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Gabriele F.

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Dernière activité le 16 oct. 2024

Zendesk Customer Care

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APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Gabriele F.

Gabriele F. a créé un article,

ArticleNotifications de service

Récapitulatif

Le 16 octobre 2024, de 06:24 UTC à 14:52 UTC, certains clients Zendesk utilisant le Pod 29 ont rencontré des retards de traitement des e-mails entrants, ce qui peut provoquer des retards dans la création et la mise à jour des tickets dans Support.

Chronologie

16 octobre 2024 12h35 UTC | 16 octobre 2024 5h35 (heure du Pacifique)
Nos équipes enquêtent sur un retard de traitement des e-mails qui affecte les comptes Zendesk sur pod29. Nous vous fournirons plus d’informations dès que possible.

16 octobre 2024 13h27 UTC | 16 octobre 2024 06:27 (heure du Pacifique)
Nous travaillons activement à la résolution de l’incident de service qui provoque des retards dans la fonctionnalité de messagerie. Nous vous fournirons d’autres mises à jour dès que de nouvelles informations seront disponibles.

16 octobre 2024 13h45 UTC | 16 octobre 2024 06:45 (heure du Pacifique)
Nous avons observé des améliorations dans nos journaux concernant les interruptions de service affectant la livraison des e-mails. Après enquête, nous pensons que ces retards n’ont affecté que les e-mails entrants. Nous l’étudions toujours et vous fournirons une mise à jour dès que nous aurons confirmation.

16 octobre 2024 14h06 UTC | 16 octobre 2024 07h06 (heure du Pacifique)
Nous sommes heureux de vous informer que les retards d’e-mails entrants sur le Pod29 sont désormais résolus. Merci de votre patience. Nous publierons un automatisme sur ces événements dès qu’ils seront terminés.

Analyse de la cause

Cet incident est principalement dû à un problème de capacité de mémoire dans nos services de recherche backend. Les retards dans les e-mails ont été exacerbés par un problème secondaire introduit par notre correction initiale qui cherchait à résoudre la cause dans le service de recherche. Ce problème secondaire a interrompu le traitement des e-mails pendant 30 à 60 minutes avant que notre équipe n’identifie complètement les problèmes.

Résolution

Pour résoudre ce problème, notre équipe a identifié deux modifications qui étaient à l’origine des problèmes principaux et secondaires de cet incident et a annulé la version de travail précédente de notre logiciel.

Éléments de correction

  1. Accroître la détection des fonctions de surveillance existantes pour des alertes plus rapides
  2. Configuration d’une surveillance supplémentaire pour le service de recherche
  3. Rééquilibrez les ressources de service de recherche afin de tenir compte des nouvelles fonctionnalités

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 01 nov. 2024 · Gabriele F.

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Gabriele F. a créé un article,

ArticleNotifications de service

SOMMAIRE

Entre 19 h 51 UTC le 23 janvier 2024 et 17 h 50 UTC le 24 janvier 2024, les clients Support n’utilisant pas l’espace de travail d’agent ont eu du mal à appliquer les macros et ont parfois constaté que le texte des tickets précédents était transféré au ticket suivant lors de l’utilisation Mode Play. 

Chronologie

15:28 UTC | 07:28 (HEURE DU PACIFIQUE)

Nous étudions actuellement les signalements de macros qui ne s’appliquent pas correctement aux tickets en mode Play et les commentaires du ticket précédent sont transférés au suivant. Cela inclut aussi les balises et autres informations renseignées dans le ticket précédent. Cela affecte les comptes de tous les pods dans lesquels l’espace de travail d’agent est désactivé. Nous effectuerons une autre mise à jour sous peu.

15:50 UTC | 07H50 (HEURE DU PACIFIQUE)

Nous continuons d’étudier le problème lié à l’application des macros en mode Play pour les comptes autres que l’espace de travail d’agent dans tous les Pods. Actuellement, nous n’avons pas d’autres informations à partager, mais nous fournirons une autre mise à jour dans 30 minutes ou quand nous aurons une autre mise à jour à partager.

