Recherches récentes


Pas de recherche récente

Jakub Konik's Avatar

Jakub Konik

Adhésion le 15 avr. 2021

·

Dernière activité le 06 janv. 2025

Zendesk Product Manager

Senior Product Manager for Zendesk Sell

Suivis

0

Abonnés

3

Activité totale

76

Votes

2

Abonnements

28

APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Jakub Konik

Jakub Konik a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Suppression
6 janvier 2025 10 février 2025

Comme nous l’avons récemment annoncé, l’agent copilote Zendesk est désormais disponible, avec un vaste jeu d’outils conçus pour aider les agents à fournir la meilleure expérience client possible.

Les clients qui utilisaient l’ancienne version de ces fonctionnalités ont eu le temps d’effectuer la mise à niveau et de passer à la nouvelle expérience. Aujourd’hui, nous annonçons une date officielle à laquelle les anciennes versions de ces fonctionnalités seront abandonnées.

Vous êtes un ancien client si vous avez acheté IA avancée avant le 9 octobre 2024 et n’avez pas effectué la migration vers la nouvelle expérience de agent copilote.

Cette annonce aborde les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Certaines fonctionnalités IA, comme l’intention, le résumé et les suggestions de fusion, sont désormais intuitivement intégrées à l’interface de l’Espace de travail d’agent dans le cadre du agent copilote, ce qui permet à vos agents de les exploiter de façon plus simple pour traiter les tickets. Par conséquent, nous supprimerons les anciennes versions de ces fonctionnalités le 10 février 2025. Les comptes qui n’ont pas accepté la nouvelle expérience à cette date verront automatiquement les nouvelles fonctionnalités améliorées le 10 février 2025.

Vous trouverez la liste complète de ces fonctionnalités ici et l’expérience héritée dans la colonne Avant de choisir l’agent copilote et la colonne Après avoir choisi l’agent copilote pour la nouvelle expérience.

Que dois-je faire ?

Si vous avez acheté l’IA avancée avant le 9 octobre 2024 et que vous utilisez l'une des anciennes fonctionnalités mentionnées ci-dessus, nous vous encourageons à :

Des questions ?

Pour en savoir plus, consultez À propos du agent copilote.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 14 janv. 2025 · Jakub Konik

1

Abonné

1

vote

0

Commentaire


Jakub Konik a ajouté un commentaire,

CommentaireTicket automation and collaboration

Hi Ian Marston please find answers to your questions below:

How can i configure the auto-assist process formatting? (…)

Right now auto assist does not support rich text (bold, underline, paragraphs, etc.). Auto assist will come up with its formatting of suggestions based on how procedures is phrased, and the content of conversation - it will try to mimic the way a conversation is formatted. Because auto assist is based on generative AI technology the formatting might vary ticket per ticket and might not always be the same, even for tickets that are similar. If you want auto assist suggestions to be formatted in a certain way you can preface each procedure with the way you want them to be formatted. 

 

When will you be implementing pre-configured action for Zendesk that adds tag xxxx_xxxx to ticket?

When will you be including event stamps to show which process was offered to agents?

When will you be enabling explore reporting on the process usage (offered/edited/rejected)?

All of this is on our radar but not yet have a concrete implementation timeline. Some of these things should be available in the product sometime around first half of 2025.

Afficher le commentaire · Publication le 13 nov. 2024 · Jakub Konik

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Jakub Konik a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
9 octobre 2024 7 octobre 2024 14 octobre 2024

Zendesk est fier d’annoncer le lancement de l’agent copilote, un jeu de fonctionnalités optimisées par l’IA, conçu pour rendre vos agents plus productifs tout en leur permettant de fournir un service client de qualité.

Cette annonce aborde les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

L’agent copilote est le nouveau nom d’un jeu de fonctionnalités d’IA existantes, mises à niveau et nouvelles, conçues pour rendre les agents aussi efficaces que possible. Elles présentent des informations utiles et suggèrent de façon proactive les étapes suivantes, ce qui accroît l’efficacité des agents et la satisfaction client.

