Recherches récentes


Pas de recherche récente

Jenny Gillett's Avatar

Jenny Gillett

Adhésion le 14 avr. 2021

·

Dernière activité le 06 févr. 2025

Zendesk Product Manager

Suivis

0

Abonnés

3

Activité totale

64

Votes

0

Abonnements

37

APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Jenny Gillett

Jenny Gillett a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Ticketing system (Support)

Hey all, 

 

Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities,  it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience.  Thanks for taking the time to provide the feedback. 

 

Jenny

Afficher le commentaire · Publication le 06 févr. 2025 · Jenny Gillett

0

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Jenny Gillett a créé un article,

ArticleMises à jour destinées aux développeurs
Phase Date de l’annonce Date du déploiement
Phase 1 10 décembre 2024 10 décembre 2024

Zendesk a le plaisir d’annoncer le lancement d’une nouvelle API de mise à jour en bloc qui permet aux administrateurs de mettre à jour les valeurs de disponibilité de leurs agents, comme le statut unifié des agents.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Il est important d’aider les agents à gérer leur disponibilité pour que le routage omnicanal fonctionne toujours. Jusqu’à présent, la plupart des modifications que les administrateurs pouvaient effectuer au nom d’un agent étaient limitées à un seul agent à la fois.

À compter de cette version, les administrateurs pourront désormais mettre à jour les statuts unifiés de plusieurs agents à la fois, en utilisant le point de terminaison suivant :

/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many

Pour en savoir plus, consultez Mise à jour en masse du statut unifié de nombreux agents.

Pourquoi cette modification ?

Les entreprises plus grandes qui ont de très nombreux agents à gérer ont besoin d’une méthode évolutive et efficace pour gérer des centaines, voire des milliers, d’agents à la fois. C’est particulièrement important pour les Statuts de l’agent lors d’événements comme les pics du trafic de tickets, qui nécessitent la modification rapide de nombreux Statuts de l’agent. 

Que dois-je faire ?

Ces API de gestion en masse sont en cours de déploiement pour tous les comptes. Les administrateurs peuvent commencer à utiliser le point de terminaison Mise à jour en bloc du statut unifié de plusieurs agents immédiatement.

La gestion en masse des statuts unifiés des agents est la première de trois versions à fournir plus d’actions en masse, notamment la gestion des règles de capacité et des compétences pour plusieurs agents à la fois. Cliquez surS’abonner en haut de cette annonce pour être prévenu des autres API d’action en masse qui seront bientôt disponibles.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 17 déc. 2024 · Jenny Gillett

0

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Jenny Gillett a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
5 décembre 2024 5 décembre 2024 11 décembre 2024

Zendesk a le plaisir d'annoncer que le routage omnicanal est activé par défaut pour tous les nouveaux comptes et comptes d'essai.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Les administrateurs devaient activer le routage omnicanal et configurer non seulement les options de routage omnicanal, mais aussi des déclencheurs de ticket pour chaque canal de service utilisé pour s’assurer que tous les tickets nouveaux et ouverts étaient affectés à un groupe et que les tickets par e-mail présentaient le marqueur de routage automatique. Cette configuration manuelle s’est un peu améliorée avec le lancement des files d’attente personnalisées pour les éditions Professional et supérieures, mais nécessitait encore plusieurs étapes pour commencer à utiliser le routage omnicanal.

Désormais, le routage omnicanal et le statut de l'agent unifié sont activés comme expérience de routage par défaut pour tous les nouveaux comptes et les comptes d'essai et Zendesk. En outre, le marqueur de routage automatique utilisé pour le routage en fonction du groupe des tickets par e-mail est préconfiguré. Tous les appels et conversations de messagerie sont routés automatiquement. La seule décision que les administrateurs doivent prendre est de choisir d’utiliser le routage en fonction de la file d’attente ou du groupe, puis de suivre les instructions au sein du produit pour terminer la configuration du routage des e-mails.

Ces modifications s’accompagnent des avantages suivants :

  • Les administrateurs n’ont plus besoin de configurer le routage manuellement par canal.
  • Les tickets nouveaux ou ouverts via les e-mails, les conversations par messagerie et les appels sont automatiquement routés vers les agents par ordre de priorité.
  • Les Statuts de l’agent unifiés permettent aux agents de configurer un seul statut qui s’applique aux canaux d’e-mail, de messagerie et d’appel. En outre, avec les éditions Professional et supérieures, les administrateurs peuvent définir des statuts personnalisés.
  • D’autres options de configuration du routage sont disponibles, comme l’affectation des tickets en fonction de la priorité d’un ticket ou de la probabilité de violation d’un SLA, les compétences obligatoires et facultatives, l’affectation des tickets en fonction de la disponibilité des agents ou de leur tour d’attribution.
  • Avec les éditions Professional et supérieures, les clients peuvent définir des files d’attente personnalisées pour hiérarchiser davantage leurs tickets et accélérer leur affectation en les routant vers plusieurs groupes d’agents principaux et secondaires.
  • Le routage omnicanal empêche les agents de choisir les tickets ou les dossiers sur lesquels ils veulent travailler, ce qui permet une distribution plus équitable de la charge de travail. 

Pourquoi cette modification ?

Notre objectif est d’aider tous les clients Zendesk à réaliser le meilleur retour sur investissement possible dans le service client et nous pensons que le routage omnicanal est le meilleur moyen d’y parvenir. En facilitant l’utilisation du routage omnicanal, plus de clients peuvent l’utiliser pour réduire les délais avant première réponse, accroître l’efficacité et la productivité des agents et assurer un meilleur respect des SLA.

Que dois-je faire ?

Le routage omnicanal sera disponible et activé pour tous les nouveaux clients et clients d'essai. Cela fonctionnera automatiquement pour les conversations de messagerie et les appels, mais nécessitera une configuration supplémentaire pour les canaux de messagerie. Cela n’affecte pas les comptes existants. Pour en savoir plus, consultez Activation et configuration du routage omnicanal.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 10 déc. 2024 · Jenny Gillett

1

Abonné

1

vote

0

Commentaire


Jenny Gillett a ajouté un commentaire,

CommentaireRouting

Hi Cole, 

 

Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap. 

 

Thanks

Jenny

Afficher le commentaire · Publication le 03 déc. 2024 · Jenny Gillett

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Jenny Gillett a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
5 novembre 2024 5 novembre 2024 7 novembre 2024

Zendesk a le plaisir d'annoncer la prise en charge du routage des SMS avec le routage omnicanal. 

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Jusqu’à présent, le routage omnicanal ne prenait pas en charge le routage des SMS à partir des numéros Zendesk Text. Avec cette version, les tickets provenant de SMS (via le type 57) peuvent être routés comme tickets par e-mail avec le routage omnicanal.

Pourquoi cette modification ?

Zendesk a conscience que les SMS sont un canal important pour bon nombre de nos clients. Pour vraiment fournir une solution de routage omnicanal, nous devons pouvoir router les tickets par SMS.

Que dois-je faire ?

Vous n’avez rien à faire. Cette fonctionnalité est en cours de déploiement pour tous les comptes éligibles au routage omnicanal.

Si vous recevez des tickets par SMS, ils seront soit routés automatiquement via des files d’attente personnalisées, soit nécessiteront l’affectation d’un groupe et le marqueur de routage automatique pour être routés vers la file d’attente standard. Pour créer des déclencheurs de ticket qui agissent sur les tickets par SMS, utilisez Ticket > Canal | Est | Texte.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 07 nov. 2024 · Jenny Gillett

3

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Jenny Gillett a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
11 octobre 2024 14 octobre 2024 15 octobre 2024

Zendesk déploie une nouvelle page de configuration du routage améliorée pour le routage omnicanal.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Depuis la publication d’origine du routage omnicanal, nous n’avons eu de cesse d’ajouter de nombreuses capacités supplémentaires au routage. Nous avons mis à jour l’organisation des paramètres sur la page et modifié certains libellés et descriptions des paramètres pour permettre aux administrateurs de gérer la configuration du routage omnicanal plus facilement et plus efficacement. 

La page mise à jour est organisée en trois sections : paramètres de routage globaux, paramètres de routage des e-mails et paramètres de routage des messages. Les paramètres globaux s’appliquent à tous les canaux pris en charge, alors que les paramètres spécifiques aux canaux sont désormais regroupés.

Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.

Avant et après

Avant l’actualisation, la page Configuration du routage ressemblait à ceci :

Configuration initiale du routage - Avant (1).png

La nouvelle page Configuration du routage ressemble à cela :

Configuration initiale du routage - Après (1).png

Pourquoi cette modification ?

Zendesk sait à quel point il est important de concevoir ses produits de façon à en optimiser l’efficacité. Cette actualisation de la page permet aux administrateurs de mieux comprendre les options de configuration du routage et de gérer ces paramètres.

Que dois-je faire ?

Vous n’avez rien à faire. La page de configuration du routage mise à jour est en cours de déploiement pour tous les comptes avec le routage omnicanal. La prochaine fois que vous modifierez votre configuration de routage, vous verrez ces modifications.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 16 oct. 2024 · Jenny Gillett

1

Abonné

1

vote

0

Commentaire


Jenny Gillett a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
16 septembre 2024 16 septembre 2024 19 septembre 2024

Zendesk a le plaisir d’annoncer que des améliorations du routage omnicanal ont été mises en place pour réaffecter les tickets via des files d’attente personnalisées.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Jusqu’à présent, seuls les nouveaux tickets qui n’avaient jamais été affectés à un agent pouvaient être routés dans les files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal. Toutes les réaffectations de tickets effectuées par le routage omnicanal sont passées par la file d’attente standard.

Désormais, les administrateurs des éditions Professional et supérieures ont la possibilité de configurer le routage omnicanal pour réaffecter les tickets via des files d’attente personnalisées. Plus particulièrement, quand vous activez la réaffectation via les files d’attente, les tickets qui sont réaffectés à un groupe passent par des files d’attente personnalisées pour être affectés à un agent. Dans le cas contraire, seule la file d’attente standard est utilisée pour réaffecter les tickets.

Pourquoi cette modification ?

Zendesk a reçu de nombreux commentaires indiquant que les utilisateurs voulaient pouvoir utiliser les files d’attente personnalisées pour réacheminer les tickets, pas seulement pour en router de nouveaux. Comme le travail provenant des files d’attente personnalisées a toujours la priorité sur le travail en file d’attente standard, les tickets réaffectés ont souvent attendu bien trop longtemps avant d’être réaffectés à un agent, ce qui peut déboucher sur des expériences client négatives et des violations de SLA. Ce nouveau paramètre permet aux administrateurs de décider du workflow le mieux adapté à leurs tickets réaffectés.

Que dois-je faire ?

Le nouveau paramètre est en cours de déploiement pour tous les comptes avec le routage omnicanal. Si vous avez une édition Professional ou supérieure, vous pouvez modifier la configuration du routage pour activer la réaffectation via les files d’attente. Consultez Gestion de la configuration du routage.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 24 sept. 2024 · Jenny Gillett

2

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Jenny Gillett a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hey Brielle, 

 

Thank you for your feedback.  We have added this feature request to our backlog for future consideration and prioritisation. 

 

Thanks

Jenny

Afficher le commentaire · Publication le 19 juin 2024 · Jenny Gillett

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Jenny Gillett a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Andy, 

Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?

From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc

For report through Explore, please see these articles:

Hope that helps

Thanks

Jenny

Afficher le commentaire · Publication le 09 nov. 2022 · Jenny Gillett

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Jenny Gillett a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Larry and Jason, 

Thank you both for your comments. Let me clarify a couple of points. 

In Talk today we have 4 recording settings:

  • Always record calls : All inbound and outbound calls are recorded.
  • Caller must opt--in (inbound only): Inbound calls are recorded if the caller opts-in by pressing 3. Outbound calls are not recorded.
  • Caller must opt-out (inbound only): Inbound calls are recorded unless the caller opts-out by pressing 3. Outbound calls are recorded.
  • Do not record calls (all): No inbound or outbound calls are recorded.

What is a gap today is the ability to set an opt-in or opt-out consent on the Outbound calls. This is something we have received feedback on and it is in our backlog for future prioritisation. 

For outbound calls the default behaviour is not to record calls, as stated by Jason, it depends on what account setting is configured "Always record calls" or "Do not record calls"

If 'Allow agents to control call recording" setting is selected and 'Do not record calls' is also selected the recording should be OFF at the start of the call. If this is not the case then I would suggest you raise a ticket with our support team so we can look into it for you. 

If 'Do not record calls' is set on the account and Voicemail is also configured, callers will still be able to leave a voicemail and that voicemail will be recorded, Larry, if this is not the case on your account then I would ask that you also raise a ticket with support so we can look into it for you. 

 

I hope this clarifies a few things and just know we have taken the feedback about consent for outbound calls onboard. 

 

Thanks

Jenny

 

 

Afficher le commentaire · Publication le 01 sept. 2022 · Jenny Gillett

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire