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Kelly Danner
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Kelly Danner a ajouté un commentaire,
Chris H - yes we're just seeing this No Message Provided error today as well - will follow up, thank you! I'm happy to take some more feedback, I'll reach out to schedule something
Afficher le commentaire · Modification le 18 févr. 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner a ajouté un commentaire,
Sheryl Doluna - Do you agents have access to View the custom objects specified in the article? We can't create the tickets for the agents unless they can view those.
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Kelly Danner a ajouté un commentaire,
Tobias Hermanns - Great feedback!
- Thank you for pointing this out, good call. Will update the article.
- Coming in the next release :)
- Agreed! Will prioritize. Would also like to assign to whole groups.
-
Yes, we'll do some more callouts on making sure that these tickets are caught by your configuration. As everyone uses their own config, this could be challenging. We'll do some thinking about it. I like your idea! Maybe we could add a config option to include a system view.
Questions:
- You'll need QA to look at performance, or another QA tool. Alternatively, you could use Explore. We are likely going to include a dashboard of outstanding assignments, completed assignments, etc in a near future release.
- You mean, if an agent tries to solve the ticket without replying at all, how do we catch this? I'd suggest this is something you look at in QA to understanding how they did on their training tickets. Alternatively, you could create an explore report for training tickets set to solved or closed with <1 agent reply.
- Thank you for flagging! We just saw today as well and will be looking at it.
Love your feedback! If you'd be interested in providing more feedback on the app holistically, please let me know and I'd be happy to set something up.
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Kelly Danner a ajouté un commentaire,
Denis Menard - Thanks for sharing! LMS is a Zendesk Labs project, so we'll incrementally release new features. We're collecting feedback from everyone post launch and will start tackling new features in a few weeks. Stay tuned :)
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Kelly Danner a ajouté un commentaire,
Hi Walter & Paula Saboia - QA is not required, but we don't provide another way to score the tickets otherwise. Re: Ticket generation, we're looking into that now, stay tuned :)
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Kelly Danner a créé un article,
Date de l’annonce | Date du déploiement |
6 février 2025 | 6 février 2025 |
Nous sommes fiers d’annoncer le lancement du simulateur de conversation LMS, une application créée par Zendesk, désormais disponible dans Zendesk Marketplace. Cet outil vous permet de créer des tickets de formation novateurs et réalistes que les agents peuvent suivre directement dans Zendesk Support.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
De nombreux clients Zendesk qui souhaitent former leurs agents aux interactions avec les clients utilisent des systèmes de gestion de l’apprentissage obsolètes avec une intégration limitée à Zendesk. Ces systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) peuvent souvent :
- Se concentrer uniquement sur les documents ou vidéos, en négligeant le principe d’apprentissage par la pratique pour les adultes.
- Utiliser des exemples de formation irréalistes ou hors contexte qui ne reflètent pas les interactions authentiques avec les clients.
- Ignorer les connaissances institutionnelles précieuses incorporées aux tickets traités par des agents expérimentés.
Pour relever ces défis, nous avons introduit le simulateur de conversation LMS. Les administrateurs peuvent utiliser cette application pour créer des modèles de formation et affecter les tickets de formation aux agents. Les fonctionnalités clés incluent :
- Tickets tests basés sur l’IA : générez des tickets réalistes qui simulent les interactions réelles avec des utilisateurs finaux.
- Modèles de formation personnalisables : créez des modèles réutilisables adaptés à vos besoins de formation.
- Affectation des agents : affectez des tickets de formation à des agents individuels, y compris la possibilité de configurer le nombre de tickets tests
- Suivi des performances : surveillez les performances des agents pendant les sessions de formation en utilisant Support (obligatoire) et les fonctionnalités QA facultatives.
- Formulation de l'emploi du temps de formation : intégrez à la gestion des effectifs (facultatif) pour organiser votre emploi du temps de formation.
Pourquoi cette modification ?
Nous sommes à l’écoute. Chaque organisation qui utilise Zendesk pour aider ses clients, qu'il s'agisse de consommateurs, d'entreprises ou d'employés, nécessite une formation efficace de ses agents. Nous avons répondu à vos demandes de capacités du système de gestion de l’apprentissage au sein de l’écosystème Zendesk et sommes heureux de vous offrir cette fonctionnalité initiale pour votre exploration.
Zendesk Labs fait de son mieux pour innover et explorer de nouveaux produits et de nouvelles technologies. Nous apprécions vos commentaires sur les fonctionnalités LMS que vous souhaitez voir en priorité. Dites-le dans notre communauté ou en cliquant sur le lien dans la bannière de l’application.
Que dois-je faire ?
Pour installer le simulateur de conversation LMS dans votre environnement, accédez à Marketplace pour l’installer directement dans votre instance.
Pour en savoir plus, consultez Installation et utilisation de l’application Simulateur de conversation LMS.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Modification le 12 févr. 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner a ajouté un commentaire,
Hi Sagi Welzman and Jake M - this has been updated by apple, you should be all good!
Lauren Benkov - nope, you're good to go :) You should see apple in your channel list in the admin center now. You also do have access to that App mentioned above which can help build a library of rich templates to use to further expand your customer experiences.
Afficher le commentaire · Publication le 29 janv. 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner a ajouté un commentaire,
Hi both - this will be updated on the Apple platform shortly, hopefully within a week. In the meantime, I'd recommend getting started on documenting your use cases and channel strategy, and familiarizing yourself with Apple's capabilities, as Apple's requirements to be approved as a brand are quite extensive - https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/end-to-end.
I'll post a public announcement once they've updated their MSP list. Thanks for your patience!
Afficher le commentaire · Publication le 14 janv. 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner a créé un article,
Date de l’annonce | Date du déploiement | |
---|---|---|
23 janvier 2025 | 7 janvier 2025 |
Zendesk a le plaisir de vous offrir la possibilité d’intégrer Apple Messages for Business à votre compte Zendesk.
Cette annonce répond aux questions suivantes :
Qu’est-ce que cela signifie ?
Zendesk prend en charge de nombreux canaux de messagerie socialeet nous sommes heureux d’en intégrer un autre. À partir d’aujourd’hui, les clients Zendesk peuvent implémenter Apple Business Messaging dans Zendesk, permettant aux utilisateurs finaux de vous contacter via un canal populaire, continu et riche. Ainsi, envoyer un message à votre entreprise est aussi simple et agréable qu’envoyer un message à un ami. Apple Messages for Business est conçu pour permettre aux entreprises d’offrir des expériences de messagerie riches et attrayantes à leurs clients sur leurs appareils Apple, tout en protégeant la confidentialité et la sécurité des utilisateurs.
Nous avons aussi collaboré étroitement avec notre partenaire, Zenplates, pour mettre au point une nouvelle application remarquablement simple, dans laquelle vous pouvez créer des messages enrichis pour Apple ou n’importe quel autre canal. Les modèles de messagerie interactifs sont disponibles dans Marketplace dès aujourd’hui.
Pourquoi cette modification ?
Nous essayons toujours de vous rapprocher, vous et vos utilisateurs finaux. Désormais, avec Apple Messages for Business, vous pouvez communiquer avec vos utilisateurs finaux où qu’ils se trouvent, directement sur leurs appareils Apple.
Que dois-je faire ?
Apple Messages for Business est désormais disponible pour tous les clients avec n’importe quelle édition Suite ou Support + Chat avec le module supplémentaire Messagerie sociale.
Si vous voulez utiliser les modèles de messagerie interactifs pour créer une bibliothèque de messages enrichis dans une interface conviviale, vous devez disposer de l’édition Suite Pro+. Vous pouvez apprendre à utiliser l’application Modèles de messagerie interactifs ici.
Le guide de configuration complet de Zendesk permet de configurer Apple Messages for Business dans Zendesk en toute simplicité.
Avant de lancer votre nouveau canal en ligne, Apple exige une évaluation complète de l’expérience. Vous pouvez vous préparer à l’évaluation en passant en revue les différentes exigences, notamment l’enregistrement de votre compte, la conception de votre expérience et la préparation de vos opérations. Si vous avez besoin de l’assistance de Zendesk pour la conception et l’évaluation de votre expérience, vous pouvez faire appel à des services professionnels afin d’être guidé tout au long du processus. Contactez votre chargé de compte pour commencer ce processus.
Apple Messages for Business s’exécute dans l’Espace de travail d’agent comme tout autre canal, et intègre quelques fonctionnalités supplémentaires. Les agents peuvent en savoir plus au sujet de ces fonctionnalités dans le Guide de l'agentdu canal.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Modification le 03 févr. 2025 · Kelly Danner
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Kelly Danner a créé un article,
Cet article inclut les instructions de configuration et d’utilisation de l’application de messagerie Relay.
Relay, l’application de messagerie en masse de Zendesk Labs, permet aux entreprises de contacter leurs utilisateurs finaux de façon proactive via WhatsApp ou SMS. Cette fonctionnalité améliorer votre assistance client pour créer une expérience client agréable et proactive.
Cet article aborde les sujets suivants :
Avant de commencer
Relay aide les entreprises à offrir de meilleures expériences d’assistance à leurs clients grâce à la messagerie proactive pour les tickets d’assistance.
Points à prendre en compte :
- Vous devez avoir un compte Zendesk Suite Pro ou supérieur pour utiliser Relay, et au moins une intégration avec WhatsApp et/ou les SMS (Twilio ou MessageBird) via Sunshine Conversations (pas Talk ni Text).
- Découvrez comment configurer un canal WhatsApp ou SMS avec Sunshine Conversations.
- Vous devez être connecté en tant qu’administrateur Zendesk pour effectuer la configuration.
- Vous devez activer les objets personnalisés.
Installation et configuration
Activez l’API Sunshine Conversations et créez un token d’autorisation
- Créez votre clé API :
- Centre d’administration → Applications et intégrations → API Conversations
- Sélectionnez Créer une clé API.
- Tapez un nom pour la clé, par exemple, « Clé pour Relay ».
- Sélectionner Suiv.
- Enregistrez l’ID de l’application, l’ID de la clé secrète dans un bloc-notes.
- Créez un token d’autorisation sécurisé.
- Ouvrez Terminal sur votre ordinateur.
- Tapez echo -n "l’ID de votre clé:votre clé secrète" | base64
- Enregistrez le token d’autorisation dans un bloc-notes.
- Tout après le terme base64, y compris les deux signes égal (=) à la fin
Cliquez sur la vidéo ci-dessous pour voir une démonstration de ces étapes.
[facultatif] Obtenez votre espace de nommage WhatsApp
- Pour trouver votre espace de nommage WhatsApp, allez à Facebook Business Messenger
- Ouvrez les comptes (Accounts), puis votre compte WhatsApp et cherchez votre compte d’entreprise (Business)
- Ouvrez les paramètres (Settings), puis WhatsApp Manager.
- Sélectionnez Message Templates (Modèles de message) sous Account Tools (Outils du compte).
- Cliquez sur le bouton Namespace de la barre d’outils pour obtenir vos infos d’espace de nommage.
Installez l’application
- Cherchez l’application Relay.
- Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit de la page.
- Sélectionnez votre compte et cliquez sur Installer.
Configurez l’application
- Saisissez l’ID de l’application et le token d’autorisation que vous avez enregistrés aux étapes 1.5 et 2.3.
- Saisissez votre espace de nommage WhatsApp (facultatif).
- Saisissez votre sous-domaine Zendesk dans les paramètres de sous-domaine. Le sous-domaine est un identifiant unique de votre compte Zendesk, qui apparaît avant .zendesk.com dans l’URL de votre compte.
- Facultatif :
- Vous pouvez modifier le nombre de jours de « blackout » : ce paramètre vous empêche d’envoyer un message en double à un utilisateur pendant le nombre de jours spécifié.
- Vous pouvez limiter l’utilisation de cette application à certains membres du personnel par rôle ou par groupe.
- Cliquez sur Installer.
Utilisation de l’application
Aperçu de vos modèles de messagerie existant :
Pour voir tous les modèles que vous avez créés, cliquez sur l’icône de l’application dans la barre de navigation sur la gauche.
Vous pouvez cliquer sur chaque modèle, passer de l’aperçu SMS à l’aperçu WhatsApp et vice versa, et consulter le statut du modèle pou chaque intégration.
- À retenir :
- Tous les modèles SMS seront « prêts » à tout moment, car il n’y a pas d’organisme de supervision chargé de les approuver ou de les refuser.
- Vous verrez tous les modèles WhatsApp pour tous les numéros de téléphone WhatsApp que vous avez pour un espace de nommage.
Créez un nouveau modèle de message
Pour commencer à créer un nouveau modèle, dans l’écran des notifications Relay, sélectionnez Create (Créer).
Configuration
- Donnez un nom descriptif et unique à votre modèle.
- Certains caractères, les majuscules, etc., ne sont pas autorisés par Meta et seront automatiquement supprimés ou modifiés.
- Sélectionnez les intégrations dans lesquelles vous voulez que ce modèle soit disponible.
Message
- WhatsApp demande des informations supplémentaires avant d’approuver un modèle pour l’envoi.
- Sélectionnez une catégorie pour ce modèle de message. Relay ne prend pas en charge la catégorie Authentification. Pour en savoir plus sur les catégories de message, cliquez ici.
- Sélectionnez une langue pour ce modèle de message.
- (Facultatif) Saisissez un en-tête. Pour les images, les documents ou les vidéos, vous devez fournir l’URL d’hébergement de la pièce jointe. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de pièces jointes aux articles du centre d’aide Zendesk.
- Saisissez le corps de votre message. Certains éléments de texte riche ne seront pas pris en charge sur certains canaux, mais vous pouvez voir le résultat dans l’aperçu.
-
[facultatif] Ajoutez des boutons pour demander aux destinataires d’effectuer une action :
- Les appels à l’action peuvent être des liens ou des boutons permettant de passer un appel.
- Les réponses rapides sont des réponses que le destinataire vous enverra.
- Vous ne pouvez pas combiner appels à l’action et réponses rapides dans le même message.
- Valeurs dynamiques
- Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans l’en-tête, le corps et/ou les boutons du message. Une valeur dynamique commence par deux accolades ouvrantes ({{), puis un exemple de ce à quoi ressemblera la valeur et se termine par deux accolades fermantes (}}). Exemple : Bonjour {{Clarice}}
- Les valeurs dynamiques sont remplacées à l’étape d’envoi, par des valeurs statiques (comme Happy {{Monday}}) ou des valeurs dynamiques remplies à partir des points de données utilisateur.
Envoyez le modèle
- À retenir :
- Si ce modèle est utilisé dans un canal WhatsApp, il est envoyé à Meta qui l’approuvera ou le refusera dans un délai de 24 heures. Cela ne prend souvent que quelques minutes.
- Vos modèles SMS sont, quant à eux, immédiatement prêts.
Configurez votre audience et envoyez votre message
Pour envoyer votre modèle, sélectionnez Envoyer en haut à droite de la page d’aperçu ou à partir des trois points sur la ligne du modèle concerné.
- Sélectionnez l’intégration à laquelle envoyer ce modèle. Vous ne pouvez l’envoyer qu’à une intégration à la fois.
Audience - Rédigez votre requête pour créer votre audience en utilisant la syntaxe de recherche avancée Zendesk. Les points de données communs utilisés dans la création de l’audience incluent les marqueurs utilisateur, les champs d’utilisateur personnalisés, les dates de création et les champs d’utilisateur système.
- Cette étape est cruciale pour bien cibler la bonne audience et ne pas spammer vos clients ou vos employés. Cliquez sur le lien de l’article lié pour prendre connaissance des opérateurs de recherche appropriés et autres.
- Conseil : vérifiez quelques-uns des utilisateurs renvoyés par la recherche pour vous assurer qu’ils correspondent bien à vos critères d’audience.
- Vous pouvez ajouter des contacts de la liste bloquée à la liste autorisée dans le module Gérer l’audience. Les contacts qui correspondent à vos critères de recherche sont exclus si vous avez envoyé exactement le même message à cet utilisateur au cours de la période spécifiée dans la configuration de l’application.
- Vous pouvez supprimer des contacts de la liste autorisée dans le module Gérer l’audience. Vous pouvez le faire si vous avez des circonstances atténuantes pour supprimer un contact, bien qu’il corresponde aux critères de recherche.
Mappage des champs - Relay présentera chaque valeur dynamique qui a été identifiée au moment de la création du modèle.
- Vous devriez utiliser des valeurs statiques si, par exemple, vous allez envoyer le même message chaque semaine et souhaitez changer le jour de la semaine à chaque fois. Tous les utilisateurs qui reçoivent ce message recevront la même valeur au cours d’un envoi, mais vous pouvez changer cette valeur pour le prochain envoi.
- Les valeurs dynamiques, quant à elles, utilisent les champs d’utilisateur système et personnalisés pertinents.
Envoi
- Vous pouvez maintenant voir un récapitulatif du canal d’envoi et de l’audience totale. Cliquez sur Envoyer.
- Ne quittez pas la page dans Relay jusqu’à ce que l’envoi soit terminé. Vous pouvez aller à d’autres pages ou d’autres onglets dans Support.
- À retenir :
- Votre audience ne peut pas dépasser 300 000 utilisateurs. Sinon, vous raterez des utilisateurs dans vos résultats de recherche.
- Relay enverra 8 messages par seconde environ, ce qui équivaut à environ 28 000 messages par heure.
Meilleures pratiques
- Envoyez-vous toujours un message test à vous-même pour vérifier que les liens marchent correctement, etc.
- Stockez les accords et les refus des utilisateurs finaux dans leur dossier et servez-vous-en comme filtre dans votre recherche avant l’envoi de votre campagne. Il peut s’agir d’un marqueur utilisateur, d’une case à cocher, etc.
- Incluez un appel à l’action à chaque message pour booster l’engagement des utilisateurs finaux.
- Il est possible que vos utilisateurs finaux ne sachent pas qu’ils puissent répondre à vos messages. Il peut être judicieux d’inclure une invitation à poser des questions à votre modèle (p. ex., N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions).
- N’oubliez pas que WhatsApp et les SMS sont différents des canaux d’e-mail : vos messages doivent être courts et concis, avec un appel à l’action facultatif permettant d’accéder à des informations supplémentaires. Personne ne veut recevoir un long paragraphe par SMS.
Modification le 21 août 2024 · Kelly Danner
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