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Jacquelyn Brewer

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Dernière activité le 25 févr. 2025

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Dernière activité effectuée par Jacquelyn Brewer

Jacquelyn Brewer a créé un article,

ArticleCompte - Documentation

Disponible pour les éditions Suite Growth et supérieuresDisponible pour les éditions Support Professional et supérieures

L’inspection des configurations des comptes de sandbox et de production fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé de gestion de la configuration ici.
Accès rapide : Centre d’administration > Compte > Configuration Management (Gestion des configurations) > Inspection

Les administrateurs peuvent utiliser la page Inspection du Centre d’administration pour produire un résumé des configurations de leur compte pour leurs environnements Zendesk. Au lieu de devoir accéder à chaque page, vous pouvez tout passer en revue, des paramètres au niveau du compte aux règles de gestion, canaux et organisations. Cela aide les administrateurs à gérer le compte plus facilement, ainsi qu’à déployer les modifications des sandbox premium aux comptes de production.

Pour inspecter la configuration d’un compte
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gestion des configurations > Inspection.
  2. Sélectionnez l’Environnement, c’est-à-dire le compte à inspecter.

    Cela peut prendre une vingtaine de secondes pour les instances très volumineuses.

  3. Cliquez sur le nom d’un élément de la configuration pour le développer et l’inspecter. Vous pouvez aussi rechercher des configurations spécifiques par type et par nom.

Inspection des configurations

Les configurations suivantes sont disponibles pour inspection pendant le programme d’accès anticipé :
  • Compte
    • Horaires d’ouverture
    • E-mails du service d’assistance
    • Marques
    • Langues
  • Utilisateurs
    • Groupe
    • Marqueurs
    • Rôles personnalisés (éditions Enterprise uniquement)
    • Configurations des organisations
    • Champs d’organisation
    • Configurations des utilisateurs
    • Champs d’utilisateur
  • Espaces de travail
    • Ordre des espaces de travail
    • Afficher la commande
    • Macros
  • Objets et règles
    • Tickets
      • Formulaires
      • Champs
      • Marqueurs
      • Statuts
    • Objets personnalisés et leurs champs
    • Configuration du routage omnicanal
    • Règles de gestion
      • Déclencheurs de ticket
      • Automatismes
      • Accords sur les niveaux de service (SLA) :
  • Applications et intégrations
    • Installations des applications
    • Cibles e-mail
    • Webhooks
    • Clients OAuth
  • Guide
    • Articles
    • Traductions
    • Sections
    • Paramètres (notamment les langues, les permissions, les thèmes)

Modification le 06 févr. 2025 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer a créé un article,

ArticleNouveautés Zendesk

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Découvrez les nouveautés du mois :

Et ne ratez pas :

Support

  • Vous pouvez utiliser les espaces des services pour permettre aux agents de gérer uniquement les tickets associés aux marques qui leur sont affectées si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques. Cela garantit une assistance ciblée, améliore la confidentialité des données et favorise des connaissances des produits spécialisées. Consultez Restriction de l’accès des agents aux tickets par marque.
  • Vous pouvez désormais configurer les paramètres de ticket enfant pour les conversations annexes. Ces nouveaux paramètres vous offrent plus de souplesse et de contrôle sur vos workflows de tickets enfants. Consultez Configuration des paramètres de ticket enfant pour les conversations annexes.

    paramètres de ticket enfant pour la conversation annexe dans le Centre d’administration

agents IA (Ultimate)

  • Vous pouvez désormais créer des agents optimisés par l’ IA qui ne suivent aucune formation, sans avoir à contacter votre chargé de compte. Cela vous donne une plus grande souplesse pour créer des agents IA pour de nouveaux canaux et à des fins de test. Consultez Création d’un agent IA sans formation.

Objets et règles

  • Le routage omnicanal reconnaît désormais trois niveaux de priorité pour les compétences facultatives. Au lieu d’abandonner toutes les compétences facultatives après le délai d’expiration, seules les compétences facultatives avec la priorité la plus basse sont supprimées. À chaque expiration du délai qui suit, les compétences suivantes sont abandonnées jusqu’à ce qu’il ne reste que les compétences requises. Consultez Ajout et gestion des compétences pour les tickets.

  • Le routage omnicanal peut désormais classer les tickets par durée de violation SLA (Accord sur les niveaux de service) , plutôt que par priorité et horodatage d’éligibilité. En donnant la priorité aux tickets proches ou ayant passé un SLA (Accord sur les niveaux de service) non respecté, vous pouvez aligner le routage omnicanal avec vos contrats de service et objectifs. Consultez Routage omnicanal : utilisation des files d’attente pour router le travail aux agents.
  • Les objets personnalisés prennent désormais en charge la numérotation automatique et le caractère unique appliqué pour les noms des enregistrements. Que vous vouliez que les agents saisissent manuellement des noms uniques pour les enregistrements d’ Objet personnalisé ou que vous vouliez que des noms uniques soient générés automatiquement dans un format spécifié par l’utilisateur pour les enregistrements d’un objet personnalisé, vous pouvez utiliser le nom de l’enregistrement comme identifiant unique. Consultez Création d'objets personnalisés à intégrer aux données personnalisées.
  • Lorsqu’ils envoient une demande, les utilisateurs peuvent désormais être invités à sélectionner des enregistrements d' Objet personnalisé associés à leurs tickets. Les champs de relation de recherche des tickets qui pointent vers des objets personnalisés peuvent être rendus visibles par les utilisateurs finaux, ce qui peut accroître l’efficacité avec laquelle les agents peuvent résoudre leurs tickets. Consultez Recette pour le workflow : Création d’un catalogue de produits avec des objets personnalisés pour les clients.