L’agent copilote inclut les fonctionnalités suivantes :

  • Assistance automatique : utilise la technologie de modèle linguistique volumineux (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents pour les résoudre. Ces suggestions peuvent être des réponses que l’agent doit envoyer au client ou des actions que l’agent doit effectuer, notamment des actions pour interagir avec votre système backend ou des systèmes tiers. L’assistance automatique peut même exécuter des actions approuvées par les agents pour leur compte. (Cette fonctionnalité s’appelait agent copilote dans le cadre de son programme d’accès anticipé.)
  • Suggérer des premières réponses : utilise l'IA générative pour suggérer une première réponse aux agents dans les tickets en fonction des macros existantes et des articles du centre d'aide.
  • Badges de macros suggérées et niveaux de confiance : améliore la fonctionnalité de macros suggérées existantes en attirant l’attention des agents sur les macros qui peuvent les aider à résoudre les tickets.
  • Améliorer la rédaction : améliore le contenu des commentaires des agents et le contenu du centre d’aide.
  • Résumés des tickets : résume les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
  • Réponses rapides : fournit des réponses générées par l'IA aux recherches des agents dans Connaissances dans le volet contextuel. (Cette fonctionnalité s’appelait auparavant recherche générative dans l’espace de travail d’agent.)
  • Tickets similaires (programme d’accès anticipé) : affiche aux agents une liste des tickets similaires à celui sur lequel ils sont en train de travailler.
  • Suggestions de fusion : identifie les tickets pouvant être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent actuellement.
  • Prédictions de tri intelligentes : fournit aux agents un contexte supplémentaire au sujet du ticket, notamment l’intention, la langue et le sentiment, qui les aident à résoudre les demandes des clients plus rapidement.
  • Détection d’entité (programme d’accès anticipé) : vous permet de définir et détecter des informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie.

Pour en savoir plus, consultez À propos de l’agent copilote.

Pourquoi cette modification ?

Notre mission est d’offrir un service d’exception à tous les individus de la planète, y compris vos agents. En fournissant un contexte et des suggestions basés sur l’IA, l’agent copilote aide les agents à résoudre les demandes des clients plus rapidement et plus facilement.

Comment m’y prendre ?

L’agent copilote nécessite le module supplémentaire IA avancée.

Si vous avez acheté l’IA avancée avant le 9 octobre 2024, vous utilisez peut-être déjà une ancienne version des fonctionnalités désormais incluses dans l’agent copilote. Nous vous encourageons à mettre à niveau et à passer à la nouvelle expérience avant le 6 février 2025. Sinon, votre expérience pour ces fonctionnalités changera automatiquement pendant la semaine du 10 février 2025. Pour en savoir plus, consultez Migration vers la nouvelle expérience de l’agent copilote.

Si vous avez acheté l’IA avancée le 9 octobre 2024 ou après, l’agent copilote est déjà disponible dans votre compte, mais vous devez activer ses fonctionnalités individuelles. Pour en savoir plus, consultez Comment activer l’agent copilote ?

Si vous vous êtes inscrit à un programme d’accès anticipé pour l’une des fonctionnalités incluses dans le agent copilote, vous pouvez utiliser ces fonctionnalités jusqu’à la fin de la période de grâce, le 6 février 2025. Des e-mails vous seront envoyés pour vous informer de la fin de cette période de grâce, moment auquel vous devrez acheter le module supplémentaire IA avancée pour conserver l’accès aux fonctionnalités.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 08 janv. 2025 · Jakub Konik

5

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Jakub Konik a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk AI EAP - Generative AI

Hey Sami and B , we are debugging this issue and will provide an update once we found and fixed the underlying issue.

Afficher le commentaire · Publication le 04 juin 2024 · Jakub Konik

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Jakub Konik a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
17 avril 2024 22 avril 2024 12 juillet 2024

Nous sommes ravis d’annoncer la mise en place d’un programme d’accès anticipé pour la détection d’entités.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?

Dans le cadre de ce programme d’accès anticipé, vous pourrez créer des champs déroulants personnalisés et les remplir avec des valeurs d’entités qui seront détectées dans les tickets sur tous les canaux pris en charge par le tri intelligent. Vous pourrez invoquer ces champs et valeurs dans les règles de gestion Zendesk, comme les déclencheurs, les automatismes et le routage, pour créer des règles de gestion plus détaillées et plus efficaces.

En outre, les administrateurs pourront définir si les valeurs d’entités doivent être mises en surbrillance dans les tickets. La mise en surbrillance des entités permet aux agents de repérer rapidement les informations importantes dans les tickets et de remplir facilement les champs personnalisés associés avec la valeur de l'entité ou de simplement copier la valeur.

Pour en savoir plus, consultez Détection automatique des informations uniques au sein des tickets (programme d’accès anticipé).

Comment cela m’affectera-t-il ?

Pour participer à ce programme d’accès anticipé, vous devez remplir les conditions suivantes :

Une fois que vous vous êtes inscrit au programme d'accès anticipé, vous n’avez plus rien à faire. Après le 22 avril 2024, des clients inscrits seront activés chaque semaine et un représentant Zendesk vous contactera pour vous informer de l’activation de votre compte. Cela vous permettra d’ajouter des champs personnalisés d’entité à la page des paramètres de tri intelligent du Centre d’administration.

Que dois-je faire ?

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 28 août 2024 · Jakub Konik

1

Abonné

1

vote

0

Commentaire


Jakub Konik a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk Support EAP - Redaction suggestions

Hi Kyle Pinkley thank you for your feedback. You said:

1) It was marking a lot of words as suggestions to have redacted. (...)

Would you prefer if this feature wasn't detecting things that you listed? Also, are there things that you would like it do detect? 

2) If you used the redact button an agent indicated it was all or nothing. I didn't confirm this but an agent said they were seeing this.

You can redact a single item by clicking on a highlight. If you click on the comment menu it will redact everything that's highlighted. Highlights can be removed by going to the redaction editor from the comment menu, and in the close future it will be possible to ignore specific highlights directly from the highlight dropdown.

some agents reported not being able to paste in notes or the search bar text in a ticket that they copied

This was a bug and has been fixed.

Based on what you've experienced so far what would have to happen to make this feature more useful for your agents?

Afficher le commentaire · Modification le 20 mars 2024 · Jakub Konik

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Jakub Konik a créé une publication,

PublicationZendesk AI EAP - Merging suggestions

Update: Merging suggestions is now generally available. See Merging related tickets based on suggestions (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6885971957914). 

We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Merging suggestions feature.

What does this EAP include?

The merging suggestions feature shows tickets that might be potentially merged to the ticket agent is currently working on. These suggestions appear in the Intelligence section of the context panel within a ticket.

We believe these feature will help agents reduce the amount of tickets that should be but weren't merged with the ticket they're currently working on, and in effect reduce the amount of total tickets agents have to handle. 

For more information about the features in this EAP, see Merging related tickets based on AI suggestions (EAP).

 

How do I participate in the EAP?

To sign up, please complete this form.

While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.

We look forward to working with you on this exciting new feature!

Modification le 12 mars 2024 · Jakub Konik

0

Abonnés

5

Votes

0

Commentaire


Jakub Konik a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk Support EAP - Redaction suggestions

Hey Tyler Nelson thanks for the report. This will be fixed today.

Hey Ray Chan yes it will work for merged tickets, but we recommend redacting content before merging tickets. If you redact content in the original ticket after it has been merged with another ticket, the redacted content will be removed from the original ticket, but not from the merged ticket.

As for SMS do you refer to SMS coming through Zendesk Talk? 

Afficher le commentaire · Publication le 01 mars 2024 · Jakub Konik

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Jakub Konik a créé une publication,

PublicationZendesk Support EAP - Redaction suggestions

We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Redaction suggestions feature.

What does this EAP include?

The redaction suggestions feature automatically highlights certain types of personally identifiable information (PII) within a ticket. Agents can then click the highlighted PII and quickly redact it. This helps keep confidential information out of Zendesk. 

This feature is similar to the ticket redaction feature. However, redaction suggestions proactively identify PII, rather than relying on the agent to identify PII that needs to be redacted.

We believe these features will decrease the time certain agents have to spend on reading through tickets and identifying PII for redaction.
 
For more information about the features in this EAP, see Automatically detecting sensitive information for redaction (EAP).

How do I participate in the EAP?

To sign up, please complete this form.

While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.

We look forward to working with you on this exciting new feature!

Publication le 22 févr. 2024 · Jakub Konik

2

Abonnés

4

Votes

6

Commentaires


Jakub Konik a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk AI EAP - Generative AI

Hey Supervisor, the Summary button is located in the Intelligence panel. You can access it from the right-hand side context panel by clicking on the wand icon, see it here.

Afficher le commentaire · Publication le 06 déc. 2023 · Jakub Konik

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire