Guy Dee

Question

Quand vous utilisez la balise {{ticket.title}} dans un déclencheur ou un automatisme, la balise ne rend pas le sujet du ticket et affiche Ticket sans titre. Comment arrêter ça ?

Réponse

La balise {{ticket.title}} s'affiche comme Ticket sans titre quand il est utilisé dans une notification envoyée à un utilisateur final à partir d'un ticket sans commentaires publics.

Quand un ticket n'a pas de commentaires publics, il est considéré comme un ticket privé et est invisible pour les utilisateurs finaux. Comme les tickets privés ne sont pas visibles par les utilisateurs finaux, Zendesk n'enverra pas les informations de ces tickets dans les notifications aux utilisateurs finaux.

Pour éviter que cela ne se produise, assurez-vous qu'il y a au moins un commentaire public sur le ticket, afin de le rendre visible pour les utilisateurs finaux. Pour en savoir plus, consultez cet article : Ajout de commentaires aux tickets.

Question

Je suis un client Zendesk Sell et je me suis inscrit après le 6 janvier 2020. Comment trouver mon sous-domaine Zendesk ? 

Réponse

Si vous êtes déjà connecté à Sell, vous pouvez trouver votre sous-domaine Zendesk dans les paramètres de votre profil utilisateur dans Sell.

Pour trouver le sous-domaine

1. Dans le tableau de bord Sell, cliquez sur l’icône Paramètres dans la barre latérale gauche.
2. Dans la page des paramètres de votre profil , choisissez Modifier le profil.
   
3. Le Centre d'administration s'ouvre. L’URL de cette page inclura votre sous-domaine Zendesk au début de l’URL.
   

Demander un e-mail

Vous pouvez aussi obtenir une liste des sous-domaines Zendesk associés à votre adresse e-mail à partir de la page de rappel de connexion. Entrez votre adresse e-mail pour recevoir votre sous-domaine par e-mail. Vérifiez le dossier de spam de votre boîte de réception si vous ne recevez pas cet e-mail. Cela signifie aussi qu’aucun compte avec l’adresse e-mail choisie n’existe.

Symptômes

Mes agents mettent à jour des tickets qui n'incluent pas de commentaire public. Cependant, les clients reçoivent toujours une notification par e-mail les informant que le ticket a été mis à jour. Comment désactiver les notifications par e-mail vides pour mes clients et mes agents ?

Étapes de résolution

Cette notification par e-mail indique qu'au moins un déclencheur est configuré pour envoyer une notification par e-mail aux clients à partir d'une mise à jour de ticket. Cependant, le déclencheur affecté ne vérifie pas s'il y a un commentaire public ou non.

Trouvez ce déclencheur en recherchant l'événement Notification par e-mail dans les événements du ticket. Pour savoir comment procéder, consultez l'article : Comment savoir si Zendesk Support envoie des notifications par e-mail aux clients. L'événement inclut un lien vers le déclencheur qui a généré la notification par e-mail. 

Pour limiter le déclencheur afin qu'il ne s'exécute que s'il y a un commentaire

• Ajoutez la condition ci-dessous à la section Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
  
  • Objet > Ticket > Commentaire | est | Présent, etle demandeur peut voir le commentaire