Recherches récentes
Pas de recherche récente

Don Moser
Adhésion le 14 avr. 2021
·
Dernière activité le 14 janv. 2025
Suivis
0
Abonnés
4
Activité totale
201
Votes
27
Abonnements
128
APERÇU DES ACTIVITÉS
BADGES
ARTICLES
PUBLICATIONS
COMMENTAIRES DE LA COMMUNAUTÉ
COMMENTAIRES SUR L’ARTICLE
APERÇU DES ACTIVITÉS
Dernière activité effectuée par Don Moser
Don Moser a créé un article,
Symptômes
- Certains agents de votre compte ne peuvent pas voir leurs tickets
- Si un agent est affecté, il peut rencontrer le message d’erreur : Le ticket que vous essayez d’ouvrir n’est pas visible par les agents de votre ou vos groupes
Étapes de résolution
Avec le lancement des espaces de service, Zendesk a supprimé des informations pour tous les comptes d’entreprise. Si un agent est dans un statut rétrogradé pendant le remplissage, Zendesk le traite comme un utilisateur final.
Si le remplacement s’effectue avant la mise à niveau des agents rétrogradés, ces agents perdent l’accès à tous les tickets. Pour rétablir l’accès, un administrateur ou un agent avec la permission de gérer l’appartenance aux marques doit ajouter les agents mis à niveau aux marques pertinentes. Pour identifier les utilisateurs affectés, recherchez tous les membres de l’équipe sans marque et affectez-les aux marques appropriées en fonction de vos besoins.
Pour trouver des membres de l’équipe sans marque
- Trouvez et enregistrez les identifiants de toutes vos marques.
- Dans le Centre d’administration, sélectionnez Compte. > Gestion de la marque > Marques
- Ouvrir la première marque
- Notez l’ID de la marque dans l’URL, par exemple :
7589783592859
- Répétez ces étapes pour toutes vos marques afin de créer une liste complète de leurs ID.
- Dans le Centre d’administration, sélectionnez Utilisateurs. > Équipe > Membres de l’équipe
- Sous Recherchez Membres de l’équipe, saisissez la recherche ci-dessous, en répertoriant toutes vos marques pour chacune d’entre elles.
brand_id
. Par exemple, cette chaîne de recherche recherche tous les membres de l’équipe dans toutes les marques, quand il y a deux marques :7589783592859
et7589791042859
:type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
Tous les membres de l'équipe sans marque s'affichent - Sélectionnez les membres de l'équipe dans la liste, puis cliquez sur Gérer l'appartenance aux marques.
- Ajouter les membres de l'équipe aux marques
- Cliquez sur Enregistrer.
Si votre compte contient un grand nombre de marques, envisagez d’utiliser le point de terminaison Marques de l’API Zendesk.
Cela n’affecte que les agents rétrogradés pendant le processus de remplacement et n’affecte pas les agents rétrogradés et mis à niveau une fois le processus de remplacement terminé. Désormais, quand un agent est rétrogradé ou promu, il conserve ses associations de marques telles qu’elles étaient configurées précédemment.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 21 janv. 2025 · Don Moser
2
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Question
Je veux afficher un rapport portant sur tous les tickets envoyés au cours des 30 derniers jours. Quelles sont mes options ?
Réponse
Il y a plusieurs options pour extraire une liste de tickets des 30 derniers jours dans votre compte, en fonction de votre type d’édition. Si vous avez une édition Explore Professional, vous pouvez utiliser un rapport Explore personnalisé. Pour en savoir plus, consultez l’article : Options de rapports
Si vous préférez regrouper toutes les données de ticket, commentaires compris, vous pouvez exporter les tickets à partir de votre compte. Il est possible que le propriétaire de votre compte doive activer les exportations si vous n’avez pas exporté les tickets auparavant. Consultez l’article : Quelles sont les options d’exportation de Mes tickets ?
Pour voir un exemple de création d’un rapport Explore contenant les tickets et leurs statuts au cours des 30 derniers jours, regardez la vidéo ci-dessous :
Si vous souhaitez suivre plus d’activité des tickets incrémentale pour chaque jour dans un rapport Explore, consultez l’article : Recettes Explore : Activité quotidienne des tickets pour les 30 derniers jours.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 03 sept. 2024 · Don Moser
0
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Symptômes
- Vous avez le module supplémentaire IA Zendesk qui inclut les suggestions de macros
- Aucune suggestion de macro ne s’affiche
Étapes de résolution
Il est possible que les macros suggérées ne s’affichent pas pour plusieurs raisons. Vous trouverez ci-dessous une explication de chaque problème.
- La fonctionnalité de suggestions de macros a été activée récemment
- Le modèle de machine learning ne dispose pas suffisamment de données
- Vous avez déjà accepté ou ignoré toutes les suggestions de macros
- Les suggestions de macros sont des suggestions faites aux administrateurs au sujet des nouvelles macros qui pourraient être créées à partir du contenu répété de toutes les réponses des agents de votre compte.
- Les macros suggérées sont des suggestions faites aux agents à quelle macro existante appliquer un ticket en fonction du contenu de ce ticket spécifique.
La fonctionnalité de suggestions de macros a été activée récemment
Les suggestions de macros sont créées à partir des données du mois précédent. Si vous venez d’acheter le module supplémentaire, vous ne verrez pas de suggestions avant le premier jour du mois suivant.
Par exemple, si vous avez acheté le module supplémentaire le 25 mai, vous ne verrez pas de suggestions de macros avant le 1er juin.
Le modèle de machine learning ne dispose pas suffisamment de données
Le modèle de machine learning ne génère pas de suggestions de macros s’il n’arrive pas à identifier de schémas récurrents de réponses similaires dans les tickets de votre compte. Les suggestions de macros ne sont pas disponibles si votre compte ne satisfait pas aux conditions d'utilisation requises.
Toutes les suggestions de macros ont été acceptées ou ignorées
Si vous ou un autre administrateur avez accepté ou ignoré toutes les suggestions de macros récentes, vous devrez attendre que de nouvelles suggestions soient ajoutées. De nouvelles suggestions de macros sont ajoutées le premier jour de chaque mois.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Création de macros à partir des suggestions de macros pour les admins.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 06 août 2024 · Don Moser
0
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Question
Je veux créer un rapport des CC des tickets. Quelles sont mes options ?
Réponse
Il n'y a pas de mesure native pour les CC dans les rapports Explore, mais il existe plusieurs façons d'accéder aux informations au sujet des CC pour les tickets de votre compte.
- Option 1 : Utiliser la section CC dans un profil d'utilisateur
- Option 2 : Créer un workflow personnalisé en utilisant l'API Tickets pour ajouter un marqueur
- Option 3 : Si l'utilisateur est un agent, utiliser une macro pour ajouter un marqueur.
Option 1 : Utiliser la section CC dans un profil d'utilisateur
ous pouvez ouvrir le profil d'utilisateur dans Support pour consulter les tickets en copie d'un utilisateur. Cliquez sur le menu déroulant Tickets demandés et sélectionnez CC pour afficher les tickets en copie de tous les tickets de l'utilisateur.
Option 2 : Créer un workflow personnalisé en utilisant l'API Tickets pour ajouter un marqueur
Pour des rapports plus détaillés sur les tickets pour lesquels un utilisateur spécifique est en CC, créez un workflow personnalisé qui ajoute un marqueur de ticket quand un utilisateur spécifique est en CC sur un ticket.
Demander à un développeur de créer un workflow personnalisé quiutilise l' API Tickets pour vérifier email_cc_ids
ou collaborator_ids
pour trouver une correspondance pour l'ID souhaité, puis appliquez un nouveau marqueur de ticket. Le jeu de données Le point de terminaisonAjouter des marqueurs vous permet d'ajouter des marqueurs à des tickets, des organisations ou des utilisateurs spécifiques sans remplacer les marqueurs existants.
Option 3 : Si l'utilisateur est un agent, utiliser une macro pour ajouter un marqueur.
Si la personne à mettre en CC est un agent, vous pouvez utiliser une macro pour l'ajouter en tant qu'abonné et lui ajouter un marqueur.
Une fois un marqueur ajouté à vos tickets avec une CC ou abonné spécifique, vous pouvez utiliser ce marqueur pour filtrer vos rapports dans Explore.
Pour en savoir plus et pour alimenter la discussion sur les rapports des CC, consultez la publication de la communauté et l'article : Consultation de vos tickets affectés, demandés et CC dans votre profil Support.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 21 août 2024 · Don Moser
0
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer un rapport qui affiche le nombre de tickets rouverts dans votre compte par jour.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Débutant
Temps : 5 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
Création du rapport
Vous pouvez utiliser la mesure Tickets rouverts et l’attribut Date de résolution du ticket pour afficher le nombre de tickets rouverts par jour.
- Dans Explore, cliquez sur Rapports (
).
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- Ainsi, Sélectionner un jeu de données cliquez sur Support>Support - Tickets, puis cliquez surCommencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, sélectionnez Tickets> Ticketsrouverts, puis cliquez surAppliquer.
- Dans le volet Lignes , sélectionnez l’attribut Résolution du ticket - Date , puis cliquez sur Appliquer.
- In the Filtres dans le volet , sélectionnez le filtreTicket créé - Date et choisissez un filtre temporel pour une petite période, comme une semaine ou un mois. Cela évite que la requête expire pendant que vous la créez. La capture d’écran ci-dessous illustre un exemple de ce rapport :
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 25 juin 2024 · Don Moser
0
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Question
Je souhaite indiquer pendant combien de temps un ticket a un statut spécifique au sein d'un groupe d'agents. Puis-je créer un rapport sur la durée d'un statut ou d'un autre champ de ticket au sein d'un groupe ou d'un service spécifique en utilisant les heures ouvrées?
Réponse
Non, il n'y a pas de mesure prédéfinie pour ce type de calcul. Le calcul de la durée pour les champs de ticket dans les mesures personnalisées est limité aux heures calendaires. Si vous avez besoin de calculer les heures ouvrées, utilisez les mesures de durée par défaut qui sont disponibles dans le jeu de données Support - Historique des mises à jour .
Vous trouverez ci-dessous des exemples de mesures par défaut pour la durée du ticket en heures ouvrées :
- Délai avant première résolution - Heures ouvrées (h)
- Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h)
- Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h)
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 08 août 2023 · Don Moser
0
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Question
Comment exclure des rapports des tickets avec un marqueur spécifique ?
Réponse
Les filtres ne peuvent pas exclure de marqueurs dans les rapports Explore. Pour exclure les tickets avec un marqueur spécifique, créez une mesure ou un attribut personnalisé.
Si vous débutez avec les mesures et attributs personnalisés, consultez l'article : Premiers pas avec les mesures et attributs personnalisés.
Par exemple, si vous voulez afficher tous les tickets créés sans le marqueur marqueur1, créez le rapport avec une nouvelle mesure calculée standard qui supprime tous les tickets contenant le marqueur spécifique marqueur1.
Pour créer le rapport
- Ouvrez Explore. Pour créer un rapport personnalisé, vous devez disposer d' Explore Professional ou d'une édition supérieure.
- Cliquez sur l’icône Rapports (
).
- Cliquez sur Nouveau rapport. .
- Sélectionnez le jeu de données Assistance - Tickets . Cliquez sur Commencer le rapport.
- Dans le créateur de rapports, cliquez sur l'icône Calculs dans la barre latérale de droite.
- Cliquez sur Mesure calculée standard. L'éditeur de formule de mesure calculée standard s'ouvre.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom pour votre nouvelle mesure.
- Dans le champ de formule, copiez et collez la formule suivante : Remplacez la valeur tag1 par la valeur de marqueur de ticket que vous voulez exclure du rapport.
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "tag1")) THEN [Ticket ID] ENDIF
- Cliquez sur Enregistrer.
- Sous Mesures, ajoutez la mesure au rapport. Cliquez sur la mesure et sélectionnez l'agrégateur COUNT .
- Cliquez sur Appliquer. Le rapport devrait afficher vos tickets sans la valeur de marqueur. Vous pouvez aussi ajouter des filtresou adapter le filtre de dates par défaut en haut du rapport pour une plage de dates spécifique.
Pour en savoir plus au sujet de ces types de rapports et des options de filtrage des rapports en fonction des valeurs de marqueurs, consultez les articles :
- Publication de la communauté : Conseils élémentaires pour les rapports sur les marqueurs dans Explore
- Utilisation des marqueurs dans les rapports
- Mesures et attributs personnalisés - Premiers pas
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 21 août 2024 · Don Moser
0
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Symptômes
Les appels Talk ne sont pas routés correctement vers les agents. Voici des exemples de comportement d’appel :
- Des agents sont disponibles, mais le message Aucun agent d’assistance n’est actuellement disponible est lu.
- Des appels se trouvent dans la file d’attente téléphonique, mais l’agent ne les reçoit pas ou ne peut pas les accepter.
- Les appels ne sont pas routés de façon homogène entre tous les agents d’un groupe.
Problèmes courants de routage des appels et solutions
Les problèmes de routage des appels peuvent avoir plusieurs causes.
- Les appels ne sont pas routés de façon homogène entre les agents
- Les appels sont dirigés directement vers la messagerie vocale
- Appels sont composés à partir du mauvais numéro
- Les agents ne peuvent ni accepter ni passer d’appels
- Les agents reçoivent un message d’erreur Talk
Les appels ne sont pas routés de façon homogène entre les agents
Si certains agents reçoivent beaucoup plus d’appels que d’autres agents
- Désactivez le mode Focus pour les agents s’il est activé. Si l’agent est en mode Focus, les appels peuvent ne pas être routés vers lui en fonction de son activité.
- Vérifiez si le routage omnicanal est activé. En fonction de vos règles de routage, cela peut affecter les appels.
- Assurez-vous que tous les agents ont les mêmes résultats lors d’un test du réseau Twilio. Si certains agents rencontrent des problèmes pour se connecter aux appels à partir de leur poste de travail, cela peut expliquer la différence de volume d’appels.
Les appels sont dirigés directement vers la messagerie vocale
Si tous les appels sont routés directement vers la messagerie vocale au lieu d’atteindre un agent en ligne
- Vérifiez si l’appel est arrivé en dehors des horaires d’ouverture. Si vous routez les appels en fonction des horaires d’ouverture, le routage change en fonction du moment où l’appel a été passé.
- Votre temps d’attente maximum dans la file d’attente téléphonique est peut-être trop faible. Essayez de définir le temps d’attente maximum de la file d’attente sur 5 minutes pour vérifier que les appels peuvent être routés comme prévu. Si votre file d’attente atteint souvent son maximum, définissez une ligne prioritaire pour vous aider à gérer le trafic.
Appels sont composés à partir du mauvais numéro
Si les appels sortants sont composés à partir d’une autre ligne téléphonique que le numéro que vous avez sélectionné.
- Vérifiez si vous avez des numéros de téléphone associés à des marques spécifiques dans le compte. L’utilisation de marques dans Talk modifie légèrement le comportement. Quand vous passez des appels à partir d’un ticket existant, le système utilise le premier numéro de la liste figurant dans l’onglet Lignes dans les paramètres du Centre d’administration Talk.
- Si le ticket n’a pas été créé par un appel téléphonique, le système utilise la première ligne téléphonique de la marque associée au ticket.
- Si vous avez des numéros de téléphone associés à des marques spécifiques, saisissez le numéro manuellement dans le pavé numérique et sélectionnez le numéro Talk sortant de votre choix au lieu d’utiliser le menu déroulant du ticket pour passer l’appel.
Les agents ne peuvent ni accepter ni passer d’appels
Si un agent ne peut pas recevoir ou passer d’appels
- Vérifiez que l’agent a la permission d’utiliser Talk. Tous les agents Talk doivent avoir un rôle de responsable d’équipe ou d’agent dans leurs permissions d’agent pour Talk.
- Vérifiez que le statut de l’agent Talk de l’agent est défini sur En ligne.
- Désactivez le mode Focus pour vérifier s’il s’agit de la source du problème.
- Demandez à l’agent d’effectuer un test réseau Twilio pour vérifier les permissions du micro pour le navigateur afin de vous assurer que Zendesk y a accès. Vous devrez peut-être aussi autoriser l’accès au micro pour votre navigateur Web dans les permissions système pour Mac ou Windows si le problème persiste.
- Demandez à votre équipe informatique ou à l’agent de vérifier l’ordinateur pour s’assurer qu’il répond à toutes les exigences du réseau. Suivez les étapes décrites dans l’article : Comment résoudre les problèmes affectant Zendesk Talk ?
Les agents reçoivent un message d’erreur Talk
Si un agent reçoit un message d’erreur Talk quand il essaie d’accepter un appel téléphonique
- Consultez cet article pour voir si votre erreur a été résolue : Quels sont les principaux messages d’erreur affichés dans Talk ?
- Demandez à l’agent d’exécuter un test réseau Twilio pour rechercher d’éventuelles erreurs système. Vous devrez peut-être autoriser l’accès au micro pour votre navigateur Web dans les permissions système pour Mac ou Windows.
- Demandez à votre équipe informatique ou à l’agent de vérifier l’ordinateur pour s’assurer qu’il répond à toutes les exigences du réseau. Suivez les étapes décrites dans l’article : Comment résoudre les problèmes affectant Zendesk Talk ?
Étapes de résolution
La meilleure façon de réduire le nombre de causes potentielles du problème est de passer des appels tests sur votre ligne téléphonique et de vérifier chacun des éléments suivants dans votre workflow.
- Étape 1 : vérifiez l’occurrence d’incidents de service
- Étape 2 : Vérifiez le rôle de l’agent affecté pour le produit et la disponibilité de l’agent
- Étape 3 : Vérifiez les chemins de routage des appels
- Étape 4 : Vérifiez l’absence de problèmes de navigateur et la connexion Internet
- Étape 5 : Si le problème persiste, envoyez un ticket à Zendesk Support.
Étape 1 : Vérifiez l’occurrence d’incidents de service
Consultez la page de statut Zendesk pour vérifier si le problème provient d’une panne de service. S’il y a un incident de service en cours concernant Talk ou Support, cela pourrait être la cause du problème.
Étape 2 : Vérifiez le rôle de l’agent affecté pour le produit et la disponibilité de l’agent
Vérifiez que votre agent a la permission d’utiliser Talk et suit les étapes décrites dans l’article : Appels entrants.
Si l’agent a un rôle d’administrateur pour Talk, il ne pourra pas utiliser l’icône Talk pour recevoir ou passer des appels. Pour recevoir des appels, tous les agents Talk doivent avoir un rôle de responsable d’équipe ou d’agent dans leurs permissions d’agent pour Talk.
Pour recevoir des appels, les agents doivent définir le Statut de l’agent Talk sur En ligne. Cependant, si le mode Focus est activé et que l’agent figure sur un ticket de chat en cours, il est possible que l’appel ne lui soit pas servi, même s’il est en ligne. Désactivez le mode Focus pour vérifier s’il s’agit de la source du problème.
Si vous utilisez les statuts d’agent unifiés, vérifiez que votre statut d’agent a les permissions Talk appropriées et le statut des agents en ligne dans le tableau de bord en direct sur Explore pour vous assurer que les agents apparaissent en ligne pour les appels Talk.
Étape 3 : Vérifiez les chemins de routage des appels
Accédez aux paramètres de votre ligne téléphonique dans le centre d’administration. Vérifiez que le paramètre Activer Talk est activé dans vos paramètres Talk.
Ensuite, identifiez comment vous routez les appels. Les deux principales façons de router les appels sont le routage vers un groupe et le routage par le biais d’un menu SVI. Vérifiez que la ligne Talk dispose d’un groupe de destination configuré pour recevoir des appels.
Étape 4 : Vérifiez l’absence de problèmes de navigateur et la connexion Internet
Les problèmes de qualité et de routage des appels peuvent parfois être dus à la configuration du navigateur ou à une mauvaise connexion Internet. Demandez aux agents concernés de suivre chacune de ces étapes :
- Videz le cache de votre navigateur et supprimez les cookies.
- Essayez d’utiliser Zendesk dans un nouveau navigateur Web. Par exemple, essayez d’utiliser Google Chrome si vous utilisez actuellement Safari.
- Mettez votre navigateur Web à jour vers la dernière version.
- Connectez-vous en utilisant un autre ordinateur et déterminez si le même problème se produit. Parfois, des paramètres système particuliers ou un VPN spécifique peuvent causer des problèmes de routage des appels.
- Pour un dépannage plus approfondi, consultez les articles :
Étape 5 : Si le problème persiste, envoyez un ticket à Zendesk Support.
Recueillez les informations suivantes et ouvrez un ticket auprès de notre équipe d’assistance.
- Au moins 3 exemples d’appels qui n’ont pas été routés comme prévu. Pour en savoir plus sur la capture d’exemples d’appels utilisables, consultez l’article : Comment partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant Talk ?
- Le navigateur Web et la version utilisée par chaque agent affecté. Le problème persiste-t-il dans un navigateur Web différent ? Pour identifier votre configuration, rendez-vous sur le site Support Details et effectuez une capture d’écran des détails.
- Les agents affectés. Le problème affecte-t-il tous les agents ou seulement des agents ou des groupes spécifiques ? Demandez aux agents concernés d’exécuter un test réseau Twilio dans leur navigateur Web et d’inclure une capture d’écran de leurs résultats. Pour en savoir plus sur l’utilisation des résultats de ce test, consultez l’article : Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?
Pour plus d’informations sur la résolution des problèmes de routage des appels, consultez les articles :
- Comment résoudre les problèmes affectant Zendesk Talk ?
- Comment les appels sont-ils dirigés vers mes agents dans Talk ?
- Comment configurer le routage des appels dans Talk ?
- Comment configurer un SVI ?
- Pourquoi certains utilisateurs ne sont-ils pas correctement identifiés quand ils appellent ?
- Comment éviter que les appels à mes utilisateurs finaux ne s’affichent comme du spam ?
Modification le 05 juin 2024 · Don Moser
2
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Question
Comment activer le chat en direct ou la messagerie ?
Réponse
Les paramètres de chat en direct et de messagerie se trouvent à des emplacements différents. Si vous ne savez pas quel produit vous utilisez, consultez cet article : Est-ce que j’utilise le chat en direct ou la messagerie ?
Cet article comporte les sections suivantes :
- Activer le chat en direct
- Désactiver le chat en direct
- Activer la messagerie
- Désactiver la messagerie
Activer le chat en direct
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux > Classique > Web Widget.
- Si vous avez plusieurs marques, choisissez celle pour laquelle vous voulez activer le chat en direct.
- Allez à l’onglet Informations de base et cochez Chat pour activer le chat en direct.
- Configurez les autorisations des rôles pour les agents appropriés pour l’utilisation de Chat.
- Ajoutez le Web Widget (Classique) au centre d’aide ou au site Web de votre entreprise.
- Configurez au moins un agent sur En ligne pour recevoir les chats en direct.
- Si vous utilisez l’espace de travail d’agent, vous configurez votre statut d’agent dans l’interface Support.
Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment activer le chat en direct dans l’espace de travail d’agent. - Si vous utilisez l’interface Support classique, vous configurez votre statut d’agent à partir du tableau de bord Chat. Ouvrez l’icône des produits et sélectionnez Chat pour accéder au tableau de bord.
Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment activer le chat en direct dans l’interface standard.
Désactiver le chat en direct
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux > Classique > Web Widget.
- Si vous avez plusieurs marques, sélectionnez la marque que vous voulez modifier.
- Accédez à l’onglet Informations de base et désélectionnez Chat pour désactiver le chat en direct.
- Cliquez sur Enregistrer.
Si vous voulez entièrement supprimer le Web Widget (Classique) au lieu de seulement supprimer la fonction de chat en direct, supprimez le script du widget de votre site Web et désactivez le paramètre pour ajouter le Web Widget (Classique) à votre centre d’aide.
Activer la messagerie
- Vérifiez que votre compte satisfait à la configuration requise pour utiliser la messagerie.
- Autorisez au moins un agent à utiliser Chat avec les autorisations de rôle dont il dispose.
- Dans le Centre d’administration, accédez à
Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. Si votre édition ne répond pas à la configuration requise pour utiliser la messagerie, l’option Messagerie ne s’affiche pas.
- Sélectionnez un Web Widget (Classique) existant, puis sélectionnez Activer la messagerie.
- Dans le Centre d’administration, allez à Bots et automatismes > bots.
- Configurez les éléments de conversation et les chemins de réponses que vous souhaitez proposer à partir du créateur de bot. Auparavant, ajoutez du contenu à votre centre d’aide pour que le Créateur de bot puisse le suggérer.
- Quand vous êtes prêt à offrir la messagerie, activez le Web Widget sur votre centre d’aide ou incorporez le code du widget directement sur votre propre site Web. Pour en savoir plus, consultez l’article : Installation du Web Widget pour la messagerie
Certains paramètres pour la messagerie, comme les déclencheurs de messagerie, sont configurés dans le Centre d’administration et non dans le tableau de bord Chat.
Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment activer la messagerie dans votre compte.
Désactiver la messagerie
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Sélectionnez Gérer les paramètres en haut de la page.
- Sous Activer la messagerie pour ce Web Widget, supprimez la marque que vous voulez déconnecter.
- Sélectionnez Enregistrer.
Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment désactiver la messagerie.
Si vous voulez entièrement supprimer le Web Widget au lieu de seulement supprimer la fonction de messagerie, vous devez supprimer le script du widget de votre site Web et désactiver le paramètre pour ajouter le Web Widget à votre centre d’aide.
Modification le 29 nov. 2024 · Don Moser
0
Abonnés
1
vote
0
Commentaire
Don Moser a créé un article,
Question
J’ai une application mobile personnalisée que je veux connecter à Zendesk Chat. Comment intégrer la fonction de chat en direct ou de messagerie à l’application mobile ?
Réponse
Pour intégrer le chat en direct ou la messagerie à une application mobile personnalisée, vous devez utiliser le SDK Chat pour le chat en direct ou le SDK pour la messagerie. Pour savoir quelle fonctionnalité du produit vous utilisez, consultez l’article : Est-ce que j’utilise le chat en direct ou la messagerie ?
Quand pour créer une application personnalisée et intégrer le chat en direct ou la messagerie, vous aurez peut-être besoin de l’aide d’un développeur. Ce type d’intégration implique du code personnalisé et n’est pas directement pris en charge par Zendesk.
Ressources pour commencer à utiliser le canal de chat en direct avec le SDK Chat
Ressources pour commencer à utiliser le canal de messagerie en utilisant le SDK de messagerie
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 14 mai 2024 · Don Moser
0
Abonnés
1
vote
0
Commentaire