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CommentaireZendesk policies and agreements

November 16, 2023 - This policy has been updated to reflect the coverage of Zendesk Messaging, Voice, and Platform functionality, and to reflect full coverage of Community Forums functionality.

Afficher le commentaire · Publication le 16 nov. 2023 · John Didday

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October 30, 2023 - this Policy has been updated to reduce the storage duration of the _zdshared_user_session_analytics cookie to 90 days.

Afficher le commentaire · Publication le 30 oct. 2023 · John Didday

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This policy has been updated to remove from scope legacy functionality no longer provided by Zendesk, and to reflect the full coverage of Zendesk Help Center Functionality.

Afficher le commentaire · Publication le 22 août 2023 · John Didday

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ArticlePolitiques Zendesk

Le Service des entreprises de télécommunications japonais peut exiger que certains abonnés Zendesk du secteur des télécommunications divulguent à leurs utilisateurs finaux des informations au sujet des cookies tiers.

Cookies analytiques

La majorité des cookies au sein des produits Zendesk sont nécessaires au bon fonctionnement des Services. En outre, Zendesk fournit certains cookies analytiques au sein du produit. Dans la mesure où vous devez ou souhaitez divulguer ces cookies à vos clients, trouverez plus d’informations ci-dessous :

Service Nom du cookie Type d’informations utilisateur transmises Entité traitant les informations utilisateur
Fonctionnalité de centre d’aide hc:{user_identifier}:recently_ viewed_articles Stocke un historique des articles récemment consultés dans le navigateur de l’utilisateur final. Aucune donnée n'est transmise. Non applicable (les données sont stockées localement sur l’appareil de l’utilisateur final)
Fonctionnalité de centre d’aide
help_center_data Une chaîne de texte de la recherche la plus récente de l’utilisateur final. Il n’y a pas d’identifiant d’utilisateur enregistré avec celui-ci. Zendesk
Fonctionnalité de centre d’aide _zdshared_user_session_analytics Valeur unique de l’identifiant utilisateur (UUID) utilisée comme ID de session. Zendesk
Web Messenger de Sunshine Conversations cid Un ID client Stripe Analytics utilisé pour améliorer le service. Bande
Web Widget (Classique) et Web Widget ZD-suid Une valeur UUID utilisée comme ID de session. Zendesk
Web Widget (Classique) et Web Widget ZD-buid Une valeur UUID utilisée comme ID d’appareil. Zendesk

Pour en savoir plus au sujet des cookies répertoriés ci-dessus et aussi des informations supplémentaires au sujet des cookies au sein des produits Zendesk, consultez la politique portant sur les cookiesau sein des produits Zendesk.

Notez que Zendesk vous permet aussi d'utiliser les cookies Google Analytics dans votre centre d'aide ( cliquez icipour en savoir plus).). C’est vous qui contrôlez l’activation de ces cookies et non Zendesk. Consultez Documentation Google ou contactez Google directement si vous avez activé ces cookies et avez besoin de plus d’informations.

Notification des utilisateurs finaux en cas de cookies

Zendesk vous permet d’avertir vos utilisateurs finaux de l’utilisation de cookies dans un produit. Pour en savoir plus, consultez les articles ci-dessous :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 08 mai 2024 · John Didday

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This policy has been updated to add Zendesk Chat as Covered Functionality and to reflect the new availability of Hosting Help Center Attachments in any Zendesk region.

 
 
 

Afficher le commentaire · Publication le 27 avr. 2023 · John Didday

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March 14, 2022 - This Policy has been updated to add the ZD-bannerDismissed localStorage object.

 

Afficher le commentaire · Publication le 14 mars 2023 · John Didday

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February 9, 2022 - This Policy has been updated to add the ZD-soundNotificationDisabledKey cookie.

Afficher le commentaire · Publication le 10 févr. 2023 · John Didday

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CommentaireZendesk policies and agreements

January 10, 2022 - These Supplemental Terms have been updated as described above. For reference, a previous version of the Supplemental Terms is also available above.

Afficher le commentaire · Publication le 10 janv. 2022 · John Didday

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ArticlePolitiques Zendesk

Nous avons mis cette Politique de suppression à jour. Si vous êtes un nouvel Abonné, cette Politique de suppression est entrée en vigueur le 10 avril 2024. Si vous êtes déjà Abonné, nous vous avons préalablement informé de ces modifications, lesquelles sont entrées en vigueur le 10 mai 2024. La version précédente de cette Politique de suppression est accessible ici.

La Politique de suppression des Données de service de Zendesk (« Politique de suppression ») décrit la façon dont les Données de service de nos Abonnés sont supprimées dans le cadre de l’annulation, la résiliation ou la migration d’un Compte dans les Services Zendesk détaillés dans le présent document. Cette politique ne s’applique pas (a) aux données résidant dans un produit ou service Zendesk qui n’est pas détaillé dans la présente Politique ; (b) aux données résidant dans des Services tiers gérés et hébergés par des tierces parties et aux Données de service qui sont ou peuvent être partagées avec de tels Services non Zendesk (tels que définis dans notre Accord sur les services principaux) ; ou (c) aux données résidant dans un produit ou service Zendesk qui est en programme bêta, de test ou d’accès anticipé (sauf si indiqué dans cette Politique de suppression). Les définitions pour les catégories de Données de service structurées et non structurées couvertes dans cette Politique de suppression se trouvent après le tableau correspondant ci-dessous. Les définitions des fonctionnalités et Services couverts au sein des catégories de Données de service structurées et non structurées se trouvent dans les Conditions supplémentaires spécifiques au Service disponibles ici : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms. Pour référence, voici ces définitions :

  • Fonctionnalité de système de gestion des tickets : désigne les fonctionnalités Zendesk Support et de service d’assistance, les fonctionnalités d’assistance par e-mail et les fonctionnalités d’espace de travail d’agent disponibles dans Zendesk Suite.
  • Fonctionnalité de centre d’aide : désigne les fonctionnalités Zendesk Guide et de centre d’aide disponibles dans Zendesk Suite.
  • Fonctionnalité de forum communautaire : désigne les fonctionnalités Zendesk Gather et de forum communautaire disponibles dans Zendesk Suite.
  • Fonctionnalité de chat en direct : désigne les fonctionnalités Zendesk Chat et de chat en direct disponibles dans Zendesk Suite.
  • Fonctionnalité de centre d’appel : désigne Zendesk Talk et le logiciel de centre d’appels disponible dans Zendesk Suite.
  • Fonctionnalité d’analyses : désigne les fonctionnalités Zendesk Explore et de rapports et d’analyses disponibles dans Zendesk Suite.
  • Zendesk GRH (Tymeshift) : désigne la fonctionnalité de gestion des effectifs disponible au sein d’un module supplémentaire Zendesk GRH (Tymeshift).
  • AQ Zendesk (Klass) : désigne la fonctionnalité d’assurance qualité du personnel disponible au sein d’un module supplémentaire AQ Zendesk.
  • Intégral : désigne la plateforme d’automatisation de l’assistance clientèle disponible au sein d’un module supplémentaire.

Annulation ou résiliation d’un compte

À moins qu’il n’en soit spécifié autrement ci-dessous, quatre-vingt-dix (90) jours après l’annulation ou la résiliation de votre Compte pour l’un des Services répertoriés ci-dessous ; ou, à moins qu’il n’en soit spécifié autrement ci-dessous, neuf (9) mois après la fin de votre essai pour l’un des Services (si vous n’avez pas acheté d’abonnement pour ce Service), un processus automatisé est lancé et supprime définitivement vos Données de service pour le Service annulé ou résilié, selon les calendriers définis dans les tableaux ci-dessous. Une fois commencé, ce processus est irréversible et les Données de service sont définitivement supprimées.

En-dehors des comptes d’essai de la fonctionnalité de centre d’appels, si un Service ou une fonctionnalité répertorié ci-dessous nécessite un abonnement à un compte Zendesk Suite, Zendesk Support ou Zendesk Chat, le processus de suppression défini dans cette Politique de suppression ne commencera pas avant que le compte Zendesk Suite, Zendesk Support Account ou Zendesk Chat correspondant (selon le cas) soit annulé ou résilié. Pour les comptes d’essai de la fonctionnalité de centre d’appels pour lesquels l’Abonné ne souscrit pas un abonnement à la fonctionnalité de centre d’appels après l’essai, la suppression commencera quatre-vingt-dix (90) après la suspension ou la résiliation du compte. Cette suppression aura lieu même si l’Abonné a un abonnement actif pour un autre service Zendesk.

Pour Zendesk Sunshine Conversations, la suppression commencera dans un délai de soixante (60) jours pour les Données de service structurées et quatre-vingt-dix (90) jours pour les Données de service non structurées après la date d’entrée en vigueur de l’annulation ou de la résiliation de votre compte Sunshine Conversations selon les modalités de cette Politique de suppression. 

Migration

Dans certains cas, la migration des Données de service vers un autre emplacement du centre de données peut être nécessaire. Dans le cadre de ce processus, une copie de vos Données sera créée afin de s’assurer qu’elles ont été migrées dans leur intégralité vers un autre emplacement du centre de données. Ce processus d’assurance effectué par Zendesk peut prendre jusqu’à trente (30) jours à compter de la date de début de la migration. Une fois le processus de migration terminé et confirmé, la suppression de la copie de vos Données de service dans l’ancien emplacement du centre de données commence dans le cadre de cette Politique conformément aux calendriers définis dans les tableaux ci-dessous. Les Abonnés doivent s’attendre à une période d’indisponibilité pendant la migration.

Calendrier de suppression des données pour les Données de service structurées

Les Données de service structurées sont les données dans votre compte pour un Service, qui sont consultables dans le Service, comme les Données de ticket, les Données de chat en direct, les Enregistrements des appels et les informations sur les agents et les utilisateurs finaux.

Le tableau ci-dessous détaille la fonctionnalité ou le Service Zendesk applicable, les types de Données de service structurées dans la fonctionnalité ou le Service, et les détails de la suppression associés une fois que le processus de suppression a commencé.

Fonctionnalité de système de gestion des tickets (à l’exception de la fonctionnalité d’espace de travail d’agent)

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Données de ticket 40 jours
Données utilisateur 40 jours
Pièces jointes 40 jours
Certificats SSL basé sur IP 40 jours

Fonctionnalité de centre d’aide

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Contenu du centre d’aide 40 jours
Pièces jointes et images 40 jours
Filtre anti-spam 40 jours

Fonctionnalité de forum communautaire

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Contenu des forums communautaires 40 jours
Images 40 jours
Filtre anti-spam 40 jours

Fonctionnalité de chat en direct

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Contenu du chat en direct 120 jours
Marqueurs 120 jours
Raccourcis 120 jours
Interdictions 120 jours
Analyses 120 jours
Conversations Message 120 jours

Fonctionnalité de centre d’appels

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Enregistrements des appels 40 jours
Transcriptions 40 jours
SMS 40 jours
Données des appels 40 jours

Fonctionnalité d’analyses

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Données d’analyses 90 jours
Données du connecteur Zendesk 90 jours

Zendesk Sunshine

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Données Sunshine 90 jours

Zendesk Sell

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Objets du domaine 40 jours
Enregistrements des appels 40 jours
E-mails 40 jours
Documents et pièces jointes 40 jours
Données du compte et des agents 40 jours

 Zendesk Sunshine Conversations

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Données Sunshine Conversations 60 jours

 Espace de travail d’agent Zendesk

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Données de messagerie sociale de l’espace de travail d’agent 120 jours
Autres données de l’espace de travail d’agent 120 jours

Messagerie Zendesk

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Conversations par messagerie (y compris les conversations par messagerie Web/mobile/sociale) 120 jours
Raccourcis 120 jours
Créateur de workflow / Conversations Answer Bot 90 jours

Fonctionnalité Gestion des ressources Zendesk (Tymeshift)

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Données de gestion des effectifs 120 jours

Zendesk QA (Klaus)

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Données QA 40 jours

Ultimate

Description des données structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Données définitives 120 jours

Définitions

  • Données de ticket : incluent les commentaires de ticket, les marqueurs, les événements personnalisés et les événements d’audit.
  • Données utilisateur : incluent les identités, les noms et les mots de passe hachés pour les Agents et les Utilisateurs finaux.
  • Pièces jointes : incluent les fichiers joints aux tickets ou aux articles.
  • Certificats SSL : incluent les certificats SSL utilisés quand l’Abonné accède à son domaine Support personnalisé de façon sécurisée.
  • Contenu du centre d’aide : inclut les données publiées dans la fonctionnalité de centre d’aide d’un Abonné, comme les articles et leurs commentaires.
  • Contenu des forums communautaires : inclut les données publiées dans la fonctionnalité de forum communautaire d’un Abonné, comme les publications et leurs commentaires.
  • Images : incluent les fichiers d’image joints aux articles, aux publications et aux commentaires dans la fonctionnalité de centre d’aide et la fonctionnalité de forum communautaire.
  • Contenu du chat en direct : inclut le contenu inséré dans une session de chat en direct par un Utilisateur final ou un Abonné.
  • Marqueurs : incluent les libellés qu’un Abonné peut ajouter aux sessions de chat en direct pour qu’il soit plus facile de les trier et les catégoriser.
  • Raccourcis : incluent les réponses de macro utilisées dans la fonctionnalité de chat en direct.
  • Interdictions : incluent les ID digitales et les adresses IP des Utilisateurs finaux que l’Abonné utilise pour interdire l’accès à la fonctionnalité de chat en direct à certains Utilisateurs finaux.
  • Analyses : incluent le contenu du tableau de bord de rapport pour permettre à l’Abonné d’analyser le chat en direct et les activités dans la fonctionnalité de chat en direct.
  • Conversations Message : incluent le contenu inséré dans un thread Message par les Utilisateurs finaux ou les Agents.
  • Enregistrements des appels : incluent les enregistrements des appels en direct et des messages vocaux.
  • Transcriptions : incluent les transcriptions écrites des enregistrements des appels et des messages vocaux. Les Transcriptions sont également stockées dans les tickets de la fonctionnalité de système de gestion des tickets.
  • SMS : incluent le contenu échangé via Zendesk Text par les Agents et les utilisateurs finaux. Ces données sont également stockées dans les tickets de la fonctionnalité de système de gestion des tickets.
  • Données des appels : incluent les métadonnées d’un appel, comme l’heure et la durée de l’appel.
  • Données de la fonctionnalité d’analyse : incluent les données stockées dans le cadre de la fonctionnalité d’analyses, comme les comptes, les utilisateurs et les métadonnées de mesures/requêtes/tableaux de bord.
  • Données du connecteur Zendesk : incluent les données envoyées dans la fonctionnalité d’analyses à partir des autres fonctionnalités et Services Zendesk dans le cadre de l’intégration Zendesk (comme Suite et Support).
  • Données Sunshine : incluent toutes les Données que l’Abonné saisit dans la fonctionnalité Zendesk Sunshine (comme les objets personnalisés, les événements personnalisés et les profils unifiés).
  • Objets du domaine : incluent les leads, opportunités de vente, contacts, champs personnalisés, produits et notes que l’Abonné saisit dans Zendesk Sell. 
  • Enregistrements des appels : incluent les enregistrements des appels en direct et des messages vocaux dans le centre d’appels Zendesk Sell.
  • E-mails : incluent les e-mails échangés par l’Abonné et les utilisateurs finaux au sein de Zendesk Sell.
  • Documents et pièces jointes : incluent tous les documents et toutes les pièces jointes chargés dans Zendesk Sell.
  • Données du compte et des agents : incluent les informations sur le compte de l’Abonné et les Données des agents traitées dans le cadre de Zendesk Sell.
  • Données Sunshine Conversations : incluent toutes les données saisies par l’Abonné dans la fonctionnalité Zendesk Sunshine Conversations.
  • Données de messagerie sociale de l’espace de travail d’agent : inclut les Données de ticket et les Données utilisateur associées aux tickets de l’espace de travail d’agent qui ont été créés via les canaux de messageries sociales.
  • Autres données de l’espace de travail d’agent : incluent toutes les Données de service insérées dans la fonctionnalité d’espace de travail d’agent autres que les données de messagerie sociale.
  • Conversations par messagerie : incluent les données de ticket et les données utilisateur pour les conversations par messagerie Web/mobile/sociale au sein de la messagerie Zendesk.
  • Raccourcis : incluent les réponses de macro utilisées dans la messagerie Zendesk.
  • Créateur de workflow / Conversations Answer Bot : incluent les conversations entre les utilisateurs finaux et les bots.
  • Données de gestion des effectifs : incluent toutes les données ingérées par Zendesk GRH (Tymeshift) à partir de Zendesk ainsi que les informations de profil de l’Abonné, les informations d’authentification et les saisies et interactions des utilisateurs dans la gestion des ressources Zendesk (Tymeshift).
  • Données QA : incluent toutes les données ingérées par Zendesk QA (Klass) par Zendesk, ainsi que les informations de profil Abonné, les informations d’authentification, les évaluations des interactions d’assistance, les informations sur le développement des agents et les mesures d’amélioration de la qualité.
  • Données Ultimate : incluent toutes les données ingérées par Ultimate à partir de Zendesk et/ou d’autres sources de données intégrées, ainsi que les informations de profil de l’Abonné, les informations d’authentification, les données de communication de l’Utilisateur final et de l’Abonné, les données de formation catégorielles pour les modèles d’apprentissage automatique, les mesures des performances des modèles et paramètres de la plateforme Zendesk Support.

Calendrier de suppression des données pour les Données de service non structurées

Les Données de service non structurées sont des Données de service que l’Abonné ne peut pas consulter dans le Service ou la fonctionnalité et incluent les Données de service qui, par exemple, sont stockées dans les sauvegardes, les journaux et les index de recherche. Les Données de service non structurées sont supprimées conformément au calendrier de suppression ci-dessous.

Le tableau suivant détaille les types de Données de service non structurées dans le Service et la fonctionnalité, et les calendriers associés pour la suppression une fois le processus de suppression commencé.

Fonctionnalité de système de gestion des tickets, fonctionnalité de centre d’aide et fonctionnalité de forum communautaire

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Sauvegardes 130 jours
Journaux 365 jours
E-mails archivés 90 jours
Index de recherche 70 jours

Fonctionnalité de chat en direct

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Sauvegardes 90 jours
Journaux 180 jours
E-mails 90 jours
Index de recherche 90 jours
Journaux de messages 90 jours

Fonctionnalité d’analyses

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Journaux 90 jours

Zendesk Sunshine

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Sauvegardes 130 jours
Journaux 365 jours

Zendesk Sell

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Sauvegardes 90 jours
Journaux 365 jours
Index de recherche 40 jours

Zendesk Sunshine Conversations

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Sauvegardes 95 jours

Fonctionnalité Gestion des ressources Zendesk (Tymeshift)

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Sauvegardes 90 jours
Journaux 365 jours

Zendesk QA (Klaus)

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Sauvegardes 7 jours
Journaux 365 jours

Ultimate

Description des Données de service non structurées Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration
Sauvegardes 14 jours
Journaux 365 jours

Définitions

Fonctionnalité de système de gestion des tickets

  • Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières des données et des journaux de bases de données.
  • Journaux : incluent les journaux générés par les applications et l’infrastructure.
  • E-mails archivés : incluent des copies brutes des e-mails conservés à des fins de dépannage après leur transformation en données de ticket.
  • Index de recherche : incluent les index créés pour optimiser les performances de recherche.

Fonctionnalité de chat en direct

  • Sauvegardes : incluent la sauvegarde des données MySQL pour certaines données du compte.
  • Journaux : incluent les enregistrements des informations sur le compte et le chat en direct, conservés à des fins de débogage.
  • E-mails : incluent les journaux des réponses d’en-tête et de statuts des e-mails envoyés à l’Abonné.
  • Index de recherche : incluent les données de chat en direct qui sont indexées dans Elasticsearch à des fins de recherche pour l’Abonné.

Fonctionnalité d’analyses

  • Journaux : incluent les journaux utilisés pour le débogage des problèmes au sein de la fonctionnalité d’analyses.

Zendesk Sunshine

  • Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières des données et des journaux de bases de données.
  • Journaux : incluent les journaux générés par les applications et l’infrastructure.

Zendesk Sell

  • Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières créées dans le cadre de Zendesk Sell.
  • Journaux : incluent tous les journaux générés par Zendesk Sell.
  • Index de recherche : incluent les données Zendesk Sell qui sont indexées dans Elasticsearch à des fins de recherche pour l’Abonné.

Zendesk Sunshine Conversations

  • Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières des données et des journaux de bases de données.

Fonctionnalité Gestion des ressources Zendesk (Tymeshift)

  • Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières des données et des journaux de la base de données Zendesk GRH (Tymeshift).
  • Journaux : incluent les journaux générés par les applications et l’infrastructure GRH (Tymeshift) Zendesk.

Zendesk QA (Klaus)

  • Sauvegardes : sauvegardes régulières des données et journaux de la base de données Kaus et autres stratégies de redondance des données de la base de données et des journaux Kaus.
  • Journaux :  incluent les journaux générés par les applications et l’infrastructure du centre d’AQ Zendesk (Klass).

Ultimate

  • Sauvegardes : sauvegardes régulières des données de la base de données ultime.
  • Journaux : incluent les journaux générés par l’infrastructure et les applications Ultimate.

Limites de cette Politique

Cette Politique de suppression s’applique uniquement aux Données de service spécifique décrites ci-dessus. Comme décrit de façon plus détaillée dans notre Avis de confidentialité et notre Accord sur les services principaux, Zendesk recueille certaines informations auprès des Abonnés aux Services, comme les noms et les adresses e-mail des Agents, l’adresse de facturation et d’autres informations qui peuvent être utilisées à des fins de facturation, d’analyses commerciales, de marketing et de notification (collectivement les « Informations sur les clients »). 

Les procédures de suppression décrites dans cette Politique de suppression ne s’appliquent pas aux informations sur les clients, qui sont conservées par Zendesk conformément à son avis de confidentialité et son accord-cadre d’sur les services principaux. De la même façon, Zendesk recueille et conserve les données d’utilisation et autres métadonnées et informations statistiques ayant trait à l’utilisation des Services Zendesk qui ne sont pas soumis aux procédures de suppression de cette Politique de suppression. 

Zendesk se réserve le droit de ne pas respecter cette Politique lors de la suppression de Données de service en cas de résiliation d’un compte par Zendesk pour cause de violation de notre Avis de confidentialité ou de notre Accord sur les services principaux.

Suppression accélérée des Données de service

Nous ne proposons pas de suppression accélérée des Données de service. Sauf mention contraire, toutes les Données de service sont supprimées conformément aux calendriers présentés ci-dessus.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 16 juil. 2024 · John Didday

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John Didday a créé un article,

ArticlePolitiques Zendesk

La Politique d’hébergement régional des données de Zendesk explique où les Données de service Zendesk peuvent être hébergées pour les clients habilités. Les clients habilités incluent les clients ayant effectué un achat autonome du module supplémentaire Emplacement du centre de données et les clients ayant acheté un abonnement Suite incluant le module supplémentaire Emplacement du centre de données. Si l’Abonné n’est pas habilité à bénéficier de l’hébergement régional ou ne l’a pas activé en sélectionnant la région de son choix, Zendesk ne s’engage pas quant à l’emplacement d’Hébergement des Données de service de l’Abonné. Dans le cadre de cette Politique d’hébergement des données, le terme « Hébergement » et autres termes de la même famille font référence au stockage, à l’hébergement ou à la réplication des Données de service, notamment à des fins d’archivage, de sauvegarde et de consignation (sous réserve des exceptions spécifiées dans le présent document).

Tous les autres termes commençant par une lettre majuscule qui ne sont pas définis dans le présent document auront la signification définie dans l’Accord sur les services principaux de Zendesk ou la signification sur laquelle les parties se sont autrement entendues.

Fonctionnalités couvertes

Les fonctionnalités suivantes (« Fonctionnalités couvertes ») peuvent bénéficier de l'hébergement régional des données :

  • Fonctionnalité de système de gestion des tickets : désigne les fonctionnalités Zendesk Support, de service d’assistance et d’assistance par e-mail disponibles dans Zendesk Suite.
  • Fonctionnalité de messagerie : désigne les fonctionnalités conversationnelles modernes au sein de Zendesk, y compris la messagerie Zendesk sur les canaux natifs et sociaux, ainsi que Sunshine Conversations, à l'exception de Zendesk Chat.
  • Fonctionnalité de chat en direct : désigne les fonctionnalités Zendesk Chat et les anciennes fonctionnalités conversationnelles disponibles dans Zendesk Suite ayant trait à Chat (qu’il soit utilisé ou non dans l’espace de travail d’agent), à l’exception de la messagerie Zendesk.
  • Fonctionnalité de centre d’aide : désigne les fonctionnalités Zendesk Guide et de centre d’aide disponibles dans Zendesk Suite.
  • Fonctionnalité de forum communautaire : désigne les fonctionnalités Zendesk Gather et de forum communautaire disponibles dans Zendesk Suite.
  • Fonctionnalité de centre d’appel : désigne Zendesk Talk et le logiciel de centre d’appels disponible dans Zendesk Suite
  • Fonctionnalité de la plateforme : désigne les objets personnalisés et les anciennes fonctionnalités Sunshine disponibles dans Zendesk Suite
  • Fonctionnalité d’analyses : désigne les fonctionnalités Zendesk Explore et de rapports et d’analyses disponibles dans Zendesk Suite.
  • Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift): désigne la fonctionnalité de Gestion des collaborateurs disponible au sein d’un module supplémentaire Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift) .
  • Fonctionnalités Ultimate : désigne les fonctionnalités agent IA disponibles au sein d’un Ultimate supplémentaire.

Le module supplémentaire Emplacement du centre de données ne s'applique pas ou ne couvre pas d’autres services ou fonctionnalités Zendesk, ni aucun programme bêta ou Programme d'accès anticipé. Pour plus d'informations sur l'étendue de cette offre, consultez la documentation du module supplémentaire Emplacement du centre de données.

Où les Données de service des Fonctionnalités couvertes peuvent être Hébergées

Le tableau ci-dessous présente la ou les régions géographiques dans lesquelles certains types de Données de service au sein des Fonctionnalités couvertes peuvent être Hébergées.

Fonctionnalité de système de gestion des tickets

Type de données de service Options d’Hébergement
Données de ticket, d’utilisateur et de pièce jointe Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk (États-Unis, EEE, Royaume-Uni, Japon (Tokyo ou Osaka) ou Australie)
Ancienne fonctionnalité Insights (les analyses dans Zendesk Support ne sont plus disponibles pour les nouveaux clients) Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement

Fonctionnalité de messagerie

Type de données de service Options d’Hébergement
Données utilisateur, conversations et pièces jointes Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Remarque : Seuls les comptes créés avec la messagerie ou Sunshine Conversations activés après le 17 avril 2023 prennent en charge l'emplacement des données. Zendesk ne prend pas encore en charge les transferts de comptes de messagerie ou Sunshine Conversations vers d'autres régions prises en charge. Les comptes de messagerie et Sunshine Conversations créés avant cette date sont hébergés aux États-Unis. Seuls les clients basés aux États-Unis bénéficieront donc d'une prise en charge complète de l'emplacement des données sur la messagerie. Jusqu'à ce que Zendesk prenne en charge les transferts de compte, les clients ayant un compte de messagerie ou Sunshine Conversations de longue date nécessitant une assistance pour l'hébergement hors des États-Unis doivent supprimer leur instance Sunshine Conversations existante et en créer une nouvelle.

Fonctionnalité de chat en direct

Type de données de service Options d’Hébergement
Données Chat et données utilisateur Chat Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Avatars et pièces jointes Chat dans les comptes avec l’espace de travail d’agent Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Fonctionnalité Visiteurs authentifiés Pas couvert. Possibilité d’Hébergement dans l’EEE uniquement
Exportations CSV de l’historique des chats, des transcriptions, des conversions et des analyses Pas couvert. Possibilité d’Hébergement dans l’EEE uniquement
Avatars et pièces jointes Chat dans les comptes sans l’espace de travail d’agent Pas couvert. Possibilité d’Hébergement dans l’EEE uniquement
Surveillance en temps réel (capacités de surveillance et API en temps réel dans Zendesk Chat) Pas couvert. Possibilité d’Hébergement dans l’EEE uniquement
Rapports Chat par e-mail Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement
Remarque : Historiquement, la fonctionnalité de chat en direct n’était pas couverte dans le cadre de cette Politique, car cette infrastructure était uniquement hébergée dans l’EEE. Pour les comptes Chat créés après le 4 octobre 2021, Zendesk prend désormais en charge le transfert de ce service à toutes les régions, sous réserve des exceptions ci-dessus. Pour les clients intéressés par un hébergement au Royaume-Uni, aux États-Unis ou en Asie-Pacifique, consultez ces Recommandations de configuration pour éviter d’utiliser les fonctionnalités concernées par les exceptions d’emplacement.

Fonctionnalité de centre d’aide

Type de données de service Options d’Hébergement
contenu du centre d’aide, images et pièces jointes des blocs de contenu, images, thèmes et pièces jointes. Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk

Fonctionnalité de forum communautaire

Type de données de service Options d’Hébergement
Contenu des forums communautaires, images, thèmes et badges de la communauté Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk

Fonctionnalité de centre d’appels

Type de données de service Options d’Hébergement
Données du Centre d’appels Possibilité d’Hébergement aux USA, EEE ou AU
Données Text Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement
Données de transcription des appels Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement
Remarque : Si vous choisissez d'héberger les données du Centre d'appels en dehors des États-Unis, vous ne pourrez pas utiliser de numéros externes comme ID de l'appelant lors des appels sortants. Si votre compte est déplacé d'une région à une autre, les données historiques du Centre d'appels (par ex. les enregistrements des appels) ne seront pas migrées d'une région à l'autre. Si nécessaire, il y aura des exceptions à l'isolement des données afin d'enquêter sur les fraudes et les abus.

Fonctionnalité d’analyses

Type de données de service Options d’Hébergement
Données d’application et données de connecteur Possibilité d’hébergement dans l’EEE ou aux USA. Le Royaume-Uni, le Japon et l’Australie ne sont pas couverts. L’hébergement dans l’EEE est disponible pour les clients hébergés au Royaume-Uni et l’hébergement aux États-Unis pour les clients basés au Japon et en Australie.
Données des campagnes par e-mail Pas couvert. Possibilité d’hébergement par le fournisseur de services tiers de Zendesk, SendGrid, aux États-Unis uniquement.

Fonctionnalité de plateforme

Type de données de service Options d’Hébergement
Objets personnalisés Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Anciens objets personnalisés Sunshine Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement

Fonctionnalité Gestion des ressources Zendesk (Tymeshift)

Type de données de service Options d’Hébergement
Entrées utilisateur Gestion des ressources Zendesk (Tymeshift) Possibilité d’Hébergement par Google Cloud Platform dans l’EEE (Allemagne) ou aux USA
Libellés Pas couvert. Possibilité d’Hébergement par Google Cloud Platform aux États-Unis uniquement
Numéros de téléphone de service Pas couvert. Possibilité d’Hébergement par Google Cloud Platform aux États-Unis uniquement
Remarque : Tymeshift a été racheté par Zendesk en mai 2023. Les abonnés ne seront pas automatiquement déplacés dans la région et doivent demander l’hébergement régional des données pour Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift) en contactant leur représentant de compte ou l’assistance client Zendesk.

Fonctionnalités Ultimate

Type de données de service Options d’Hébergement
Données d’entité du compte, Données d’interaction avec l’utilisateur, Données de formation du bot et Données de configuration Possibilité d’Hébergement dans l’EEE (Belgique) ou aux USA
Remarque : Ultimate a été acheté par Zendesk en mars 2024. Les abonnés Ultimate ne seront pas automatiquement transférés dans la région et Ultimate ne prend pas en charge les changements de compte après l’ouverture d’un compte. Les nouveaux Ultimate peuvent demander l’hébergement régional des données pour la Fonctionnalité Ultimate au moment de la configuration du compte.

Exceptions pour les données de service secondaires supplémentaires applicables au Royaume-Uni, au Japon et à l’Australie

Les données de service secondaires ne peuvent pas être hébergées dans les régions du Royaume-Uni, du Japon et de l’Australie. Le terme « Données de service secondaires » désigne les Données de service utilisées pour le fonctionnement du Service, qui ne sont pas hébergées dans les entrepôts de données primaires, dans lesquels les données de service sont hébergées et servies aux utilisateurs, spécifiquement comme décrit dans le tableau ci-dessous. Les Données de service secondaires incluent une réplique exacte des Données de service qui sont utilisées pour les services de l’ensemble de la plateforme.  

Entrepôt de données

Exception

Journaux de dépannage de production

Pas de possibilité d’Hébergement au Royaume-Uni, au Japon et en Australie.

Fonctionnalités de Ultimate : Possibilité d’Hébergement aux USA

Données d’analyses de la plateforme et de machine learning Pas de possibilité d’Hébergement au Royaume-Uni, au Japon et en Australie.

Services Zendesk non couverts

Pour plus de précision, notez que les services Zendesk suivants ne sont pas inclus dans les Fonctionnalités couvertes :

  • Zendesk QA (Klaus)
  • Zendesk Sell
  • Profils et événements utilisateur Zendesk Sunshine
  • Toute autre fonctionnalité qui n’est pas explicitement incluse dans les Fonctionnalités couvertes de cette Politique d’hébergement des données

Définitions

  • Données de ticket : incluent les commentaires de ticket, les marqueurs, les événements personnalisés et les événements d’audit.
  • Données utilisateur : incluent les identités, les mots de passe et les noms codés pour les agents et les utilisateurs finaux, ainsi que les ID client pour les canaux de réseaux sociaux.
  • Pièces jointes : incluent les fichiers joints aux tickets ou aux articles.
  • Insights : inclut toutes les données dans l'ancienne fonctionnalité Insights
  • Screencasts archivés : incluent les screencasts enregistrés stockés dans la fonctionnalité de screencast abandonnée de la Fonctionnalité de système de gestion des tickets. 
  • Données Chat : incluent tous les anciens chats et les métadonnées associées, les visiteurs non authentifiés et les paramètres du compte Chat.
  • Données d’utilisateur Chat : incluent les identités pour les agents et les visiteurs, à l’exception des données des visiteurs authentifiés.
  • Conversations : le contenu des conversations au sein de la messagerie Zendesk ou de Sunshine Conversations.
  • Objets personnalisés : données stockées en utilisant la version actuelle des objets personnalisés, disponibles pour tous les clients éligibles. En savoir plus.
  • Anciens objets personnalisés Sunshine : les données stockées en utilisant l'ancienne version des objets personnalisés ne sont plus disponibles pour les nouveaux clients. En savoir plus.
  • Fonctionnalité Visiteurs authentifiés : capacité à authentifier les visiteurs avec JWT dans les widgets et Web SDK. En savoir plus.
  • Avatars et pièces jointes Chat dans les comptes avec l’espace de travail d’agent : badges Chat, icônes de concierge et pièces jointes Chat (de l’agent au visiteur ou du visiteur à l’agent) pour les comptes dans lesquels l’espace de travail d’agent est activé.
  • Avatars et pièces jointes Chat dans les comptes sans l’espace de travail d’agent : comme ci-dessus pour les comptes dans lesquels l’espace de travail d’agent n’est pas activé.
  • Exportations CSV de l’historique des chats, des transcriptions, des conversions et des analyses : toutes les exportations CSV demandées à partir du tableau de bord Chat.
  • Surveillance et API en temps réel : tableau de bord de mesures en temps réel au sein du tableau de bord Chat et API décrivant les performances du compte/du service/de l’agent. En savoir plus.
  • Rapports Chat par e-mail : tous les e-mails transactionnels et fonctionnels envoyés depuis l’infrastructure Chat : (rapports d’analyse Chat, acheminement e-mail, option de transcription des chats par e-mail dans le Web Widget, et partage des exportations par e-mail à partir du tableau de bord Chat).
  • Contenu du centre d’aide : inclut les données publiées dans le centre d’aide d’un Abonné, comme les articles et leurs commentaires.
  • Contenu des forums communautaires : inclut les données publiées dans le compte de forum communautaire d’un Abonné, comme les publications et leurs commentaires.
  • Badges de la communauté : identification des personnes dans un forum communautaire. En savoir plus
  • Pièces jointes et images des blocs de contenu : incluent les fichiers et les images jointes ou incluses avec la fonctionnalité de blocs de contenu.
  • Images : incluent les fichiers d’image joints aux articles, aux publications et aux commentaires dans la fonctionnalité de centre d’aide et la fonctionnalité de forum communautaire.
  • Thèmes : incluent les ressources de thème, comme les images, les arrière-plans, les polices et les fichiers de script.
  • Données d’application : incluent les données stockées dans le cadre de la fonctionnalité d’analyses, comme les comptes, les utilisateurs et les métadonnées de mesures/requêtes/tableaux de bord.
  • Données du connecteur : incluent les données envoyées dans la fonctionnalité d’analyse à partir des autres fonctionnalités et Services Zendesk dans le cadre de l’intégration Zendesk (comme Suite ou Support).
  • Données des campagnes par e-mail : incluent les adresses e-mail des destinataires recevant des e-mails de tableau de bord au sein de la Fonctionnalité d’analyses et le contenu des e-mails.
  • Journaux de dépannage de production : exceptions des journaux et données des journaux de production utilisées en interne à des fins de dépannage. 
  • Données d’analyses de la plateforme et de machine learning : réplique des Données de service Data utilisées en interne par Zendesk pour analyser les tendances et former les modèles de machine learning.
  • Entrées utilisateur Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift) : comprend les informations relatives au profil de l’abonné, les informations d’authentification et les entrées et interactions de l’utilisateur dans Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift).
  • Libellés : Libellés et catégories définies par l’abonné dans Zendesk et ingérées par Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift), y compris les marqueurs de ticket, les champs personnalisés, les noms de groupes de centre d’appels, les noms de services Chat et les noms Chat/Support.
  • Numéros de téléphone de service : inclut les numéros de téléphone de service client Abonné reçues par Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift). 
  • Données Text : dans la fonctionnalité de messagerie native de Zendesk (Zendesk Text), le contenu des SMS et les numéros eux-mêmes.
  • Données du Centre d’appels : au sein de la fonctionnalité d’appel native de Zendesk (Zendesk Talk), les journaux d’appels, les enregistrements des appels et les enregistrements des messages vocaux. 

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 14 janv. 2025 · John Didday

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