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Katie Dougherty

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Dernière activité le 09 déc. 2024

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Dernière activité effectuée par Katie Dougherty

Katie Dougherty a créé un article,

ArticleAide avec le chat en direct

Question

Comment chatter avec un autre agent dans les espaces de travail d'agent ? Mes agents peuvent-ils chatter en interne ? Mes agents peuvent-ils communiquer entre eux ?

Réponse

Non, les agents ne peuvent pas le chat en direct en interne dans les espaces de travail d'agent. La fonctionnalité de chat permettant d' inviter un agent ou d'initier une conversation avec un autre agent n'est pas disponible et il y a une limitation du chat dans l'espace de travail d'agent.

Les agents doivent plutôt laisser des notes internes ou utiliser des conversations annexes sur un ticket qui sont privées et visibles uniquement en interne par les agents.

internal_note.png

Conseil : Les solutions de contournement incluent l'incorporation de votre widget de chat derrière une connexion réservée aux agents ou une page dédiée à vos agents. Découvrez d'autres solutions créatives dans les publications de la communauté : Internal Chat Option permettant de communiquer avec d'autres équipes internes et fonction de chat interne pendant l'utilisation de l'espace de travail d'agent Zendesk.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 21 août 2024 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Question

Comment retourner à la dernière version de Chat ? Puis-je désactiver la messagerie ?

Réponse

Avant que vous ne désactiviez la messagerie pour l’ensemble de votre compte, un administrateur dispose de plusieurs options pour désactiver l’expérience de messagerie pour les clients par le biais de modifications mineures du compte. Par exemple, supprimez un widget ou un canal de messagerie pour que les clients ne puissent pas vous contacter ou désactivez la messagerie au niveau de la marque ou du compte.

Remarque : Le seul moyen d’utiliser plusieurs types de widgets, comme la messagerie et le Web Widget (Classique), est d’avoir un compte Multimarque.

Vous pouvez supprimer l’expérience de messagerie des :

  1. Tout le compte (modification la plus importante du compte)
  2. Widgets (modification la plus petite)
  3. Bots 
  4. Marques

Tout le compte

Important : Si vous supprimez la messagerie de l’intégralité de votre compte, vous devez reconfigurer le Web Widget (Classique) sinon vos clients ne pourront plus chatter avec vous. Il se peut aussi que vous deviez reconfigurer les déclencheurs Chat au lieu des déclencheurs de messagerie. si vous avez un compte plus récent et que la messagerie est activée par défaut, il est possible que vous ne puissiez pas revenir au chat en direct.

Suivez les étapes pour désactiver la messagerie pour l’ensemble du compte :

  1. Cliquez sur le panel de produits.
  2. Sélectionnez Centre d’administration.
  3. Cliquez sur l’icône Canaux .
  4. Sous Messagerie et réseaux sociaux, sélectionnez Messagerie.
  5. Cliquez sur Gérer les paramètres.
    Gestion des paramètres GIF de chemin de clic
  6. Décochez la case en regard de Activez la messagerie pour votre compte.
  7. Cliquez sur Désactiver la messagerie dans la fenêtre contextuelle.
    désactive_messaging.gif
  8. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Widgets

Important : La suppression d’un widget ne désactive pas entièrement la messagerie. Si vous avez ajouté des widgets de messagerie à d’autres emplacements sur votre site Web ou dans vos applications mobiles, ces widgets de messagerie restent disponibles.

Suivez les étapes suivantes pour supprimer un widget du centre d’aide :

  1. Cliquez sur le panel de produits.
  2. Sélectionnez Centre d’administration.
  3. Cliquez sur l’icône Canaux .
  4. Sous Messagerie et réseaux sociaux, sélectionnez Messagerie.
  5. Cliquez sur le widget à supprimer.
  6. Cliquez sur l’onglet Installation.
  7. Supprimez la coche de la case en regard de Incorporer automatiquement le Web Widget à votre centre d’aide.
    supprimer le widget du centre d’aide gif
  8. Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez aussi supprimer le widget de votre site Web en supprimant le code ou de votre application mobile en demandant à votre développeur de supprimer la clé du canal du code de l’application mobile.

Bots

Important : La suppression d’un assistant ne désactive pas complètement la messagerie. Cependant, si vous supprimez un bot de messagerie d’un canal, vos clients ne peuvent plus chatter avec vous à partir de ce canal spécifique, sauf si vous configurez et publiez un autre bot de messagerie.

Consultez les étapes pour supprimer un bot de messagerie d’un canal :

  1. Cliquez sur le panel de produits.
  2. Sélectionnez Centre d’administration.
  3. Cliquez sur l’icône Canaux .
  4. Sous Assistants et automatismes, sélectionnez Assistants.
  5. Placez votre curseur sur le bot et cliquez sur Paramètres.
    gif des paramètres de l’assistant
  6. Décochez la case en regard du canal actuellement connecté.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
    enregistrer le canal désélectionné

Marques

Important : Si vous supprimez la messagerie d’une marque dans votre compte Multimarque, vous disposez de l’option unique d’utiliser le Web Widget (Classique) au lieu du widget de messagerie. Si vous ne voulez plus aucune option de widget soit disponible, supprimez complètement la marque de la messagerie.

Consultez les étapes pour supprimer la messagerie d’une marque :

  1. Cliquez sur le panel de produits.
  2. Sélectionnez Centre d’administration.
  3. Cliquez sur l’icône Canaux .
  4. Sous Messagerie et réseaux sociaux, sélectionnez Messagerie.
  5. Cliquez sur Gérer les paramètres.
    manage settings clickpath 1 gif
  6. Supprimez les marques de la section Activer la messagerie pour ces marques du Web Widget (Classique) .
  7. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
    GIF présentant la manière de supprimer une marque

Ressources supplémentaires

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 30 juil. 2024 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Question

Pourquoi utiliser le Chat en direct ou la messagerie ? La messagerie et le Chat en direct sont-ils des produits différents ? Le Chat en direct est-il la même chose que la messagerie ?  

Réponse

Votre compte achète le produit Chat et peut utiliser les canaux de communication comme le Chat en direct ou la messagerie. Les administrateurs peuvent activer le canal de communication par messagerie pour permettre aux agents et aux visiteurs d’avoir des conversations de messagerie au lieu de chats en direct.  

Choisissez le Chat ou la messagerie en direct en fonction de l’expérience conversationnelle que vous souhaitez offrir à vos visiteurs et des workflows que vous souhaitez proposer pour vos agents. 

Chat en direct

Messagerie

Le Chat en direct offre une assistance en temps réel, synchronisée et en temps réel, permettant aux clients de bénéficier de l’assistance individuelle d’un agent de votre site Web.

Les conversations de messagerie peuvent avoir lieu en temps réel et sur tous les canaux si nécessaire, mais peuvent être récupérées sans perdre le contexte ni l’historique. 

Le Chat en direct nécessite une forte implication des deux parties et a un début et une fin. 

Les conversations par messagerie peuvent commencer et s’arrêter quand les participants le décident.

Dans le Chat en direct, vous routez les chats vers les services (ou les groupes d’agents si vous utilisez l’espace de travail d’agent), mais vous ne pouvez pas utiliser le routage omnicanal.

Dans la messagerie, vous routez les conversations vers des groupes d’agents et pouvez utiliser le routage omnicanal.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Modification le 16 août 2023 · Katie Dougherty

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Katie Dougherty a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Question

Pourquoi ne puis-je pas utiliser la messagerie ?

Prérequis

Réponse

Après avoir confirmé l’accès et la préparation du compte dans les prérequis ci-dessus, vous devriez pouvoir accéder à la messagerie.

L’activation de la messagerie implique trois composants principaux :

Activation du compte

Activez la messagerie au niveau du compte.

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  3. Cliquez sur le bouton Gérer les paramètres.
  4. Cochez la case Activer la messagerie pour votre compte.
    Turn_on_messaging.gif

Activation de la marque

Activez la messagerie pour la marque pour laquelle vous voulez l’utiliser.

  1. Revenez à la section Messagerie de vos paramètres comme expliqué à l’étape 1.
  2. Cliquez sur le bouton Gérer les paramètres.
  3. Cherchez la section Activer la messagerie pour ces marques du Web Widget (Classique).
  4. Cliquez sur le menu déroulant.
  5. Ajoutez votre marque.
    add_messaging_to_another_brand.gif

Activation du widget

Activez la messagerie dans le Web Widget ou d’autres canaux de messagerie sociale.

  1. Revenez à la section Messagerie de vos paramètres comme expliqué à l’étape 1.
  2. Cliquez sur le bouton du menu déroulant Ajouter une chaîne de communication .
  3. Sélectionnez Web Widget.
    add_web_widget_in_messaging.gif
  4. Le Web Widget sera ajouté à cette marque disponible.
  5. Terminez d’activer votre Web Widget de messagerie.
Maintenant que la messagerie est activée pour le Web Widget de votre marque, vous pouvez ajouter le widget à votre centre d’aide ou votre site Web et ajouter un bot à votre marque pour créer des réponses aux questions fréquentes des clients.

Guide vidéo

Regardez la vidéo pour une visite guidée de l’activation de la messagerie dans votre compte :

Vérification

Les administrateurs sauront que la messagerie est activée car :

  • Les administrateurs peuvent accéder au Centre d’administration et voir la section des paramètres de messagerie nouvellement ajoutée et voir que la messagerie est activée. La migration vers la messagerie affecte vos paramètres et l’emplacement de certaines configurations, comme les déclencheurs de routage.
    messaging_settings.png
    Conseil : l’accès aux déclencheurs de messagerie pour les comptes Zendesk est en cours de migration (elle se fera en plusieurs phases) du tableau de bord Chat au Centre d’administration. Si vos déclencheurs de messagerie ne s’affichent pas dans le Centre d’administration comme expliqué dans cet article, consultez Déclencheurs Chat dans la messagerie Zendesk. Pour en savoir plus sur ce changement, consultez cet avis.
  • Les administrateurs remarqueront une expérience de création d’assistant différente dans la section Agents IA > Assistants de conversation > Gérer la conversation sur les assistants du Centre d’administration.
    Conversation bots.jpg
  • Les administrateurs verront que le bot a beaucoup plus de capacités car vous pouvez utiliser le créateur de bots.
    new_bot_feated_and_flow_builder.gif

Les agents verront le passage à la messagerie car :

  • Les agents pourront fournir de l’assistance sans changer de tableau de bord et verront qu’ils participent à une conversation de messagerie dans l’ Espace de travail d’agent.
    Conversation_with_messaging_.png
  • Les agents pourront envoyer un e-mail ou un message sans quitter l’ espace de travail.
    messaging.gif

Pour en savoir plus, consultez le cours de formation Messagerie Zendesk pour les agents.

Les visiteurs de votre centre d’aide sauront que vous utilisez la messagerie car :

Ressources supplémentaires

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 31 déc. 2024 · Katie Dougherty

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ArticleAide avec la messagerie

Question

Je vois des tickets pour les interactions de chat, mais pas de notifications dans le tableau de bord Chat. Pourquoi mes agents ne reçoivent-ils pas de notifications dans leur tableau de bord ?

Réponse

Après la migration vers les espaces de travail d’agent, les agents n’utiliseront pas le tableau de bord Chat et ne recevront pas de notifications dans cette section de leur compte. La configuration par défaut diffuser une notification de messagerie à tous les agents dans l’espace de travail d’agent.

Cliquez sur les onglets ci-dessous pour voir les différentes expériences de notifications.

 

Chat en direct

Chat en direct dans l’espace de travail d’agent

Dans le chat en direct, les agents voient une notification de chat en direct en bas de leur tableau de bord Chat.

notification_in_chat_dashboard.gif

Si vous rencontrez toujours des problèmes avec les notifications dans le tableau de bord Chat, résolvez-les en vous posant les questions suivantes : 

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Dans les espaces de travail d’agent et la messagerie, les agents voient une notification dans la barre supérieure de l’espace de travail et doivent cliquer sur Accepter pour répondre.

notification_in_agent_workspaces_and_messaging.gif

Si vous rencontrez toujours des problèmes avec les notifications dans la messagerie et l’espace de travail d’agent, essayez de les résoudre en vous posant les questions suivantes :

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

 

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 18 juin 2024 · Katie Dougherty

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ArticleAide avec la messagerie

Question

Pourquoi est-ce que je dois désactiver les services quand je passe à la messagerie ? Comment convertir mes services Chat en groupes Support ? 

Réponse

La désactivation des services affecte l’organisation de vos agents et le routage et le transfert de vos chats. C’est une étape obligatoire si vous effectuez la migration du chat en direct à la messagerie. Après la migration, votre compte ne dépendra plus des services Chat et les agents sont organisés en groupes Support.

Avertissement : La migration des services Chat vers les groupes Support est irréversible. Avant d’activer l’espace de travail, comprenez l’impact sur votre compte avant et après la migration.

Vous trouverez le processus de désactivation des services lors de la migration ci-dessous :

  1. Ouvrez le panel de produits et sélectionnez l’icône Chat.
  2. Sous Vos Paramètres, sélectionnez Services.
  3. Activez tous les services Chat pour lesquels vous avez besoin d’envoyer et de recevoir des chats.

    enable_departments.gif

  4. Cliquez sur le panel de produits et sélectionnez Centre d’administration.
  5. Sous Espaces de travail, sélectionnez Espaces de travail d’agent.
  6. Commencez la migration vers les espaces de travail d’agent et la messagerie et l’assistant de migration de votre compte vous invitera à mapper les services Chat avec les groupes Support.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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Modification le 26 nov. 2024 · Katie Dougherty

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ArticleAide avec la messagerie

Question

Dois-je activer l’espace de travail d’agent pour utiliser la messagerie ? Pour utiliser la messagerie, dois-je migrer vers l'espace de travail d'agent ? 

Réponse

Oui, vous pouvez uniquement utiliser la messagerie après avoir activé l’espace de travail d’agent et ajouté au moins un canal de messagerie Web ou sociale.

Les administrateurs peuvent cliquer sur le bouton ci-dessous pour accéder directement aux paramètres de l’espace de travail d’agent dans votre compte.

Remarque : La désactivation de l’espace de travail d’agent vous empêche d’utiliser la messagerie et vous oblige à retourner à l’interface d’agent standard, à supprimer les canaux de messagerie sociale et à désactiver les canaux de messagerie Web

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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Modification le 26 juin 2024 · Katie Dougherty

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ArticleAide avec le chat en direct

Problème

Pourquoi mon tableau de bord Chat dans Explore ne contient-il que des zéros alors que nous utilisons le chat ? Pourquoi mes chats dans Explore sont-ils vides ? Pourquoi est-ce que je n'ai aucun chat dans mes rapports ?

zero_chats_in_chat_dashboard.png

Solution

Lors de l'analyse de votre activité de chat, votre tableau de bord Chat peut n'afficher aucun chat à cause d'un filtre en place, ou les mesures de chat dont vous avez besoin sont suivies dans un autre tableau de bord.

Supprimer les filtres

Commencez le dépannage en effaçant tous les filtres et en élargissant la plage de dates pour vous assurer d'inclure tous les chats possibles.

  1. Ouvrez le tableau de bord Chat.
  2. Recherchez les icônes de filtres dans le tableau de bord et effacez les filtres.

    clear_filters_in_explore_dashboard.gif

  3. Cliquez sur le filtre temporel et élargissez la plage de dates.

    expand_date_range.gif

Consulter d'autres tableaux de bord

Ensuite, vérifiez si vous utilisez le chat en direct ou la messagerie. Si les espaces de travail d'agent et la messagerie sont activés, les rapports sur les conversations de chat se trouvent dans un autre tableau de bord.

  1. Retournez à la section Tableau debordd'Explore.
  2. Sélectionnez le tableau de bord en direct MessagerieZendesk , Zendesk Supportou Explore .
    Tous ces tableaux de bord peuvent être personnalisés. Consultez l'exemple ci-dessous pour savoir comment filtrer le canal Ticket pour la messagerie dans le tableau de bord Zendesk Support .

    filter_for_messaging_channel.gif

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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Modification le 08 nov. 2022 · Katie Dougherty

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ArticleAide avec la messagerie

Question

Comment créer des rapports sur les chats dans la messagerie s’ils ne terminent pas ? Comment analyser mes tickets de messagerie ? Comment analyser les conversations dans la messagerie ?

Réponse

Quand vous créez et consultez des rapports sur les conversations par messagerie, il ne faut pas oublier que la messagerie permet des conversations persistantes. Attendez de générer des rapports sur les conversations de messagerie fermées à cause de règles de tickets système ou ajoutez des widgets de données en direct à votre tableau de bord pour voir des rapports en temps quasi réel.

Créez des rapports sur la messagerie en utilisant les tableaux de bord suivants ou créez les vôtres :

  1. Ouvrez le panel de produits.
  2. Cliquez sur l’icône Explore .
  3. Cliquez sur l’icône Tableau de bord .
  4. Sélectionnez votre tableau de bord préféré :
    1. Le tableau de bord de la messagerie Zendesk .
    2. Le tableau de bord de données en direct Explore
    3. Le tableau de bord Zendesk Support .
Souvenez-vous : Contrairement à la messagerie, les visiteurs ou les agents mettent fin aux sessions de chat en direct et votre activité de chat est analysée différemment dans votre tableau de bord Chat.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 02 juil. 2024 · Katie Dougherty

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ArticleAide avec la messagerie

Question

Après la migration de mon compte de chat vers la messagerie, où se trouvent mes paramètres de chat en direct ? Où configurer mes workflows de chat dans les espaces de travail d’agent et la messagerie ?

Réponse

Les comptes qui utilisaient auparavant le chat en direct puis ont activé l’espace de travail d’agent et activé la messagerie devront configurer des workflows similaires et configurer les paramètres de chat dans de nouveaux emplacements.

Consultez les différences de navigation détaillées ci-dessous :

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  3. Activez le Web Widget sur votre compte.

messaging_enable_widget.png

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Classique > Web Widget.
  3. Sous l’onglet Personnalisation, activez le Web Widget (Classique).

live_chat_enable_widget.gif

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  3. Ouvrez votre canal Web Widget et cliquez sur l’onglet Installation .
  4. Copiez le snippet de code.
  5. Installez le Web Widget sur votre site web.

code_snippet_messaging.png

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Classique > Web Widget.
  3. Cherchez l’onglet Configuration dans les paramètres du Web Widget (Classique) .
  4. Copiez le snippet de code.
  5. Ajoutez le widget Zendesk Chat à votre site web.

widget_script_live_chat.png

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  3. Sélectionnez le canal de votre Web Widget et cliquez sur l’onglet Installation .
  4. Installez le Web Widget dans votre centre d’aide.

add_widget_to_help_center_messaging.png

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Classique > Web Widget.
  3. Cliquez sur l’onglet Configuration .
  4. Ajoutez le Web Widget (Classique) à votre centre d’aide.

add_widget_to_help_center_chat__2_.png

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  3. Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
  4. Allez à l’onglet Style .
  5. Configurez l’aspect du Web Widget.

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Accédez à Canaux > Classique > Web Widget.
  3. Cliquez sur l’onglet Personnalisation .
  4. Configurez les composants dans le Web Widget (Classique).

customize_widget_chat.gif

Les rôles créés pour Chat ne s’appliquent pas dans l’Espace de travail d’agent ni dans la messagerie. Les agents doivent avoir activé Chat pour répondre aux tickets de messagerie et un groupe doit leur être affecté en fonction du canal et d’autres informations.

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Allez à Utilisateurs > Membres de l’équipe.
  3. Sélectionnez votre agent et sous l’onglet Rôles et accès, vérifiez que Chat est activé.
  4. En outre, vous pouvez ajouter l’agent à un groupe pour pouvoir utiliser les tickets de messagerie.

enable_chat_access.png

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Cliquez sur l’icône Chat.
  3. Sélectionnez Paramètres > Rôles.
  4. Dans cette section, vous pouvez utiliser les rôles Chat par défaut , créer des rôles Chat personnalisés et affecter des agents.

roles_live_chat.png

La messagerie ne dépend pas des services Chat. Après la migration vers les espaces de travail d’agent et la messagerie, les agents sont organisés en groupes Support.

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Cliquez sur Utilisateurs > Équipe > Groupes.
  3. Créez vos groupes et organisez votre équipe.

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Cliquez sur l’icône Chat.
  3. Sélectionnez Paramètres > Services.
  4. Dans cette section de votre compte, vous pouvez créer et modifier des services et router automatiquement les chats vers des services.

add_departments.png

La messagerie ne dépend pas de l’emploi du temps des horaires d’ouverture de Chat. Dans la messagerie, définissez vos horaires d’ouverture dans votre emploi du temps d’entreprise.

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Sélectionnez Objets et règles > Règles de gestion > Emplois du temps.
  3. Configurez votre emploi du temps des horaires d’ouverture.

add_schedule.png

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Cliquez sur l’icône Chat .
  3. Cliquez sur Paramètres > Compte.
  4. Cliquez sur l’onglet Horaires d’ouverture .
  5. Configurez les horaires d’ouverture.

turn_on_operating_hours.png

Le routage en fonction des compétences dans le chat en direct n’est pas pris en charge pour les tickets de messagerie. Quand la messagerie est activée, trois éléments contrôlent la façon dont est routé un ticket de messagerie.

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Cliquez sur l’icône Chat.
  3. Cliquez sur Paramètres > Routage.
  4. Utilisez la configuration du routage de la messagerie Diffusion par défaut. Vous pouvez aussi configurer le routage basé sur les déclencheurs Support et le routage omnicanal.

routing_settings_for_messaging.png

Remarque – quand vous avez la messagerie avec le routage omnicanal activé, le processus de configuration du routage et des déclencheurs est différent de celui du routage par chat en direct. Pour en savoir plus, consultez l’article : Routage des tickets de messagerie et des notifications.

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Cliquez sur l’icône Chat.
  3. Sous Paramètres, sélectionnez Routage.
  4. Configurez la méthode de routage des notifications ou activez le routage en fonction des compétences. Vous pouvez également router les chats automatiquement vers des services spécifiques.

skills_routing_in_live_chat.png

Activez la messagerie pour élargir les fonctionnalités de bot pour les recommandations d'articles dans les e-mails et les formulaires de ticket. Ajoutez le bot aux workflows du créateur de bots du Web Widget pour inclure plus de fonctionnalités personnalisables.

Messagerie

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Sélectionnez Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  3. Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
  4. Sous l’onglet Réponses , cliquez sur Ajouter un bot.
  5. Ensuite, accédez à la section Assistants et automatismes et sélectionnez Assistants.
  6. Utilisez le créateur de bots pour créer un bot entièrement personnalisable et déployez-le dans vos canaux de messagerie. L’assistant peut fournir des réponses préconfigurées, des suggestions d’articles et d’autres fonctionnalités.

connect_conversation_bot.gif

Chat en direct

  1. Ouvrez le Centre d’administration.
  2. Sélectionnez Canaux > Assistants et automatismes > Assistants.
  3. Sous Réponseautomatique, cliquez sur Gérer les réponses automatiques.
  4. Activation des réponses automatiques dans les e- mails et formulaires Web.

Pour en savoir plus, consultez le tableau de comparaison des capacités, le tableau des paramètres concernés et la liste de contrôle d’évaluation pour comprendre si la fonctionnalité que vous recherchez existe dans les deux produits.

Guide vidéo

Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir les différents emplacements des rôles, des services, des horaires d’ouverture et du routage :

Regardez la vidéo ci-dessous sur les emplacements des paramètres du widget :

Ressources supplémentaires

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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