17:15 UTC | 9H15 (HEURE DU PACIFIQUE)

Après le déploiement d’un correctif, nous ne voyons plus d’impact sur l’application de macros en mode Play pour les comptes autres que l’espace de travail d’agent et cet incident est donc résolu. Les utilisateurs doivent peut-être actualiser leur navigateur pour supprimer le correctif. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.

 

APRÈS LE TEMPS DE

Analyse de la cause

Cet incident est dû à un bug inattendu lors de la publication d’une mise à jour pour les comptes non disposant de l’espace de travail d’agent en mode Play.

Résolution

Pour résoudre ce problème, la mise à jour a été annulée jusqu’à ce qu’un correctif puisse être appliqué. 

Éléments de correction

  1. Améliorez les scénarios de test lors de la mise à jour de la fonctionnalité du mode Play.
  2. Revenez en revue les exécuters en cas de récupérations similaires afin d’assurer une récupération plus fluide.

 

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 18 juil. 2024 · Gabriele F.

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Gabriele F. a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Q&A - Apps and integrations
Hi Jennifer,
I’ll try to reply to your questions in order:

1) This is an expected behaviour. When you add fields into the Zendesk + Jira integration, these will not load until the Jira issue is viewed. This has to do with when the Zendesk app loads in Jira and the fields are updated. It may appear to be only on certain tickets because it depend if you’re the first to view the ticket after a new Zendesk ticket is linked

2) Make sure these new fields are added and available to these project and to any screens you want to see them on. You will need to adjust these setup in Jira, as this process is not automatic. Please check this article for further information on how to add fields to projects: Linked tickets reporting

Afficher le commentaire · Publication le 01 mars 2022 · Gabriele F.

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Gabriele F. a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Q&A - AI and automation
Hi Rich!

Thanks for your reply. Glad this was helpful!
If you need further assistance don't hesitate to reach us again and I'll be happy to help you further.
Have a nice day!

Kind regards,

Afficher le commentaire · Publication le 29 oct. 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Q&A - AI and automation
Hi Rich!
As you can see from this article Optimizing your articles for Answer bot, you don't have to add "How can I...? How do I...? What is...?" directly into the title of your articles. Instead, you should always think about the possible question that your customer could use, for example "How I can reset my password?" and start your article title with "Reset a password" or "Resetting a password", this is the correct way to create relevant article title for your Answer bot. Please note also that the answer bot will check the first 75 words of your article; it's recommended to mention in these words the main topic of the article with the correct keywords. To follow my previous example a good starting text could be set like this : "Sometimes you will need to reset your password in your account for security reason. In order to reset your password you can browse to...." 

Kind regards,

Afficher le commentaire · Publication le 26 oct. 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. a ajouté un commentaire,

CommentaireTicket basics
Hi Elza!
as you can see from the article description, there's two option for let the CC replies becoming public. Once the "third-party" has been added as CC they will receive all the notification when there's a public replies inside the ticket, done by requester, assignee and a CC. This will happen when you've enabled the CC on your ticket settings you can find in Support > Admin > Settings > Tickets ( please check the screenshot attached)

When a CC replies inside the ticket, the comment will be added as public if the requester is on the reply otherwise, if the requester is not on the reply, you can enable the option to allow the CC replies to become public comments ( see second screenshot attached) but please be aware of the message showed as this is not recommended. 

Finally, you will need to check if you create custom modification to the default trigger that is sending notification to requester and CC. If you don't modify this default trigger, your CC will get notified every time there's a public comment inside the ticket. The trigger name is "Notify requester and CCs of comment update"

Kind regards,

 

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Gabriele F. a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Q&A - Chat, messaging, and widgets

Great! Glad this is sorted out!

Kind regards,

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

Afficher le commentaire · Publication le 08 oct. 2021 · Gabriele F.

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Gabriele F. a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Q&A - Chat, messaging, and widgets

Hi Joan!

If the key is actually in that snippet.js URL parameter, that seems unlikely. You can copy the script tag from the admin settings to page's document head and then add the async attribute to it.

This will ensure two important things:

1) You got the correct key
2) The ze-snippet ID is present

Hope this will help!

Kind regards.

Gabriele | Customer Advocate | EMEA
support@zendesk.com

Afficher le commentaire · Publication le 08 oct. 2021 · Gabriele F.

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