Recherches récentes


Pas de recherche récente

Erik Lynch's Avatar

Erik Lynch

Adhésion le 14 avr. 2021

·

Dernière activité le 01 janv. 2025

Zendesk Customer Care

Suivis

0

Abonnés

0

Activité totale

52

Votes

4

Abonnements

35

APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Erik Lynch

Erik Lynch a créé un article,

ArticleAide avec le Centre d’aide

Question

J'ai déjà supprimé les liens Se connecteret Envoyer une demande de l'en-tête de mon centre d'aide. Je n'ai pas de communauté. Quand un utilisateur réduit la taille de la fenêtre de navigateur ou accède au centre d'aide à partir d'un appareil mobile, une icône de menu de navigation s'affiche. Comment masquer cette icône de menu s'il n'y a pas d'options ?

Réponse

Pour masquer entièrement l'icône du menu de navigation, supprimez son bloc de code dans le modèle header.hbs du thème Copenhagen.

  1. Dans Guide, modifiez le code de votre centre d'aide.
  2. Ouvrez le modèle header.hbs .
  3. Supprimez les lignes de code suivantes de votre modèle :

  4. Sélectionnez Publier.
Remarque : Si votre thème a été personnalisé ou si vous n'utilisez pas le thème Copenhagen, il est possible que ces instructions ne s'appliquent pas. Contactez le développeur de votre thème. 

Pour en savoir plus, consultez cet article : Personnalisation du thème de votre centre d’aide.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 21 août 2024 · Erik Lynch

0

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Erik Lynch a créé un article,

ArticleAide avec les bots et les automatismes

Symptômes

Pourquoi le bot de messagerie ne trouve-t-il pas la réponse ou l’article que j’attends quand un utilisateur saisit une expression donnée dans le Web Widget ? 

Étapes de résolution

Ce comportement a plusieurs causes. Gardez les points suivants à l’esprit :

  • Les réponses ont la priorité sur les articles. Un utilisateur final peut poser une question qui correspond à un titre ou une partie d’un article, mais si le bot identifie une réponse correspondante, il renvoie la réponse. Si vous voulez renvoyer un article spécifique, créez une réponse spécialement conçue pour correspondre à la question fréquente qui suggère l’article, directement dans son workflow.
  • Une logique de correspondances partielles peut être utilisée pour identifier la meilleure réponse ou le meilleur article. Dans certains scénarios, aucun mot complet de la question ne correspond aux mots contenus dans les expressions d’apprentissage ou l’intention de la réponse.
  • Les questions courtes, en particulier celles qui ne contiennent qu’un seul mot, sont rarement mises en correspondance. Du fait de la logique de correspondances partielles, une question contenant un seul mot peut déboucher sur des réponses inattendues ou indésirables.
  • De même, les expressions d’apprentissage courtes ou génériques débouchent sur des correspondances inexactes. Améliorez la précision des correspondances en utilisant une langue et des expressions spécifiques qui font au moins quelques mots dans l’intention d’une réponse, ainsi que des expressions d’apprentissage.
  • Si une question spécifique n’a pas la correspondance souhaitée, modifiez les expressions d’apprentissage ou l’intention de la réponse qui doit correspondre. Vous pouvez aussi créer une nouvelle réponse avec des expressions d’apprentissage conçues pour répondre à une question courante.
Remarque : Si vous avez besoin d’une intention différente de ce qui est déjà en place, créez des intentions personnalisées et demandez une nouvelle intention.

Pour en savoir plus sur la création d’assistants performants, consultez l’article : Meilleures pratiques : Création d’un bot de messagerie.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 30 juil. 2024 · Erik Lynch

1

Abonné

1

vote

0

Commentaire


Erik Lynch a créé un article,

ArticleAide avec le chat en direct

Utilisez un déclencheur Chat pour la messagerie afin de notifier les visiteurs si un service ou un groupe est hors ligne. La recette de déclencheur ci-dessous permet d’envoyer un message aux visiteurs demandant une nouvelle conversation de messagerie quand tous les agents d’un groupe spécifié sont hors ligne.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

Étape 1 : Créer le déclencheur

Pour créer ce workflow

  1. Ouvrez Chatet créez un déclencheur Chat.
  2. Donnez un nom au déclencheur, par exemple « Notifier pour le service hors ligne », et une description.
    Chat trigger creation.png
  3. Pour l’option Canal, sélectionnez Messagerie .
  4. Pour l’option Exécuter le déclencheur, sélectionnez Quand un visiteur fait une demande de chat .
  5. Sous Vérifier les conditions, sélectionnez Vérifier toutes les conditions suivantes.
    • Service | Égal(e) à | Support Group
      • Pour utiliser cette condition, vous devez taper « Groupe d’assistance » manuellement, suivi de l’ID du groupe. Vous pouvez trouver l’ID de groupe en utilisant le point de terminaison de l’API List Groups. Saisissez l’URL https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups et copiez l’ID du groupe pour l’utiliser dans le déclencheur Chat. Après avoir saisi la première condition, sélectionnez le bouton + pour ajouter une autre condition.
    • Statut du service | Nom du service | Hors ligne
      • Dans l’espace de travail d’agent, les services et les groupes sont fusionnés. Quand un déclencheur Chat fait référence à un service spécifique, il fait référence au groupe du même nom.
        Chat conditions.png
  • Sous Effectuer les actions suivantes, ajoutez :
    • Envoyer un message au visiteur | Équipe de service client | Notre équipe est hors ligne actuellement. Nous vous répondrons dès que possible pendant nos heures de travail du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00 heure de l’Est.
    • Personnaliser le message en utilisant ses heures ouvrées et sa langue préférée
      Chat trigger action.png
Conseil : L’accès aux déclencheurs de messagerie pour les comptes Zendesk est en cours de migration (elle se fera en plusieurs phases) du tableau de bord Chat au Centre d’administration. Si vos déclencheurs de messagerie ne s’affichent pas dans le tableau de bord Chat comme expliqué dans cet article, consultez À propos des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus sur ce changement, consultez l’annonce : Backend de messagerie amélioré pour les clients de messagerie (mis à jour).

Étape 2 : Tester le déclencheur

Testez le déclencheur pour vérifier qu’il fonctionne correctement pour informer les visiteurs que le service est hors ligne.

Pour tester le déclencheur

  1. Définissez tous les agents du service de messagerie de votre choix sur Hors ligne. Vous devez avoir au moins un agent dans un service de messagerie ou de chat en ligne pour que la fonction de chat s’affiche et que le déclencheur s’exécute.
  2. Ouvrir une nouvelle fenêtre de navigateur privée et ouvrir le widget de messagerie dans votre centre d’aide ou sur votre site Web.
  3. Ouvrez une nouvelle conversation de messagerie pour vérifier que le déclencheur s’exécute.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 20 août 2024 · Erik Lynch

0

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Erik Lynch a créé un article,

ArticleAide avec les bots et les automatismes

Question

Quand l'utilisateur reçoit un nouveau ticket de messagerie, l'historique des conversations de l'assistant n'inclut pas toutes les étapes que l'utilisateur a passées. Pourquoi le ticket n'inclut-il pas toutes les interactions avec le chatbot ?

Réponse

La totalité de l'interaction initiale avec le chatbot au début de la conversation est stockée pendant 72 heures à compter de la dernière interaction avec l'utilisateur. Après 72 heures d'inactivité, l'interaction initiale avec le chatbot est effacée et redémarrera lors de la prochaine interaction de l'utilisateur avec le chatbot. 

Si un utilisateur interagit avec l'assistant pendant les étapes du workflow et qu'il reste inactif pendant plus de 72 heures, l'interaction suivante avec l'assistant réinitialisera la conversation, en reprenant la conversation là où l'utilisateur s'était arrêté. Si l'utilisateur est transféré à un agent, un nouveau ticket de messagerie est créé et l'agent ne voit pas l'historique des interactions avec les assistants avant 72 heures d'inactivité. 

Quand un utilisateur lance une conversation à partir du chatbot et qu'il reste actif dans le widget dans les 72 heures qui suivent, l'historique complet de la conversation est inclus au ticket. 

Pour la liste complète des ressources pour la messagerie, consultez l'article : Messagerie Web et mobile - Ressources

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 26 mars 2024 · Erik Lynch

1

Abonné

1

vote

0

Commentaire


Erik Lynch a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Question

Une fois un ticket de messagerie clos, que se passe-t-il quand l'utilisateur répond dans le Web Widget ?

Réponse

Lorsqu'un utilisateur répond à un ticket de messagerie clos, le workflow de la salutation initiale ne redémarre pas. Ta réponse de l'utilisateur sera traitée de la même façon que n'importe quelle saisie de texte pendant le workflow d'assistant.

L'assistant cherchera d'abord les réponses correspondantes en fonction de la saisie initiale de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponses correspondantes, l'assistant recherche les articles correspondants si l'étape d'affichage des articles du Centre d'aide est activée dans les paramètres de l'assistant. En l'absence de réponses ou d'articles correspondants, l'assistant applique la configuration de réponses de remplacement.

Pour résumer les événements dans l'ordre, l'assistant :

  1. Cherchez la réponse correspondante.
  2. Recherchez les articles correspondants.
  3. Exécuter la réponse de repli.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 09 avr. 2024 · Erik Lynch

0

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Erik Lynch a créé un article,

ArticleAide avec le chat en direct

Question

Dois-je utiliser les déclencheurs Support ou Chat pour le routage des groupes de chats en direct si l'espace de travail d'agent est activé ?

Réponse

Les déclencheurs de chat, comme celui décrit dans cette recette de déclencheur, peuvent configurer le service pour un chat avant même que le visiteur ne vous contacte. Cela garantit que le chat sera routé vers le groupe approprié dans Support dès la création du ticket et est recommandé pour le routage des chats dans l'espace de travail d'agent.

Les déclencheurs d'assistance, quant à eux, ne peuvent pas s'exécuter tant que le ticket n'a pas été créé. Le processus de routage pour les chats en direct commence avant même que les déclencheurs d'assistance ne puissent s'exécuter sur un ticket. Par conséquent, le fait d'avoir des déclencheurs d'assistance conçus pour configurer le groupe sur un ticket de chat peut prêter à confusion. Bien que le déclencheur s'exécute et modifie le groupe, le routage des chats a commencé avant le déclencheur Support et cherche déjà à trouver le ou les agents appropriés, quel que soit le groupe défini par un déclencheur Support.

Pour cette raison, quand vous utilisez des déclencheurs pour router les chats en direct vers différents groupes dans l'espace de travail d'agent, il est recommandé d'utiliser des déclencheurs de chat.

Si vos besoins de routage des chats sont plus importants que ce que les conditions de déclencheurs de chats ont à offrir, la meilleure méthode de routage suivante consiste à utiliser le point de terminaison de l' API et le code personnalisé du service. Comme pour les déclencheurs de chat, l'utilisation de l'API pour configurer le service sur les chats entrera en vigueur pour le chat avant la création d'un ticket.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Zendesk Chat déclenche des ressources.

Remarque : Cet article s'applique aux comptes qui utilisent le chat en direct dans l'espace de travail d'agent. Pour router les conversations en utilisant la messagerie, consultez l'article : Routage des tickets de messagerie et des notifications.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 20 sept. 2022 · Erik Lynch

1

Abonné

1

vote

0

Commentaire


Erik Lynch a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Question

Les tickets de suivi envoient- ils des demandes de satisfaction aux utilisateurs si le ticket initial en avait déjà envoyé une ?

Réponse

Si vous utilisez l’ automatisme par défaut pour demander une note de satisfaction à vos clients, les tickets de suivi envoient aussi des demandes de satisfaction si les conditions de l’automatisme sont satisfaites.

La condition Satisfaction du ticket | Est | Offerte est réinitialisée sur Non offerte à la création du ticket de suivi. Cela permet à l’automatisme de s’exécuter sur le nouveau ticket comme sur le ticket original.

Pour empêcher l’automatisme de s’exécuter pour les tickets de suivi, ajoutez la conditionTicket : Canal | N’est pas | a clos le ticketsous Répondre à toutes les conditions suivantesde votre automatisme CSAT .

Exclusion des canaux de tickets clos dans les automatismes.png

Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 10 déc. 2024 · Erik Lynch

1

Abonné

2

Votes

0

Commentaire


Erik Lynch a créé un article,

ArticleAide avec le chat en direct

Symptômes

Le routage vers le service est configuré dans Chat, mais ne route pas les chats correctement.

  • Les chats sont routés aux mauvais agents et aux mauvais services.
  • Les chats sont routés vers des agents hors ligne.
  • Les chats ne sont pas routés à un service alors qu'ils devraient l'être.

Étapes de résolution

Vérifiez que le problème n'est pas dû au statut En ligne.

Le problème de routage peut être dû au statut Hors ligne d'un service. Quand les chats sont routés avec les déclencheurs, ils sont dirigés vers le service spécifié dans le déclencheur, même si ce service est hors ligne. Cela peut causer des problèmes de chats perdus. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi les déclencheurs routent-ils les chats en direct vers les services sans agents disponibles ?

Vérifiez que votre formulaire pré-chat fonctionne correctement

Si vous utilisez le formulaire pré-chat pour permettre aux clients de choisir un service, assurez-vous qu'il est activé et qu'il fonctionne correctement dans votre compte. Vérifiez également que l'option de service n'est pas masquée dans le formulaire pré-chat. Pour en savoir plus, consultez l’article : Puis-je masquer le champ de service dans le formulaire pré-chat ?

Vérifiez que le déclencheur est configuré correctement

Si vous utilisez un déclencheur pour router les chats vers des services, vérifiez que vous utilisez la bonne condition de service dans votre déclencheur. Pour en savoir plus au sujet des trois conditions du service et du fonctionnement de chacune d'entre elles, consultez cet article : Dois-je utiliser la condition de service, de statut du service ou de service du visiteur dans mon déclencheur Chat ?

Quand vous utilisez l'action Définir le service du visiteur dans un déclencheur Chat, vérifiez que le paramètre Exécuter le déclencheur est Quand un visiteur a téléchargé le widget de chat. Le routage vers le service ne fonctionne pas si Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur demande un chat ou Quand un message du chat est envoyé. Consultez l'illustration ci-dessous pour un exemple de cette configuration :

Chat_trigger_setup.jpg

Si le chat a été initié par un déclencheur de chat proactif et non par votre visiteur, tous les autres déclencheurs de routage en place seront ignorés. Dans ce cas, le chat sera routé vers tous les agents disponibles, quel que soit le service. Si vous voulez que les chats qui ont commencé par un message proactif soient routés correctement, assurez-vous que vos déclencheurs de chat proactif incluent aussi l'action Définir le service du visiteur .

Remarque – L'action Définir le service du visiteur doit être positionnée au-dessus de l'action Envoyer un message au visiteur . Le service du visiteur peut uniquement configurer le service Chat avant le début d'un chat.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 24 avr. 2023 · Erik Lynch

4

Abonnés

2

Votes

0

Commentaire


Erik Lynch a ajouté un commentaire,

CommentaireSetting up Zendesk Guide

Hi Marisa,

There isn't currently a setting within a given brand to select a help center that it should be linked to. For example, if you have two help centers and four brands, there isn't a setting that would allow you to link two of those brands to one help center, and the other two brands with the other help center.

Could you describe a little more about your overall goal with that setup? How exactly do you want this brand linking to impact your workflows? Perhaps there may be other steps you could take to accomplish your goal besides linking additional brands to a single help center.

For example, there's a related question in the Community post: Multi-brand and a single help center. As mentioned there, host mapping would be a way to edit the URLs of each help center so that they appear united under one brand. But, the help centers themselves are separate from one another. 

Hopefully that helps!

Afficher le commentaire · Publication le 26 avr. 2021 · Erik Lynch

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Erik Lynch a ajouté un commentaire,

CommentaireUsing themes and customizing your Help Center

Hi Mikell,

I ran a few searches in the Community and found a post which has a comment describing a solution to link a category block to an external website. You could potentially use a similar setup but with a URL to your specific article rather than an external site. You can find that here: How do I link a category title to an external site?

I hope that helps!

Afficher le commentaire · Publication le 16 avr. 2021 · Erik Lynch

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire