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K

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Dernière activité le 05 févr. 2025

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Dernière activité effectuée par K

K a créé un article,

ArticleAide avec les objets et les règles

Si vous rencontrez des problèmes avec la configuration du routage omnicanal , utilisez ce guide pour trouver les solutions aux problèmes les plus courants.

Cet article aborde les sujets suivants :

Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d’administration

Si les paramètres du routage omnicanal ne s’affichent pas dans le Centre d’administration, vérifiez que vous remplissez toutes les exigences.

routage omnicanal.png

Tickets d’appels abandonnés 

Il est possible que les tickets avec appels abandonnés s’affichent dans votre file d’attente quand le routage omnicanal est activé. En effet, le routage omnicanal crée des tickets pour les appels, mais ne prend pas en charge le paramètre Créer des tickets pour les appels abandonnés . Utilisez cette solution de contournement : Fermer automatiquement les tickets créés par des appels abandonnés.

Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité

Il est possible que les agents reçoivent plus de tickets que leur capacité autorisée. Pour en savoir plus sur ce qui peut causer ce problème, consultez l’article : Mon agent reçoit automatiquement plus de tickets que le nombre autorisé par sa capacité.

Les tickets Talk ne sont pas routés vers les bons groupes

Quand le routage omnicanal est désactivé, les appels Talk créent des tickets après l’acceptation des appels. Si cette option est activée, les tickets sont créés immédiatement et routés vers les agents disponibles avant l’acceptation de l’appel. Les déclencheurs qui s’exécutent pour ces tickets Talk peuvent affecter le routage. Modifiez les déclencheurs pour exclure les tickets du canal Talk. Utilisez cette condition dans votre déclencheur : Ticket > Canal | N’est pas | Appel téléphonique (entrant).

Conditions de déclencheur pour exclure les tickets d’appel

Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement

Si vous utilisez des files d’attente de routage omnicanal personnalisées, les tickets de messagerie doivent être routés automatiquement.

Cependant, si vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets doivent être affectés à un groupe avant d’être éligibles pour le routage omnicanal. Modifiez ou créez des déclencheurs pour affecter des groupes aux tickets de messagerie. Pour en savoir plus, consultez cet article : Spécifications pour le déclencheur de routage.

Paramètres et fonctions manquants

Le routage omnicanal offre une expérience unique, mais tous les paramètres ne sont pas disponibles. Vérifiez les paramètres manquants par rapport aux limitations connues dans cet article : Spécifications et limites du routage omnicanal.

Remarque : Le routage omnicanal est l’expérience de routage par défaut pour tous les clients nouveaux ou en version d’essai de Zendesk Suite créées le 11 décembre 2024 ou plus tard.

Conseil : Si vous avez créé des files d'attente omnicanal personnalisées, configurez un tableau de bord pour accéder aux données en direct sur les performances de routage en utilisant cette recette : Rapports sur les performances de la file d’attente omnicanal personnalisée. Cette recette ne fonctionne que dans la version bêta d’Explore Dashboard Builder.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 21 janv. 2025 · K

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K a créé un article,

ArticleAide avec les rapports et analyses

Question

Le créateur d'un tableau de bord a quitté mon entreprise et j'ai supprimé son utilisateur de mon compte Zendesk. Le tableau de bord est privé et quand j'essaie d'y accéder, je reçois le message : Le tableau de bord n'existe pas ou n'est pas public. Comment puis-je accéder à ce tableau de bord ?

Réponse

Si vous avez suspendu l'utilisateur sans l'avoir supprimé de votre compte, vous pouvez à nouveau le mettre à niveau et le transformer en administrateur et partager à nouveau le tableau de bord avec un administrateur existant. Cependant, si vous avez supprimé le créateur d'origine du tableau de bord, les tableaux de bord non partagés qu'il a créés ne peuvent pas être récupérés. Pour en savoir plus, consultez cet article : Puis-je récupérer des mesures, rapports ou tableaux de bord personnalisés supprimés ?

Pour partager à nouveau le tableau de bord

  1. Annulez la suspension de l'accès à l'utilisateur en suivant les étapes décrites dans cet article : Suspension d’un utilisateur.
  2. Sélectionnez Annuler la suspension de l'accès.
    Annuler la suspension_utilisateur.png
  3. SousType d'utilisateur, définissez le champ sur Membre du personnel.
  4. Dans le Centre d'administration, mettez à niveau le rôle de l'agent à nouveau sur Admin.
  5. Dans un autre onglet de votre navigateur, connectez-vous en tant qu'administrateur que vous venez de rétablir.
  6. Ouvrez Explore et partagez le tableau de bord avec vous-même ou avec un autre administrateur.
  7. Une fois que vous ou un autre administrateur avez confirmé l'accès au tableau de bord, rétrogradez l'ancien employé au rôleUtilisateur final.
  8. Suivez les meilleures pratiques pour suspendre ou supprimer l'utilisateur du compte.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Meilleures pratiques pour la suppression des agents.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 21 août 2024 · K

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K a ajouté un commentaire,

CommentaireEnd users and organizations
Hello Vincent,

I understand you would like to use Organizations for your customers and then organize the users in those Organizations by location. The following three resources will help you with this workflow and learn about using Organizations to organize end users:
 


One suggestion you and your team can consider is to use Organization fields to differentiate locations. For example, you could create customer A as an organization and then create an organization field for locations X, Y, Z. 

I hope this suggestion works for you and your team! :) 

Afficher le commentaire · Publication le 17 nov. 2021 · K

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K a ajouté un commentaire,

CommentaireTicket customization
Hello Michael!
 
According to this article, only the following field types are available as Trigger Actions: Checkbox, drop-down, and date custom fields. I hope this helps!
 
If you are still having issues, please let me know and we can look to open up a ticket and look more closely at your account.
 
Best, 

Afficher le commentaire · Publication le 11 nov. 2021 · K

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