y compris les publicités mises en avant, sans restrictions de récupération du contenu.
• Fiabilité accrue : les données sont désormais transférées de Facebook à Zendesk, ce qui réduit les temps de réponse et le risque de commentaires manqués.
• Prise en charge améliorée des publicités : bénéficiez de la prise en charge d’autres formats de publicité, notamment les publicités améliorées et les formats de publicités flexibles.
• Assistance des pages accrue : gérez 30 pages Facebook, au lieu de la limite précédente de 15.
• Conversations plus lisibles : les agents peuvent distinguer différents threads de discussion, ce qui évite toute confusion au sein d’un seul ticket.
• Efficacité accrue : basculez facilement entre les tickets parents et enfants grâce à la navigation intuitive.
• Interactions cohérentes avec les clients : les réponses restent associées au bon contexte sur Facebook, ce qui permet de maintenir des conversations structurées.

Que dois-je faire ?

Si vous utilisez déjà la nouvelle expérience Facebook améliorée, cette mise à jour sera automatiquement disponible pendant la fenêtre de déploiement. Il vous suffit d’activer le paramètre et vous êtes prêt à vous lancer.

Si vous n'êtes pas encore passé à Facebook V2, nous vous conseillons d'effectuer la transition pour accéder à cette amélioration et à d'autres fonctionnalités puissantes.

Nous faisons tout notre possible pour améliorer votre expérience du canal Facebook. À bientôt pour d’autres mises à jour.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Zendesk a le plaisir d’annoncer une mise à jour importante du canal Facebook, qui améliore la cohérence et la fiabilité de la gestion des commentaires. Cette mise à jour vise à unifier la logique de gestion des commentaires pour les publications normales et sombres, afin de garantir que tous les commentaires sont automatiquement liés aux tickets des publications pour un meilleur suivi et une meilleure gestion.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

• Ce qui va changer
• Pourquoi cette modification ?
• Que dois-je faire ?

Qu’est-ce qui va changer ?

Le canal Facebook de Zendesk garantit désormais que tout commentaire sur une publication, qu’il s’agisse d’une publication normale ou sombre, crée automatiquement un ticket de publication s’il n’en existe pas déjà un. Cette amélioration simplifie votre workflow et vous permet de vous assurer de ne manquer aucune interaction avec les clients.

Principaux avantages de l’expérience Facebook améliorée

• Accès au contenu étendu : gérez les commentaires pour les publications de plus de 7 jours, y compris les publicités mises en avant, sans restrictions de récupération du contenu.
• Fiabilité accrue : les données sont désormais transférées de Facebook à Zendesk, ce qui réduit les temps de réponse et le risque de commentaires manqués.
• Prise en charge des publicités améliorée : bénéficiez de la prise en charge d’autres formats de publicité, notamment les publicités améliorées et les formats de publicités flexibles.
• Assistance des pages accrue : gérez plus de pages Facebook, au-delà de la limite précédente de 15.

Pourquoi cette modification ?

• Homogénéité : si la publication est nouvelle, Zendesk extrait désormais le contenu de la publication avec le commentaire. Cela permet aux agents de répondre avec précision et de fournir le contexte approprié, ce qui améliore la qualité des interactions avec les clients.
• Suivi amélioré : les agents peuvent désormais facilement comprendre l’origine de la publication : tous les détails pertinents sont enregistrés directement dans le ticket pour un suivi et une résolution simplifiés.

Que dois-je faire ?

Si vous utilisez déjà la nouvelle expérience Facebook améliorée, cette mise à jour sera automatiquement disponible pendant la fenêtre de déploiement. Aucune action n’est nécessaire pour bénéficier de cette amélioration.

Si vous n'êtes pas encore passé à Facebook V2, nous vous conseillons d'effectuer la transition pour accéder à cette amélioration et à d'autres fonctionnalités puissantes. Consultez notre publication précédente ici pour savoir comment effectuer la migration vers Facebook V2 ici.

Nous faisons tout notre possible pour améliorer votre expérience du canal Facebook. À bientôt pour d’autres mises à jour.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de l’intégration Zendesk Workday. Grâce à notre nouvelle application de barre latérale dans Support, les agents peuvent instantanément accéder aux données pertinentes des employés directement à partir de Workday.

Cette fonctionnalité permet aux agents de fournir un service rapide et personnalisé, avec un accès facile aux informations sur les employés, ce qui accroît leur productivité, fournit un service précis et protège les données sensibles des employés.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

• Ce qui va changer
• Pourquoi cette modification ?
• Que devez-vous faire ?

Qu’est-ce qui va changer ?

À partir d’aujourd’hui, l’intégration Workday permet aux agents d’accéder aux détails des employés en temps réel pendant le traitement des tickets, ce qui évite de devoir passer d’un système à un autre. Avec cette intégration, les équipes de service aux employés pourront fournir des réponses opportunes et précises aux questions des employés, tout en maintenant une sécurité de niveau professionnel.

Améliorez la productivité des agents RH en centralisant les données employé de façon sécurisée.

• Répondez plus rapidement aux demandes des employés en leur permettant d’accéder instantanément à leurs informations critiques directement dans Zendesk.
• Améliorez la collaboration entre les services internes en centralisant les données clés des employés au sein de Zendesk.
• Maintenez des permissions d’agent sécurisées alignées avec les contrôles d’accès restreints de Workday, configurables par les administrateurs.

Fournir un service employé précis et sécurisé

• Fournissez un service plus précis aux employés grâce à la mise en correspondance automatisée des tickets avec leur dossier dans Workday.
• Adaptez l’assistance aux employés en leur fournissant des informations clés de Workday (comme leur rôle, leur organisation et leur emplacement géographique).
• Protégez les données sensibles des employés avec des contrôles d’accès aux données pour tous les points de contact, notamment les écrans Ticket, Utilisateur et Org.

  

Pourquoi cette modification ?

Cette fonctionnalité reflète notre engagement à fournir un service employé d'exception. En intégrant les données Workday directement dans Zendesk, nous permettons aux équipes de services aux employés de fournir un service rapide et personnalisé, avec un accès facile aux informations sur les employés.

Que devez-vous faire ?

1. Installation : l’application est disponible dans Zendesk Marketplace ou peut être installée directement via le Centre d’administration. Consultez notre guide : Installation et configuration de l’application Workday pour Zendesk Support.
2. Configuration : après l’installation, configurez l’application pour afficher les informations pertinentes de Workday. Vérifiez que vos identifiants OAuth sont à jour pour un accès fluide.
3. Familiarisez-vous : profitez des fonctionnalités de l’application, comme la vérification des données, pour améliorer le workflow de votre équipe.

Nous encourageons tous les utilisateurs à passer à l’intégration Workday pour une expérience de gestion des tickets mieux intégrée. Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous apprécions et répondons à vos commentaires. Pour obtenir de l’aide avec l’application de barre latérale Workday, contactez l’assistance client Zendesk.

Améliorons ensemble l’expérience d’assistance de nos employés !

Zendesk a le plaisir d'annoncer la publication de la nouvelle version (v2) de son canal Facebook public, qui introduit de nouvelles capacités puissantes pour une fiabilité accrue et une assistance étendue. S’appuyant sur les dernières technologies, cette nouvelle version représente un progrès important en matière de fonctionnalités et prépare les fonctionnalités à venir comme les commentaires publics sur Instagram, attendus en 2025.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

• Ce qui va changer
• Pourquoi cette modification ?
• Que dois-je faire ?

Ce qui va changer

Le canal Facebook de Zendesk est passé d’une méthode de récupération des données basée sur les appels à un système plus sophistiqué qui transfère les informations directement de Facebook à Zendesk. Cette nouvelle version améliore la fiabilité, réduit les temps de réponse et ouvre la voie à des fonctionnalités supplémentaires.

Pourquoi cette modification ?

Nous introduisons cette nouvelle version du canal Facebook pour apporter les améliorations suivantes à nos clients. 

• Accès au contenu étendu : vous pouvez désormais gérer les commentaires pour les publications de plus de 7 jours, y compris les publicités mises en avant, sans restrictions de récupération du contenu.
• Fiabilité accrue : avec le transfert des données de Facebook à Zendesk, les temps de réponse sont plus rapides et les risques de commentaires manqués sont considérablement réduits.
• Prise en charge des publicités améliorée : la prise en charge s’étend désormais à d’autres formats de publicité, notamment les publicités améliorées et les formats de publicité flexibles. (Les publicités dynamiques ne sont pas prises en charge car Meta les remplace par des publicités flexibles.)
• Assistance des pages accrue : avec cette nouvelle version, la limite pour les pages Facebook prises en charge va au-delà de la limite précédente de 15. Contactez l’assistance client Zendesk pour en savoir plus.

Les fonctionnalités Facebook suivantes ne sont pas prises en charge :

• Stickers dans les commentaires : actuellement non pris en charge à cause de limitations de l’API de Meta.
• Commentaires vidéo : les commentaires contenant des vidéos ne sont pas pris en charge par les webhooks, mais les publications de vidéos le sont.

Que dois-je faire ?

Pour passer à la nouvelle version du canal Facebook, procédez comme suit.

1. Délier des pages existantes.
   Dans Centre d’administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook, cliquez sur Délier pour chaque page. Vérifiez que toutes les pages sont inactives et que les pages désactivées sont supprimées. 
2. Réajoutez des pages Facebook. 
   Une fois toutes les pages déliées, cliquez sur Ajouter une page et suivez les invites pour vous connecter, sélectionner vos pages et modifier les autorisations en fonction de vos besoins.
3. Modifier les paramètres des canaux.
   Activez Inclure les publications sur le mur et Inclure les messages privés dans les paramètres du canal Facebook.

Pour des instructions plus détaillées, consultez nos articles d’assistance :

• Configuration de votre canal Facebook public
• Renouvellement de l’autorisation des connexions Facebook

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