Intégrations

  • Une nouvelle version du canal Facebook public est disponible. Cette version prend en charge des pages Facebook supplémentaires, supprime les limitations, réduit la latence et améliore la stabilité. Consultez Configuration de votre canal Facebook public pour savoir comment effectuer la migration.

Explore

Le nouveau Dashboard Builder Explore est désormais disponible. Le nouveau Dashboard Builder fournit des outils intuitifs et vous donne un meilleur contrôle sur les dispositions de vos tableaux de bord. Ne vous inquiétez pas, vous pouvez continuer de créer des tableaux de bord dans l’ancienne version du Dashboard Builder jusqu’au quatrième trimestre 2025. Pour vous lancer, consultez Migration des anciens tableaux de bord Explore vers le nouveau Dashboard Builder.

paramètres de ticket enfant pour la conversation annexe dans le Centre d’administration

Zendesk QA

Gestion des collaborateurs Zendesk

  • nouvelle mesure Utilisation dans la gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk. La nouvelle mesure d’utilisation fournit des informations essentielles sur la façon dont votre équipe utilise son temps. Il montre le pourcentage d’heures payées pendant lesquelles les agents sont connectés et aident les clients ou sont disponibles pour les aider. Consultez Mesures des rapports personnalisés de Gestion des collaborateurs
  • Modifier les heures de début et de fin de période de travail en bloc dans la gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk. Les responsables peuvent désormais modifier les heures de début et de fin de plusieurs périodes de travail en une seule action. Cela inclut la modification des périodes de travail pour qu'elles commencent une heure plus tard ou un autre jour. Consultez Modification de votre emploi du temps GRH pour plusieurs agents.

Agents IA (Zendesk)

Nouveau contenu et contenu important

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 05 déc. 2024 · Jacquelyn Brewer

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ArticleObjets et règles - Documentation

Disponible pour toutes les éditions SuiteDisponible pour toutes les éditions Support Enterprise

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Objets personnalisés > Objets

Dans Zendesk Support, vous pouvez utiliser les champs de relation de recherche pour créer des relations plusieurs vers un entre les objets,. mais dans de nombreux cas, une relation plusieurs vers plusieurs serait plus appropriée. Par exemple, dans un workflow de gestion des ressources, il est possible que plusieurs ressources soient affectées à chaque employé et qu’une ressource soit affectée à plusieurs employés.

Cet article explique comment utiliser les objets personnalisés et les champs de relation de recherche pour définir des relations plusieurs vers plusieurs riches en données dans Zendesk.

Relations d’objets

Il est très important de définir les relations entre vos objets dans Zendesk pour que les données soient utilisables. Ces relations sont le schéma directeur de la façon dont les objets sont connectés et de votre modèle de données dans son ensemble. Il existe deux types de relations courants :
  • Plusieurs vers un : les enregistrements du premier objet peuvent être associés à aucun, un ou plusieurs des enregistrements du deuxième objet. C’est comme cela que les champs de relation de recherche fonctionnent, l’objet pour lequel le champ est créé étant le premier objet et le champ sélectionné comme destinataire étant le deuxième objet. Par exemple, les utilisateurs finaux peuvent envoyer plusieurs demandes (tickets), mais chaque ticket ne peut avoir qu’un seul demandeur (utilisateur final).
  • Plusieurs vers plusieurs : les enregistrements du premier objet peuvent être associés à aucun, un ou plusieurs des enregistrements du deuxième objet et chaque objet du deuxième type peut être associé à aucun, un ou plusieurs des enregistrements du deuxième objet. Par exemple, chaque agent peut être affecté à plusieurs groupes et chaque groupe peut contenir plusieurs agents.

Zendesk a déjà défini des relations standards, comme les utilisateurs vers les tickets (demandeur, assigné, abonnés), les tickets vers les organisations, les agents vers les groupes, etc. Les administrateurs peuvent aussi utiliser les champs de relation de recherche pour définir des relations personnalisées entre objets. C’est par le biais des champs de relation de recherche que les enregistrements d’objets personnalisés sont intégrés à vos workflows Zendesk, mais ces champs peuvent aussi servir à définir des relations entre des objets Zendesk standards. Cependant, contrairement aux relations d’objets standards, qui peuvent être de type un vers plusieurs ou plusieurs vers plusieurs, les champs de relation de recherche définissent toujours des relations un vers plusieurs.

Vous pouvez par contre créer des relations plusieurs vers plusieurs en combinant des objets personnalisés et des champs de relation de recherche. Pour ce faire, vous devez créer un objet qui joue le rôle d’objet intermédiaire ou de liaison. Spécifiquement, vous devez suivre les étapes suivantes pour créer ce type de modèle relationnel :
  1. Identifiez les deux objets entre lesquels vous voulez créer une relation plusieurs vers plusieurs. Ce sont en quelque sorte vos objets principaux.
  2. Créez un objet intermédiaire (l’objet de liaison) avec deux champs de relation de recherche, l’un pointant vers le premier objet principal et l’autre vers le deuxième objet principal, ainsi que tout autre champ d’objet personnalisé dont vous avez besoin.
  3. Créez des enregistrements pour l’objet de liaison.

    Les enregistrements seront visibles comme associés sous les objets principaux.

Exemple : création de relations plusieurs vers plusieurs pour la gestion des ressources

Il existe de nombreux cas d’utilisation pour les relations de type plusieurs vers plusieurs complexes. Nous allons voir ici l’exemple d’une équipe informatique qui gère les ressources affectées aux employés. Dans ce scénario, plusieurs ressources sont généralement affectées à chaque employé et certaines ressources peuvent être affectées à plus d’un employé à la fois.

Identifiez les objets principaux

Dans ce scénario, les deux objets principaux sont Utilisateur et Ressource.

Les utilisateurs sont un objet Zendesk standard qui enregistre les utilisateurs dans tous les rôles pour le compte. Dans le cas qui nous intéresse, nous allons nous concentrer sur les enregistrements d’utilisateur associés aux employés. Les enregistrements d’utilisateur comprennent des champs standards, comme le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone, ainsi que tous les autres champs d’utilisateur personnalisés créés par les administrateurs, comme le canal de communication préféré ou la désignation.

Une ressource est un objet personnalisé créé par un administrateur et qui contient les champs suivants :
  • Nom de la ressource : un champ de texte contenant le nom de la ressource.
  • Numéro de série : un champ de texte utilisé pour consigner les numéros de série des ressources informatiques.
  • Type de produit : un champ de liste déroulante avec les options suivantes : Matériel, Logiciels et Abonnement.
  • Date d’achat : un champ de date correspondant au jour où a été achetée la ressource.
  • Expiration de la garantie : un champ de date correspondant au jour auquel expire la garantie.

Aux fins de cet exemple, les enregistrements d’utilisateur et de ressource existent déjà. Si ce n’était pas le cas, un administrateur pourrait utiliser l’importateur de données pour importer les enregistrements en masse.

Créez l’objet de liaison

Dans ce scénario, l’objet de liaison est utilisé pour connecter plusieurs utilisateurs et ressources. Pour ce faire, il faut ajouter au moins deux champs de relation de recherche à l’objet, un connecté à chacun des objets principaux.

Pour créer l’objet de liaison d’affectation de ressource
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
  2. Cliquez sur Créer un objet.
  3. Saisissez les informations suivantes :
    • Nom : affectation de ressource
    • Nom d’affichage au pluriel : affectations de ressources
    • Clé d’objet : asset_assignment
    • (facultatif) Description : un objet de liaison associé à plusieurs utilisateurs et plusieurs ressources.
  4. Cliquez sur Créer un objet.
  5. Ouvrez le champ Nom de l’objet personnalisé (clé du champ standard::name) et apportez les modifications suivantes :
    • Remplacez le nom par ID de l’affectation.
    • Sous Type de nom d’enregistrement, sélectionnez Enregistrements de nom avec la numérotation automatique, et saisissez Assignment# comme préfixe et 0000001 comme numéro de départ.
    Remarque – Il n’est pas possible de modifier les paramètres de nom d’enregistrement une fois les enregistrements créés pour l’objet personnalisé.
  6. Cliquez sur l’onglet Champs, puis sur Ajouter le champ pour ajouter les champs ci-dessous à l’objet.
    • Sélectionnez Relation de recherche. définissez le nom sur Employé et sous Sélectionnez un objet associé, sélectionnez Utilisateur.
    • Sélectionnez Relation de recherche. définissez le nom sur Ressource et sous Sélectionnez un objet associé, sélectionnez Ressources.
    • Sélectionnez Date et définissez le nom sur Date de début. (facultatif) Ajoutez la description suivante : la date à laquelle la ressource a été affectée.
    • Sélectionnez Date et définissez le nom sur Date de fin. (facultatif) Ajoutez la description suivante : la date à laquelle se termine l’affectation.
    • Sélectionnez Multiligne et définissez le nom sur Notes. (facultatif) Ajoutez la description suivante : un champ de texte multiligne pour permettre aux agents de saisir des informations supplémentaires sur l’affectation.

Création des relations

Pour créer les relations entre les ressources et les employés, vous devrez créer des enregistrements d’affectation de ressources. À cause des champs de relation de recherche, les données dans les enregistrements d’affectation de ressources sont également visibles dans les enregistrements de l’objet associé. Dans ce cas, le profil d’un employé répertoriera toutes les ressources qui lui sont affectées et un enregistrement de ressource répertoriera tous les employés auxquels est affectée la ressource.

Aux fins de cet exemple, nous allons ajouter des enregistrements d’affectation de ressources concernant deux agents (William Carlton et Harper Yoshimotot) et trois ressources (A001, A002 et A003).

Pour ajouter des enregistrements d’affectation de ressources pour un employé
  1. Dans Support, cliquez sur l’icône des objets personnalisés () dans la barre latérale.
  2. Sélectionnez l’objet Affectation de ressources.
  3. Sur la liste Affectation de ressources, cliquez sur Ajouter.
  4. Saisissez les informations suivantes, en cliquant sur Ajouter pour enregistrer chaque enregistrement, puis cliquez à nouveau sur Ajouter pour lancer la création du prochain enregistrement.

    Les noms des enregistrements sont numérotés automatiquement et ne sont pas modifiables.

    ID de l’affectation : Assignment#0000094
    • Employé : sélectionnez William Carlton.
    • Ressource : sélectionnez A001.
    • Date de début : sélectionnez 08/05/2022.
    • Notes : saisissez Nouvel employé.
    ID de l’affectation : Assignment#0000096
    • Employé : sélectionnez William Carlton.
    • Ressource : sélectionnez A003.
    • Date de début : sélectionnez 08/05/2022.
    • Notes : saisissez Nouvel employé.
    ID de l’affectation : Assignment#0000095
    • Employé : sélectionnez Harper Yoshimoto.
    • Ressource : sélectionnez A002.
    • Date de début : sélectionnez 19/10/2024.
    • Date de fin : sélectionnez 19/04/2025.
    • Notes : saisissez Nouvel intérimaire.
    ID de l’affectation : Assignment#0000097
    • Employé : sélectionnez Harper Yoshimoto.
    • Ressource : sélectionnez A003.
    • Date de début : sélectionnez 19/10/2024.
    • Date de fin : sélectionnez 19/04/2025.
    • Notes : saisissez Nouvel intérimaire.

Consultation des relations

Après avoir créé les enregistrements d’affectation de ressources, vous pouvez consulter les enregistrements de ressources associées, d’employés et d’affectations de ressources comme suit :
  • Profils des utilisateurs : l’onglet Associé du profil d’un employé contiendra une liste des ressources qui lui sont affectées.
  • Enregistrements de ressources : l’enregistrement d’une ressource contient une liste des employés auxquelles elle est affectée.
  • Enregistrements d’affectation de ressources : Un enregistrement d’affectation de ressources répertorie l’employé et la ressource qui lui est affectée.
Dans cet exemple, les enregistrements associés suivants seraient visibles :
  • Sur la page de profil de William Carlton, l’onglet Associé affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000094 et Assignment#0000096.

  • Sur la page de profil de Harper Yoshimoto, l’onglet Associé affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000095 et Assignment#0000097.

  • L’enregistrement de ressource A001 affiche un enregistrement d’affectation de ressources (Assignment#0000094), qui est affectée à William Carlton.

  • L’enregistrement de ressource A002 affiche un enregistrement d’affectation de ressources (Assignment#0000095), qui est affectée à Harper Yoshimoto.

  • L’enregistrement de ressource A003 affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000096 et Assignment#0000097 qui sont affectées à William Carlton et Harper Yoshimoto.

Modification le 12 déc. 2024 · Jacquelyn Brewer

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ArticleObjets et règles - Documentation

Disponible avec toutes les éditions Suite Disponible avec toutes les éditions Support

Les déclencheurs de ticket sont la principale méthode d’envoi des notifications aux utilisateurs depuis votre compte. Cependant, ces notifications peuvent aussi être envoyées par des automatismes et d’autres règles de gestion. Les notifications peuvent être envoyées aux utilisateurs par e-mail, par SMS ou via des publications sur X (anciennement Twitter). Cependant, seules les notifications envoyées par e-mail peuvent être formatées. Les SMS et les publications X doivent être en texte brut.

Il y a deux niveaux à prendre en compte pour le formatage des notifications par e-mail :
  • Modèle HTML : le modèle HTML pour les e-mails contrôle la structure et le design globaux des notifications par e-mail. Consultez Personnalisation de vos modèles d’e-mail pour les notifications.
  • Corps de la notification : le corps de la notification est le texte inséré dans la balise {{content}} des modèles d’e-mail. Il peut s’agir de texte brut ou formaté qui est défini dans l’action de notification du déclencheur.
Cet article décrit les options et les considérations pour le formatage du contenu des notifications par e-mail :

Utilisation de HTML pour formater le contenu des notifications par e-mail

Les balises HTML peuvent être utilisées pour formater le corps des notifications par e-mail envoyées par les déclencheurs de ticket et autres règles de gestion. Faites cependant attention aux points suivants :
  • Le contenu que vous spécifiez pour une notification dans un déclencheur de ticket est inséré dans la balise {{content}} dans les modèles d’e-mail. Vérifiez que le contenu que vous saisissez dans l’action de notification du déclencheur est compatible avec le contenu de vos modèles d’e-mail.
  • La façon dont les clients de messagerie et les navigateurs rendent le contenu HTML varie. Pour fournir une expérience plus homogène et minimiser les problèmes, comme le risque qu’une notification soit considérée comme du spam, suivez ces instructions de personnalisation des e-mails HTML.
  • Il est possible que vous deviez compresser le contenu HTML pour certains déclencheurs. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des outils de compression comme Text Fixer.
  • Si vous voyez des blancs ou des espaces dans le contenu envoyé aux clients par e-mails, supprimez tous les caractères inutiles, comme les sauts de ligne.
  • HTML n’est pas pris en charge quand vous utilisez le contenu dynamique dans le corps de l’action de notification par e-mail pour les déclencheurs de ticket.

Utilisation du balisage Liquid pour formater le contenu des notifications par e-mail

Liquid est un langage de balisage permettant de présenter les documents HTML. C’est le mécanisme qui permet d’insérer automatiquement des données dans les notifications par e-mail, par le biais de balises. En plus des balises, Liquid peut aussi servir à créer une logique de programmation simple portant sur la façon dont le contenu est exprimé dans la notification (instructions if/else, cas d’instructions, affectations des variables, etc.).

Pour en savoir plus et pour des exemples de balisage Liquid, consultez Liquid et Zendesk Support.

Modification le 12 déc. 2024 · Jacquelyn Brewer

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CommentaireCustom data

taku and Dane End user permissions for accessing custom object records are now available.

Afficher le commentaire · Publication le 07 nov. 2024 · Jacquelyn Brewer

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ArticleRègles de gestion

Disponible avec toutes les éditions Suite

Disponible pour l’édition Enterprise de Zendesk Support

Les objets personnalisés permettent aux administrateurs Zendesk de créer un catalogue de produits, puis de mettre les données à la disposition des agents, des clients, des règles de gestion et des rapports.

Auparavant, les administrateurs devaient utiliser des champs de liste déroulante au lieu de champs de relation de recherche de ticket pointant vers un objet personnalisé pour créer une simple liste de produits.

Cette recette utilise les objets personnalisés, les permissions d’enregistrement d’objets personnalisés, l’importateur de données, les champs de relation de recherche et les déclencheurs de ticket.

Objectif du workflow

ShoeLaLa est une entreprise qui vend plus de 5 000 modèles de chaussures dans diverses catégories (chaussures de sport, chaussures de ville, bottes, sandales, etc.). En tant qu’administrateur Zendesk pour ShoeLaLa, vous devez créer un catalogue de produits pouvant être utilisé dans le formulaire de ticket pour que les clients doivent sélectionner le modèle de chaussure spécifique avec lequel ils ont un problème. Ces informations vous aideront aussi à router les tickets aux bons agents et à améliorer les rapports sur les problèmes concernant les produits.

Création d’un objet personnalisé à utiliser comme catalogue de produits

Vous devez commencer par créer un objet personnalisé intitulé Produit, qui servira de catalogue de produits. Chaque enregistrement de l’objet Produit représente un modèle de chaussure différent vendu par ShoeLaLa.

Pour créer vos objets personnalisés Produit
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
  2. Cliquez sur Créer un objet.
  3. SousNom saisissez Produit et sous Nom d’affichage au pluriel, saisissez Produits.
  4. Sous Clé d’objet saisissez product.
  5. Cliquez sur Créer un objet.
  6. Sélectionnez l’onglet Champs, puis cliquez sur Ajouter le champ et ajoutez les champs suivants :
    1. Pour Type, sélectionnez Liste déroulante, puis saisissez Style comme nom d’affichage. Ajoutez vos valeurs et vos marqueurs de style, puis cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
    2. Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Description comme nom d’affichage. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
    3. Pour Type, sélectionnez Case à cocher, puis saisissez Actif comme nom d’affichage. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
    4. Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Coloris disponible comme nom d’affichage. Ajoutez vos valeurs et vos marqueurs de couleur, puis cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
    5. Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Tailles comme nom d’affichage. Ajoutez les valeurs et les marqueurs de taille, puis cliquez sur Enregistrer.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
Remarque – (facultatif) Vous pouvez utiliser la page Fiches du Centre d’administration pour configurer les champs à inclure et leur ordre d’affichage dans l’aperçu de l’enregistrement destiné aux agents. Consultez Configuration des fiches pour afficher des informations supplémentaires dans l’espace de travail d’agent.

Configuration des permissions des agents et des utilisateurs finaux pour les enregistrements des produits

Dans ce workflow, vous voulez que les agents et les utilisateurs finaux puissent voir et sélectionner les enregistrements des produits associés à leurs tickets.

Pour configurer les permissions utilisateur pour votre catalogue de produits
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
  2. Cliquez sur Produit pour modifier l’objet Produit.
  3. Cliquez sur l’onglet Permissions.

Pour en savoir plus, consultez Configuration de l’accès aux enregistrements d’objets personnalisés.

Importation de vos produits dans le catalogue

Quand vous utilisez un objet personnalisé comme catalogue, chaque produit du catalogue est un enregistrement. Dans ce cas, vous avez un ensemble de produits que vend ShoeLaLa que vous devez importer. Ici, nous allons utiliser l’importateur de données, mais vous pouvez aussi utiliser l’API Enregistrements d’objets personnalisés pour créer des enregistrements en masse. Dans les deux cas, vous pouvez utiliser des déclencheurs d’objet et des webhooks pour assurer la synchronisation de vos données de produits dans Zendesk avec un service externe, comme un CRM de ventes.

Après l’importation initiale, vous pouvez effectuer d’autres importations en masse périodiquement ou les administrateurs et les agents peuvent ajouter de nouveaux produits manuellement.

Pour importer vos enregistrements de produits
  1. Créez un fichier CSV avec une colonne pour chaque champ d’objet pour lequel vous voulez importer des valeurs et ajouter un produit par ligne.

    N’oubliez pas d’inclure une valeur d’ID externe unique pour chaque enregistrement afin de pouvoir mettre les enregistrements à jour avec l’importateur de données et l’API ultérieurement. Pour en savoir plus, consultez Création d’un fichier CSV d’enregistrements d’objets personnalisés.

  2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Importateur de données.
  3. Sous Type d’importation, sélectionnez Create only.
  4. Sous Destination cible, sélectionnez Produit.
  5. Sous Téléchargement de fichier, faites glisser et déposez votre fichier ou cliquez pour télécharger et sélectionnez votre fichier CSV dans le navigateur.
  6. Cliquez sur Suiv.
  7. Consultez la liste Mappage des champs.
    • Si le mappage est correct, cliquez sur Suiv.
    • Sinon, cliquez sur Retour. Modifiez le fichier CSV pour qu’il respecte les exigences de format et chargez-le à nouveau.
  8. Cliquez sur Commencer l’importation.

Incorporation du nouveau catalogue de produits à vos formulaires de ticket

Création d’un champ de relation de recherche de ticket intitulé Produit

Les champs de relation de recherche sont utilisés pour définir la relation entre les données personnalisées et les autres objets de votre instance Zendesk. Dans ce cas, vous voulez que les clients sélectionnent un produit quand ils envoient un ticket. Cela veut dire que le champ de relation de recherche doit être créé en tant que champ de ticket qui pointe vers l’objet Produit.

Pour créer un champ de relation de recherche de ticket qui pointe vers le catalogue de produits
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
  2. Pour le nom d’affichage, saisissez Produit.
  3. Sous Permissions, sélectionnez Les clients peuvent apporter des modifications.

    C’est la seule option qui permet que le champ soit visible dans les formulaires de demande du centre d’aide.

  4. Sélectionnez Obligatoire pour envoyer une demande.
  5. Sous Objet associé, sélectionnez Produit.

    Dans ce workflow, aucun filtre n’est requis pour ce champ de recherche.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout du champ de relation de recherche Produit à votre formulaire de ticket de réclamation

Après avoir créé un champ de ticket personnalisé, vous devez l’ajouter à votre formulaire de ticket pour que les agents et les utilisateurs finaux puissent l’utiliser.

Remarque – Seuls les utilisateurs finaux connectés peuvent voir les champs de recherche dans les formulaires de ticket.
Pour ajouter le champ de relation de recherche Produit à vos formulaires de ticket
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
  2. Créez un nouveau formulaire de ticket ou modifiez votre formulaire de ticket existant intitulé Réclamation.
  3. Sélectionnez Modifiable pour les utilisateurs finaux.
  4. Faites glisser et déposez le champ de ticket Produit dans le formulaire.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Regroupement des agents en fonction des types de produits pour lesquels ils fournissent l’assistance

Chez ShoeLaLa, les agents sont regroupés en fonction des styles de chaussures pour lesquels ils fournissent l’assistance. Par exemple, un groupe d’agents intitulé Sports est chargé de gérer toutes les réclamations concernant les baskets, les chaussures de randonnée, les crampons et ainsi de suite, et un autre groupe intitulé Ville est chargé de gérer toutes les réclamations pour les escarpins, les mocassins et ainsi de suite. Un tel regroupement des agents fonctionne bien pour ce workflow de catalogue de produits.

Pour regrouper les agents en fonction des styles de chaussures pour lesquels ils fournissent l’assistance
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
  2. Créez ou modifiez les groupes d’agents qui gèrent les réclamations en fonction du style de chaussures.

Création de déclencheurs de ticket pour router les demandes en fonction du produit sélectionné

Comme les agents sont regroupés en fonction des styles de chaussures pour lesquels ils fournissent l’assistance, vous pouvez utiliser les valeurs de style de produit comme conditions dans les déclencheurs de ticket et les affecter automatiquement au bon groupe.

Pour créer un déclencheur de ticket qui affecte les groupes en fonction du style de produit associé
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Créez ou modifiez un déclencheur.
  3. Sous Conditions, cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur pour qu’il satisfasse l’une des conditions de style que vous voulez affecter au groupe d’agents.

    Par exemple, pour affecter toutes les chaussures de sport à un groupe intitulé Sports, vous pourriez utiliser les conditions suivantes :

    • Ticket > Produit > Style | Est | Course à pied
    • Ticket > Produit > Style | Est | Randonnée
    • Ticket > Produit > Style | Est | Crampons

    Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.

  4. Sous Actions, spécifiez l’action suivante :
    • Ticket > Groupe | Sports

    Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Rapports sur le workflow de votre catalogue de produits (programme d’accès anticipé)

Après avoir configuré votre workflow d’objets personnalisés, vous pouvez utiliser Explore pour créer des rapports basés sur les données des champs de relation de recherche. Plus spécifiquement, vous pouvez utiliser les attributs des enregistrements d’objets personnalisés associés pour quantifier les données des tickets, comme le nombre de tickets par produit ou style, ou encore la disponibilité du produit.

Pour créer un rapport sur le nombre de tickets pour un style de chaussures
  1. Ouvrez Explore ou cliquez sur l’icône Produits Zendesk () dans n’importe quel produit Zendesk, puis sélectionnez Explore.
  2. Cliquez sur l’icône Rapports ().
  3. Cliquez sur le bouton Nouveau rapport.
  4. Sélectionnez le jeu de données Support - Tickets.
  5. Cliquez sur Commencer le rapport.
  6. Remplacez Nouveau rapport par Nombre de tickets par style de chaussures pour le nom du rapport.
  7. Sous Mesures, cliquez sur Ajouter.
  8. Sélectionnez Tickets > Tickets.

    Cela s’affiche comme COUNT (Tickets) dans la liste des mesures du rapport.

  9. Sous Colonnes, cliquez sur Ajouter.
  10. Sélectionnez Relations de recherche du ticket > Produit - Style.
  11. Cliquez sur Enregistrer.

Modification le 27 nov. 2024 · Jacquelyn Brewer

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CommentaireAnnouncements

New EAP for custom objects:

 

Custom objects in Guide and Explore

The Custom objects in Guide and Explore EAP provides early access to multiple enhancements to custom objects. First, lookup fields pointing to custom objects can be included in your help center request forms. Second, you can configure end user permissions to view and interact with each custom object's records. Finally, you can also leverage expanded reporting on lookup relationship fields in Explore. Together, these features allow you to integrate custom objects into your end-user's experience and collect more complete data about how lookup relationship fields and custom objects are being used.

Learn more about the Custom objects in Guide and Explore EAP

Afficher le commentaire · Publication le 08 oct. 2024 · Jacquelyn Brewer

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CommentaireRouting

Kris Like many omnichannel routing configuration settings, this is currently only able to be set at the account level. However, this is great feedback for the product team. Feel free to re-post your comment in the community, where we collect and manage customer feedback and feature requests.

Afficher le commentaire · Publication le 10 sept. 2024 · Jacquelyn Brewer

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CommentaireRouting

Hi Mohamed Hosny and Muhammet Hasan Güngör. This feature is currently in the process of being rolled out. All accounts with omnichannel routing should have this feature by September 16. See the announcement for the latest information about the rollout. 

Afficher le commentaire · Publication le 10 sept. 2024 · Jacquelyn Brewer

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Jacquelyn Brewer a créé un article,

ArticleObjets et règles - Documentation

Disponible avec toutes les éditions Suite Disponible avec toutes les éditions Support

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Configuration du routage
Cet article suppose que le routage omnicanal a été activé pour votre compte. Consultez Activation du routage omnicanal.

Le routage omnicanal est une solution de routage hautement configurable qui peut être utilisée pour router les tickets créés à partir des e-mails (y compris des formulaires Web, des conversations annexes et de l’API), des appels et des conversations par messagerie. Les agents sont considérés comme disponibles pour recevoir du travail via le routage omnicanal quand ils ont un statut éligible et de la capacité disponible pour le canal.

Quand vous configurez le routage omnicanal, vous pouvez choisir d’affecter les tickets en fonction de la capacité disponible la plus élevée ou en fonction du temps écoulé depuis la dernière fois que les agents ont reçu du travail pour ce canal (Round-Robin).

Comprendre comment le routage tourniquet (Round-Robin) change le comportement du routage omnicanal standard

Au premier abord, les méthodes d’affectation pour le routage omnicanal sont simples : les tickets sont routés soit en fonction de la capacité disponible soit en fonction du temps écoulé depuis la dernière affectation pour le canal. Cependant, la façon dont ces méthodes interagissent avec les autres options de configuration du routage peut vous aider à prendre une décision informée quand vous configurez vos workflows de routage omnicanal.

Quand vous utilisez le routage tourniquet (Round-Robin), le routage omnicanal base l’affectation Round-Robin sur la dernière fois qu’un ticket a été affecté à chaque agent disponible pour le canal (e-mail, messagerie ou appels). Il est donc important de comprendre que le routage omnicanal considère les événements suivants comme des affectations :
  • Toutes les affectations de tickets à un agent, que ce soit manuellement ou via le routage omnicanal
  • Un appel ou un ticket de messagerie est proposé à un agent
  • Un ticket affecté à un agent est rouvert
Les exemples ci-dessous illustrent la façon dont, pour chaque méthode d’affectation, le routage omnicanal proposerait un ticket de conversation par messagerie dans différents scénarios.

Scénario 1 : agents disponibles

Dans ce scénario, le groupe comprend trois agents qui ont tous le statut En ligne.
  • Agent 1 : a une capacité disponible de 1. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 5 minutes.
  • Agent 2 : a une capacité disponible de 2. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 3 minutes.
  • Agent 3 : a une capacité disponible de 3. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 1 minute.

Routage tourniquet (Round-Robin)

Si vous utilisez la méthode Round-Robin, le routage omnicanal affecte le ticket de messagerie à l’agent 1, car c’est celui pour lequel le plus de temps s’est écoulé depuis la dernière affectation d’un ticket provenant du canal concerné. Le comportement est le même pour tous les canaux.

Capacité disponible la plus élevée

Si vous utilisez la méthode standard de capacité disponible la plus élevée, le routage omnicanal affecte le ticket de messagerie à l’agent 3, car il a la capacité disponible la plus élevée pour le canal concerné. Le comportement est le même pour tous les canaux.

Scénario 2 : aucun agent avec de la capacité disponible

Dans ce scénario, le groupe comprend trois agents qui ont tous le statut En ligne et sont tous à la capacité maximum pour le canal de messagerie.
  • Agent 1 : n’a aucune capacité disponible. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 5 minutes.
  • Agent 2 : n’a aucune capacité disponible. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 3 minutes.
  • Agent 3 : n’a aucune capacité disponible. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 1 minute.

Dans ce scénario, le routage omnicanal aurait le même comportement pour les deux méthodes de routage. Le ticket serait affecté au premier agent dont la capacité disponible passe en dessous du seuil maximum. C’est vrai pour tous les canaux.

Scénario 3 : routage avec le mode Focus activé

Dans ce scénario, le groupe comprend trois agents qui ont tous le statut En ligne et le mode Focus a été activé.
  • Agent 1 : a une capacité disponible de 4. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 5 minutes. Il est en train de répondre à un appel.
  • Agent 2 : a une capacité disponible de 2. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 3 minutes. Il n’est pas en train de répondre à un appel.
  • Agent 3 : a une capacité disponible de 4. Un ticket de conversation par messagerie lui a été affecté il y a 1 minute. Il n’est pas en train de répondre à un appel.

Routage tourniquet (Round-Robin)

Si vous utilisez la méthode Round-Robin avec le mode Focus, le routage omnicanal affecte le ticket de messagerie à l’agent 2, car c’est celui pour lequel le plus de temps s’est écoulé depuis la dernière affectation d’un ticket provenant du canal concerné et qui n’est pas en train de répondre à un appel. En effet, le mode Focus empêche le routage omnicanal d’affecter des tickets de messagerie à un agent qui est en train de répondre à un appel et vice versa. Les tickets provenant de l’e-mail ne sont pas pris en compte par le mode Focus et seraient donc routés à l’agent 1 dans ce scénario.

En outre, si le mode Focus n’est pas activé, mais que tous les autres facteurs sont les mêmes, le routage omnicanal affecterait le ticket à l’agent 1, car c’est celui pour lequel le plus de temps s’est écoulé depuis la dernière affectation d’un ticket provenant du canal concerné.

Capacité disponible la plus élevée

Si vous utilisez la méthode standard de capacité disponible la plus élevée avec le mode Focus, le routage omnicanal affecte le ticket de messagerie à l’agent 3, car il a la capacité disponible la plus élevée pour le canal concerné et n’est pas en train de répondre à un appel. En effet, le mode Focus empêche le routage omnicanal d’affecter des tickets de messagerie à un agent qui est en train de répondre à un appel et vice versa.

Les tickets provenant de l’e-mail ne sont pas pris en compte par le mode Focus et seraient donc routés à l’agent 1 dans ce scénario, car l’agent 1 et l’agent 3 ont la même capacité disponible, mais l’agent 1 est l’agent pour lequel le plus de temps s’est écoulé depuis la dernière affectation d’un ticket provenant du canal concerné. Ce comportement serait le même si le mode Focus était désactivé mais que tous les autres facteurs restent les mêmes.

Activation du routage tourniquet (Round-Robin)

Vous pouvez activer le routage tourniquet (Round-Robin) dans votre configuration de routage omnicanal.

Pour activer le routage tourniquet (Round-Robin)
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage.
  2. À la page Configuration du routage, cliquez sur Modifier en regard de la Configuration de routage initiale.
  3. Sous Méthode d’affectation, sélectionnez Routage tourniquet (Round-Robin).
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Modification le 03 oct. 2024 · Jacquelyn Brewer

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