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Mackenzie Tyler

Adhésion le 14 avr. 2021

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Dernière activité le 04 nov. 2024

Zendesk Customer Care

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APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Mackenzie Tyler

Mackenzie Tyler a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Question

J’ai ajouté mon compte WeChat comme canal de messagerie à Zendesk. À la réception de nouveaux messages WeChat, de combien de temps mes agents disposent-ils pour répondre ?

Réponse

Les comptes WeChat suivent la règle des 48 heures. Les agents doivent répondre aux messages WeChat dans les 48 heures suivant la réception du dernier message d’un utilisateur final, sinon les agents ne pourront pas répondre à l’expéditeur.

Cette restriction est définie par WeChat et s’applique à tous les comptes WeChat. Si un agent ne répond pas avant la fin de ce délai de 48 heures, il ne peut plus répondre à l’utilisateur final jusqu’à ce que celui-ci envoie un autre message. Le délai de 48 heures recommence à zéro chaque fois que l’utilisateur final envoie un message WeChat.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 02 juil. 2024 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler a créé un article,

ArticleAide avec les paramètres et la facturation

Question

J’ai ajouté l’adresse e-mail de mon client à la liste autorisée, mais ses e-mails sont toujours routés vers ma vue Tickets suspendus. Comment m’assurer que les tickets valides qui doivent être acceptés ne se retrouvent pas dans la vue Tickets suspendus ?

Réponse

Si les utilisateurs ont été manuellement suspendus ou ont vu certains de leurs tickets marqués comme spam, les ajouter à une liste autorisée peut ne pas être suffisant pour que Zendesk accepte à nouveau leurs tickets. Si les e-mails sont toujours suspendus, même après avoir ajouté l’adresse de l’utilisateur final à la liste autorisée, vérifiez son profil pour voir s’il a été marqué comme utilisateur suspendu. Si l’utilisateur a été suspendu, vous verrez le message Cet utilisateur a été suspendu.

message Cet utilisateur a été suspendu dans le profil d’utilisateur

Pour annuler la suspension d’un utilisateur

  1. Accédez à la page de profil de l’utilisateur.
  2. Cliquez sur le menu d’options du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Annuler la suspension de l’accès.

champ déroulant d’options de ticket dans le profil d’utilisateur avec l’option d’annulation de la suspension de l’accès sélectionnée

Modification le 13 déc. 2023 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Symptômes

Je veux supprimer l'un de mes champs de ticket définitivement, mais quand j'essaie de le supprimer, le message d'erreur indiquant Impossible de supprimer le champ ticket field names'affiche.

Étapes de résolution

Vous pouvez voir cette erreur lorsque vous essayez de supprimer un champ de ticket encore utilisé comme condition ou action sur un déclencheur. La présence du champ sur un déclencheur actif ou même inactif empêche la suppression réussie. Pour résoudre ce problème, localisez le déclencheur à l'endroit où se trouve le champ de ticket et supprimez la référence au champ ou supprimez entièrement le déclencheur.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Gestion des déclencheurs. 

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 23 janv. 2024 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler a créé un article,

ArticleAide avec les rapports et analyses

Question

Je n'ai pas besoin de tous mes agents pour utiliser Explore. Dois-je acheter le même nombre de licences pour les deux produits ?

Réponse

Oui, vous devez avoir le nombre de licences Support et Explore correspondant. Il n'est pas possible d'accorder à un agent un accès complet à Explore sans qu'une licence Support lui soit affectée.

Pour en savoir plus sur la définition des permissions Explore, consultez l'article : Rôles des utilisateurs Explore.

Remarque – Les agents light sont des lecteurs Explore par défaut et n'utilisent pas de licence Support. Ces utilisateurs peuvent consulter les tableaux de bord Explore partagés, mais ne peuvent pas créer de rapports ou de tableaux de bord.

Pour en savoir plus sur la mise à jour de votre abonnement, consultez l'article : Consultation et gestion des abonnements.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 24 mai 2022 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler a créé un article,

ArticleAide avec les objets et les règles

Question

J’ai créé une règle de gestion qui s’exécute sur les tickets créés à partir du canal E- mail . Pourquoi ne fonctionne-t-il pas lorsque je spécifie ce canal dans les conditions de déclencheur ou d’automatisme des tickets de suivi ?

Réponse

La condition Canal d'e- mail ne s'applique pas aux tickets de suivi, car ils proviennent de tickets au statut Clos. Le canal correct pour les tickets de suivi est Ticket clos.

Si vous voulez que votre déclencheur ou automatisme s’exécute sur les tickets de suivi, en plus des tickets par e-mail, ajoutez les conditions ci-dessous sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes :

  • Objet : Ticket > Canal | Est | E-mail
  • Objet : Ticket > Canal | Est | Ticket clos

    Le canal est E-mail ou Ticket clos

Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des canaux Zendesk.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 19 nov. 2024 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler a créé un article,

ArticleAide avec le Centre d’aide

Symptômes

Les agents My Guide ne voient pas l'option permettant de modifier ou de publier les articles.

Étapes de résolution

Les permissions de modification et de publication pour les agents Guide ne sont pas présentes par défaut et doivent être accordées par le biais de la création de permissions de gestion.

Si vous le souhaitez, les autorisations d'administrateur Guide peuvent être accordées aux agents Support en suivant les étapes décrites pour modifier le rôle d'un agent pour accorder des droits d'administrateur Guide.

Les administrateurs Support sont des administrateurs Guide par défaut et n'ont pas besoin de permissions de gestion pour modifier et publier les articles. Les agents light de certaines éditions tarifaires peuvent créer et modifier des articles là où les permissions leur ont été accordées. Pour en savoir plus, consultez l’article : Rôles et privilèges Guide.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 12 janv. 2023 · Mackenzie Tyler

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Mackenzie Tyler a ajouté un commentaire,

CommentaireTalk basics

Hi Chad! Apologies for the delay here.

To set a form at the time of ticket creation based on the Talk number, we recommend leveraging the 'Comment Text' condition in a trigger. When a Talk ticket is created, the ticket description includes a "Call to: ###" string by default. Use this string in the trigger condition to identify these tickets, then add an Action to the trigger to set the desired form. You'll need to create separate triggers for each unique form you'd like to set based on the Talk number.

You can find some helpful visuals to configure this trigger workflow in this article: Can I route Talk tickets based on the received number?

Afficher le commentaire · Publication le 16 mars 2021 · Mackenzie Tyler

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Commentaire de la communauté Q&A - Tickets and email

Hi Elaina,

Thanks for reaching out! I can definitely see how having your text disappear as you type would be a less than stellar experience. For some additional context, is your team currently using the Zendesk Agent Workspace? If so, I would recommend enabling the composer fix. We've found that this fix resolves most issues related to unsupported characters and interference from certain browser extensions that edit content, such as Grammarly. 

To enable the composer fix, click the Admin icon in the sidebar, then select Settings > Agents. In the Agent workspace section, check the box for Enable fix for composer, then click Save.

If your team is still running into sporadic issues after enabling this setting, have the impacted agents clear cache and cookies and disable apps and extensions on their browsers to see if they notice any improvement. I hope this helps!

Afficher le commentaire · Publication le 25 févr. 2021 · Mackenzie Tyler

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