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Claire Miller
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Dernière activité le 12 nov. 2024
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Question
Pourquoi certains tickets de messagerie manquent-ils dans le jeu de données Tickets de messagerie dans Explore ?
Réponse
Les tickets n'apparaissent pas dans le jeu de données Tickets de messagerie si aucune des mesures n'est mise à jour après la création du ticket. Un ticket doit satisfaire aux conditions répertoriées ci-dessous pour être inclus au jeu de données Tickets de messagerie.
Conditions pour qu'un ticket de messagerie contienne des mesures :
- Il y a eu des événements après le transfert d'un bot ou d'un déclencheur. Les événements antérieurs au transfert ne sont pas considérés comme des mises à jour de ticket dans la messagerie.
- Le type d'événements est activé. Une fois un ticket de messagerie créé, il doit y avoir un message du demandeur ou de l'agent, sinon le ticket est passé au statut En attente ou En pause.
- Les événements ont eu un effet sur les mesures. Par exemple, les tickets avec des délais avant première réponse, des temps d'attente, une augmentation du nombre de messages et des changements de statut des tickets.
Pour inclure les tickets de messagerie qui ne répondent pas aux critères ci-dessus dans vos rapports, utilisez le jeu de données Tickets d'assistance et filtrez par canal.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Rapports de messagerie dans l'espace de travail d'agent Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 12 janv. 2023 · Claire Miller
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Claire Miller a créé un article,
Symptômes
Un certain nombre d' événements de ticket s'affichent dans l'interface d'agent comme s'ils étaient tous traités par un seul administrateur. Les événements incluent la création ou l'affectation de tickets ou la modification des propriétés des tickets. Cet administrateur ne se souvient pas d'avoir effectué ces actions.
Conditions
- Aucune restriction de plan.
- Le compte utilise une sorte d'API ou d'intégration tierce avec les tickets.
Étapes de résolution
Jetez un œil aux types de tickets pour lesquels ces événements s'affichent. S'ils n'apparaissent que dans celles créées par le biais d'une application tierce qui utilise l'API, il est normal que l'administrateur qui a autorisé ou configuré l'intégration apparaisse sur les événements.
Par exemple, si votre compte utilise l'édition Partner de Zendesk Talk avec RingCentral ou Five9s, le nom de l'administrateur qui l'a configuré pour tous les tickets créés ou mis à jour par le biais de cette intégration est répertorié sous les événements.
Vous pouvez aussi créer un administrateur supplémentaire chargé d'autoriser toutes les intégrations d'API. Le nom de l'utilisateur peut être le nom de votre entreprise pour éviter toute confusion dans les événements du ticket.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 12 janv. 2023 · Claire Miller
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Claire Miller a créé un article,
Question
Je suis déjà connecté à Zendesk Support. Pourquoi suis-je encore invité à m'authentifier à chaque fois que j'ouvre un ticket ?
Réponse
Cela est souvent dû à des applications tierces, comme Capsule CRM, qui nécessitent leurs propres identifiants pour être utilisés. En général, le problème survient quand les identifiants d'authentification ne sont plus valides ou que le token API de validation a expiré.
Une façon de le vérifier est de jeter un œil à la console du navigateur et de rechercher les erreurs 401 :
https://votresous-domaine.zendesk.com/proxy/to/https%3A%2F%2FSUBDOMAIN.capsulecrm.com.capsulecrm.com%2Fapi%2Fusers401 (non autorisé)
Cette erreur vous indiquera laquelle de vos applications est à l'origine de l'affichage de la fenêtre Authentification requise. Si vous avez des identifiants pour cette application, essayez de vous connecter à la fenêtre contextuelle avec ces identifiants. Sinon, contactez un administrateur de votre compte pour obtenir de l'aide supplémentaire.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 12 janv. 2023 · Claire Miller
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Question
Puis-je transférer mon propre numéro de téléphone pour l'utiliser avec Zendesk Talk ou Zendesk Sell ?
Réponse
Oui, vous pouvez porter votre numéro dans Talk ou Sell tant que vous avez un abonnement payant. Le portage de numéros n’est pas possible sur les comptes d’essai Talk.
Prérequis
Pour transférer un numéro de téléphone externe vers votre compte Zendesk, le propriétaire du compte doit initier une demande de portage. Pour décider de porter votre numéro, il y a plusieurs facteurs à prendre en compte.
- L'opérateur téléphonique de Zendesk, Twilio, peut porter la plupart des numéros locaux et gratuits aux États-Unis, ainsi que certains numéros au Canada. Si vous fournissez une assistance téléphonique en dehors des États-Unis ou du Canada, vous pouvez acheter des numéros de téléphone internationaux pour plus de 40 pays. Vous trouverez les détails des tarifs et de la disponibilité ici.
- Les numéros gratuits sont soumis à un plus grand nombre de restrictions que les numéros locaux et leur portage peut prendre un peu plus de temps. En savoir plus sur le portage gratuit dans le centre d’aide de Twilio.
- Vous ne pouvez pas utiliser le même numéro de téléphone dans les comptes Talk et Sell. Il doit s'agir de numéros de téléphone distincts.
Pour en savoir plus au sujet du processus de portage, consultez les articles :
Après avoir initié une demande de portage, vous recevrez des informations indiquant si la demande est approuvée. Vous recevrez également une date à laquelle le numéro sera transféré au compte. Entre-temps, vous pouvez continuer à utiliser le numéro par le biais de votre opérateur de téléphonie externe jusqu'à ce qu'il soit transféré vers votre compte.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 12 janv. 2023 · Claire Miller
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Claire Miller a créé un article,
Question
J’ai oublié mon mot de passe. Comment réinitialiser mon mot de passe si je ne peux pas me connecter ?
Réponse
Si vous rencontrez des problèmes pour vous connecter, réinitialisez votre mot de passe.
Pour réinitialiser le mot de passe
- Naviguer jusqu’à
https://yoursubdomain.zendesk.com/access/help
, remplacez yoursubdomain par le nom de votre sous-domaine spécifique à votre compte. Vous pouvez également utiliser le bouton ci-dessous pour sélectionner votre sous-domaine et être redirigé directement vers la page de réinitialisation du mot de passe.
- Saisissez l’adresse e-mail que vous utilisez pour vous connecter et cliquez sur Envoyer.
- Vérifiez votre boîte de réception associée à l’adresse e-mail fournie et suivez les instructions qui s’affichent dans l’e-mail que vous venez de recevoir.
Si vous rencontrez des problèmes pour recevoir l’e-mail de réinitialisation du mot de passe, consultez l’article : Je ne reçois pas mon e-mail de réinitialisation de mot de passe.
Modification le 11 juin 2024 · Claire Miller
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Claire Miller a créé un article,
Si votre application ne fonctionne pas comme prévu, suivez ces étapes pour identifier et résoudre le problème.
Cet article contient les sujets ci-dessous.
- Désactiver toutes les applications
- Désactiver des applications spécifiques
- Effacer le cache du navigateur
- Vérifier les rôles et autorisations
- Vérifier l’absence d’erreurs de console
Désactiver toutes les applications
Désactivez les applications d’assistance pour tous les agents ou ajoutez ?noapps
à la fin de l’URL du ticket pour lequel le problème persiste.
https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/agent/tickets/12345?noapps
Cette étape vous permet de déterminer si une ou plusieurs applications interfèrent avec les performances de votre compte. Si une application en particulier vous empêche d’utiliser votre compte, contactez le développeur de l’application pour plus d’assistance.
Désactivez des applications spécifiques
Si vous avez identifié que le problème vient de vos applications en utilisant la méthode ci-dessus, vous pouvez maintenant cibler une application spécifique. Activez et désactivez des applications spécifiques pour identifier l’application en cause.
- Adjoindre
?noapps=installation_id
à l’URL vous permet d’effectuer des tests avec uniquement cette application désactivée. Pour récupérer l’ID d’installation, utilisez ce point de terminaison API : Répertoriez les installations des applications. - Adjoindre
?app_ids=app_id
à l’URL vous permet d’effectuer des tests avec uniquement cette application activée. Pour récupérer l’ID de l’application, consultez l’article : Comment trouver un ID d’application dans mon instance Zendesk ?
Effacer le cache du navigateur
Ouvrez votre compte dans une fenêtre de navigateur privée ou incognito. Si le problème disparaît, videz le cache et les cookies de votre navigateur, puis effectuez un nouveau test.
Vérifier les rôles et autorisations
Si seulement certains agents rencontrent des problèmes, vérifiez leurs rôles et autorisations. Les agents qui n’ont pas accès aux fonctionnalités de l’application rencontreront des problèmes.
Vérifier l’absence d’erreurs de console
Vérifiez que la console du navigateur n’affiche aucune erreur. Ces erreurs peuvent être capturées dans un fichier HAR. Le processus de capture de ces informations est unique pour chaque navigateur. Pour en savoir plus, consultez l’article : Génération d’un fichier HAR.
Vous avez toujours des problèmes ?
Si ces étapes ne résolvent pas le problème, contactez l’assistance client Zendesk et incluez les informations ci-dessous dans votre message :
- L’heure du début du problème et sa fréquence.
- Un fichier HAR qui capture le comportement inattendu.
- Les étapes de dépannage effectuées à partir de cet article.
Modification le 22 oct. 2024 · Claire Miller
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Claire Miller a créé un article,
Question
Comment se déroule l’expiration standard d’une session de chat ? Quand les conversations inactives expirent-elles ? Pourquoi ne puis-je pas mettre fin à un chat dans la messagerie ?
Réponse
Une conversation entre un agent et un utilisateur final prend fin différemment selon que votre compte utilise le chat en direct ou la messagerie. Cliquez sur chacun des liens ci-dessous pour découvrir comment mettre fin aux conversations par chat ou par messagerie dans différentes configurations :
- Mettre fin à une session de chat dans le chat en direct
- Mettre fin à une session de chat dans l’espace de travail d’agent
- Mettre fin à une conversation dans la messagerie
Mettre fin à une session de chat en direct en tant qu’utilisateur final
Dans le chat en direct, le visiteur contrôle la session de chat. La session de chat est considérée comme active jusqu’à ce qu’elle soit fermée par le visiteur de l’une des façons suivantes :
- Le visiteur ferme la fenêtre de son navigateur et la conversation expire.
- Le visiteur réduit la fenêtre de chat avec un agent et la conversation expire.
- Le visiteur reste inactif sur le site et la conversation expire.
- Le visiteur met fin au chat en cliquant sur l’icône du menu d’options et en sélectionnant Mettre fin au chat.
Pour les versions Chat Mobile SDK, la conversation de chat se termine une fois l’une des conditions ci-dessous remplies :
- Aucune activité enregistrée dans le chat depuis 1 heure.
- Le visiteur est resté déconnecté pendant 1 heure.
- L’agent met fin au chat et le délai de déconnexion de la session est réinitialisé à 5 minutes.
- Le visiteur met fin au chat, ce qui met immédiatement fin à la session.
- Si les notifications Push sont désactivées, la session expire 30 minutes après la mise en arrière-plan de l’application.
Pour en savoir plus sur les statuts Inactifs, consultez les articles suivants :
- Si le visiteur ferme le navigateur (et qu’aucune fenêtre avec le widget de chat n’est ouverte), la session expire dans un délai compris entre 20 secondes et 2 minutes.
- Dans le cas où le visiteur utilisant un navigateur sur un appareil mobile réduit ou ferme l’onglet ou le navigateur contenant le chat, la session expire dans un délai compris entre 20 secondes et 2 minutes.
- Si le visiteur est inactif sur un site comportant le widget, sa session reste ouverte 20 minutes avant la fermeture automatique de la session. Un statut devient Inactif en l’absence d’action de la souris ou du clavier sur le site pendant 10 minutes. L’utilisateur n’a pas besoin d’interagir avec le widget, mais doit travailler activement sur la page sur laquelle le widget est chargé. En outre, on peut noter une variance de 5 minutes maximum selon la connexion à Chat.
Quitter une session de chat en direct en tant qu’agent
Un agent peut quitter un chat en direct, mais pas mettre fin à la session. Le widget reste ouvert pour l’utilisateur final jusqu’à ce qu’il mette fin à la session. Cependant, les agents peuvent quitter un chat sans mettre fin à la session.
Pour quitter une session de chat en direct :
- Cliquez sur le bouton X dans la fenêtre de chat.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Mettre fin au chat.
- Le chat retourne dans la file d’attente des agents après l’envoi d’un autre message de chat par un utilisateur final.
- L’historique du chat précédent reste présent pour l’agent, car il est toujours considéré comme faisant partie de la même conversation de chat.
- Tous les messages suivants sont ajoutés au script de chat.
- Une fois le chat en direct terminé, tous les messages supplémentaires sont ajoutés à l’historique du script du chat dans une seule entrée.
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
- Pourquoi mes clients peuvent-ils encore chatter lorsque tous les agents sont hors ligne ?
- Pourquoi les chats manqués ont-ils des horodatages de ticket différents ?
Mettre fin à une session de chat dans l’espace de travail d’agent
Dans la gestion des chats en direct dans l’espace de travail d’agent, les utilisateurs finaux peuvent toujours mettre fin aux chats de toutes les façons décrites dans la section Chat en direct de cet article. La seule différence dans l’espace de travail d’agent est que l’agent peut mettre fin à un chat dans l’espace de travail d’agent avec un utilisateur final en suivant les étapes ci-après :
- Dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur Mettre fin au chat.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Mettre fin au chat.
- Le chat montrera au visiteur que l’agent a quitté la session de chat.
Mettre fin à une conversation dans la messagerie
Contrairement au chat en direct, dans la messagerie, une session n’est pas un concept orienté client. Le visiteur ne peut pas mettre fin à une session. Au lieu de cela, les conversations passent par les statuts Actif et Inactif.
- Une conversation de messagerie présente le statut Actif lorsque l’utilisateur final a envoyé un message récemment.
- Une conversation de messagerie devient Inactive lorsqu’un laps de temps spécifié s'est écoulé sans activité de l'utilisateur final ou lorsque le statut du ticket (ou la catégorie de statut) change et passe à En pause, En attenteou Résolu. Par défaut, Zendesk définit un message comme inactif après 10 minutes sans réponse de l’utilisateur final. Les administrateurs peuvent modifier la période d’inactivité.
L’état d’activité du ticket, ainsi que son statut, affectent le routage, les règles de gestion et la capacité d’un agent. Par exemple, si vous utilisez le routage omnicanal et n’avez pas activé le routage des activités de messagerie, l’activation de la capacité de lancement automatique et la personnalisation de votre période d’inactivité pour la messagerie peuvent aider les agents à gérer leur capacité de messagerie plus efficacement.
Pour en savoir plus, consultez les articles ci-dessous :
- Comment automatiquement libérer de la capacité des agents pour les conversations par messagerie
- Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations avec des statuts Actif et Inactif
- Pourquoi mon horodatage de mise à jour change-t-il quand il n’y a pas de mise à jour de système ou de commentaire dans le journal des événements ?
Modification le 24 janv. 2025 · Claire Miller
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Question
Comment fonctionne l' application Chat mobile ? Quelles fonctionnalités de l'application Web de bureau sont-elles disponibles ?
Réponse
Avec la dernière application Chat mobile, les développeurs Zendesk ont travaillé dur, c'est d'assurer des fonctionnalités homogènes sur la plateforme Android et iOS. Ainsi, les agents peuvent avoir une expérience quasi identique de l'application quel que soit l'appareil mobile qu'ils utilisent. Vous trouverez ci-dessous la liste des fonctionnalités disponibles pour les deux applications :
- Soyez plus productif grâce à la fonctionnalité de raccourcis.
- Ne craignez pas de rater un message pendant le chat grâce à nos notifications intégrées au sein de l'application.
- Prise en charge multitâche. Soyez averti des nouveaux messages lorsque l'application est appliquée en arrière-plan.
- Recevez des alertes grâce aux sons de notre tableau de bord en ligne.
- Les chats seront mis à jour même si vous passez du tableau de bord en ligne à l'application.
- Fournissez à vos clients une assistance en direct quand ils ont une question, et ne le perdez jamais au profit de vos concurrents.
- Lancez des chats entre agents à partir de l'application quand vous avez besoin de poser une question à votre équipe ou de transférer un chat directement aux membres de votre équipe.
- Des notifications Push qui vous permettent de rester en ligne et de recevoir des chats même quand l'application ferme.
- Voyez qui est en ligne sur votre site en temps réel et commencez à avoir des leads intéressants sur votre site Web.
- Envoyez les transcriptions des chats par e-mail et consultez-les directement dans votre boîte de réception.
- Consultez les anciens chats avec des visiteurs connus.
- Consultez les chemins URL de vos visiteurs, déterminez ce qu'ils consultent et comment ils y sont parvenus.
Pour télécharger l'application pour votre appareil mobile, cliquez sur l'un des liens ci-dessous.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 01 août 2023 · Claire Miller
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Question
Comment fonctionnent les horodatages des tickets avec l'heure d'été ?
Réponse
Zendesk stocke toutes ses données au format UTC. Un horodatage UTC codé en dur est joint à chaque envoi, y compris l'API et tout e-mail ou événement de ticket.
L'interface d'agent dans Support est conçue pour convertir l'horodatage UTC codé en dur dans le fuseau horaire actuel de l'utilisateur. Par conséquent, les tickets créés avant ou après l'heure d'été peuvent sembler retardés d'une heure, selon le moment où vous regardez en arrière.
Par exemple, un agent travaillant selon le fuseau horaire du Pacifique fait une mise à jour le vendredi à 10 heures. L'heure d'été passe pendant le week-end et se vérifie à nouveau le lundi. Le lundi, la mise à jour sera à 11 heures. La mise à jour a eu lieu à 18 h UTC. Vendredi, l'agent était à UTC-8, mais lundi, à UTC-7. Les données sous-jacentes n'ont pas changé. c'est le cas de l'écran de Zendesk.
Il s'agit d'un comportement normal et le problème existe uniquement dans l'interface de l'agent dans Support. Elle n'est pas présente dans l' API , qui utilise l'horodatage UTC codé en dur, ni dans les rapports qui conservent un horodatage historique correct.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 05 déc. 2023 · Claire Miller
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Question
Qu’est-ce qui est considéré comme un bon temps de chargement pour l’ancien widget Chat ou le Web Widget (Classic)?
Réponse
Un temps de chargement respectant les performances attendues du widget est compris entre deux et trois secondes. Cette heure est considérée comme un temps de chargement idéal pour le Web Widget ou le Web Widget (Classic) sur votre site.
Plusieurs facteurs peuvent affecter le temps de chargement du widget, en particulier son emplacement. Placez le code du widget dans l’en-tête ou le pied de page de la page. Cela s’applique au Web Widget autonome et au Web Widget (Classic).
Pour en savoir plus, consultez cet article : Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 01 févr. 2022 · Claire Miller
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