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
Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
I believe that by "each tier", you are referring to groups.
In that case, you can calculate how long a ticket has been with different groups by creating a report in Explore.
The section "Calculating how long tickets sit with multiple support groups" from the article Explore recipe: Reporting on the duration of fields will explain you how to achieve that.
Hope that helps! :)
Afficher le commentaire · Publication le 28 mai 2024 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
Thanks for reaching out!
I have created a private ticket, so we can have a closer look at your account data.
Kindly check your email, and reply to the information I need to troubleshoot further.
Afficher le commentaire · Publication le 03 janv. 2023 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
Following Jacob's brilliant formula, you will return only tickets that were solved and created the same day.
In your query, to keep only the tickets that were created/solved the same day, you'll have to remove from your metric filter the 0 and blank values.

To this query, you can then add the metric "First resolution time" which is available in minutes/hour/days, as mentioned in this article: Metrics and attributes for Zendesk Support, and then change the aggregator of the metric to AVG, as explained in this documentation: Choosing metric aggregators
If you keep the level of details Jacob's showed in his example, you'll get the average first resolution time for each day.
Now if you don't want this level of details, and only want to know the AVG resolution time for all your tickets that were created and solved the same day, you'll need to do the following:
1) Create an attribute that will return 1 when a ticket was created/solved the same day.
The formula would be the following one:
IF ([Ticket status - Unsorted] = "Solved"
OR [Ticket status - Unsorted] = "Closed")
AND ([Ticket created - Date] = [Ticket solved - Date])
THEN 1
ENDIF
2) Add this attribute to your filters and select only 1 as a value.

You should then have something like this.

Hope that helps! :)
Afficher le commentaire · Publication le 15 août 2022 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
Je viens de créer un ticket pour vous afin que je puisse enquêter davantage.
Merci de consulter votre boîte mail et de répondre à mon message.
À bientôt ! :)
Afficher le commentaire · Publication le 08 août 2022 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
FRT for Messaging is now available in Explore. You can find it in the Ticket dataset, and it can be displayed in seconds/minutes/hours/days.
Just a quick note on this, the FRT messaging feature does not include SLA. This is a planned feature that is currently on our roadmap for Q1 2023.
For more information about this, you can follow this community post: https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409222716954.
Afficher le commentaire · Publication le 08 août 2022 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
Effectivement, c'était bien une erreur dans l'article qui a maintenant été rectifiée.
Merci de nous en avoir informé ! :)
Afficher le commentaire · Publication le 04 juil. 2022 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
Il n'est pas prévu d'implémenter une fonctionnalité qui permettrait d'ajouter des commentaires automatiquement à un ticket via un déclencheur, comme l'a expliqué Nina Olding (Zendesk Product Manager) en 2020 dans ce post de la communauté.
Il existe un moyen de contournement qui consiste à utiliser un déclencheur et un webhook, mais ce n'est pas recommandé, ni pris en charge par notre support, comme l'explique l'article suivant : Puis-je utiliser un déclencheur et un webhook pour mettre à jour les tickets ?
Afficher le commentaire · Publication le 01 juil. 2022 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
The width of your tabs will depend on the width of the dashboard, and the number of tabs you have.
If you have too many tabs for your dashboard to display their whole titles, they will indeed be truncated, and you will need to hover them to see the full title.
As a workaround, what you could do is adapt the width of your dashboard, as I did below.
You can see that I added 20 "Untitled" tabs, and adapted the width of the dashboard to 2300px, in the section "Dashbaord". This way, all my titles are displayed.
You will also need to play with your browser zoom function to zoom out and see the full dashboard.

What you can also do is individually adapt the size of the tab title, by clicking on one tab and opening the tab title section.
The default size is 18, but you can reduce that to see more text.

Hope that helps! :)
Afficher le commentaire · Publication le 31 mai 2022 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
Je vous remercie pour ce feedback constructif.
Comme vous le savez, plus votre publication à d'interactions, plus elle a de chances d'être étudiée par notre équipe Produit pour une possible implémentation.
Bien qu'il ne soit pas possible de changer directement le nom du canal, il existe une solution de contournement pour vos Vues.
Vous pouvez classifier vos Vues avec un champ de ticket personnalisé dont les valeurs seront des alternatives aux vrais noms des canaux. Je m'explique :
1) La première étape consiste à créer un nouveau champ de ticket personnalisé, de type champ déroulant par exemple.
Vous pouvez créer plusieurs valeurs avec les alternatives des noms pour Messagerie (Alternative Messagerie) et Messages (Alternative Messages) par exemple et garder les autres noms qui vous conviennent.
Appelons ce champ "Canal renommé".
2) La deuxième étape consiste à construire des déclencheurs pour chaque canal, afin que dicter que lorsque le canal est A, alors il faudra lui associer la valeur "Renommé A".
Par exemple, vous pouvez créer votre déclencheur avec les conditions "ticket est créé" + "canal est messagerie" et l'action "canal renommé est alternative messagerie".
De ce fait, tous les nouveaux tickets auront cette information.
3) Ensuite, vous pouvez vous servir du champ de ticket "Canal renommé" dans votre Vue, afin que les nouveaux noms y soit affichés.
Pour cela, il vous suffit de modifier la Vue, et d'y ajouter "Canal renommé" dans les colonnes de la section "Option de formatage".

Vos agents pourront ensuite se fier à cette colonne pour traiter les tickets.
J'espère que cela pourra vous être utile. :)
Afficher le commentaire · Publication le 25 mai 2022 · Maude
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Maude a ajouté un commentaire,
La raison pour laquelle le jeu de données Backlog History ne contient pas de données sur les ID des tickets, ou encore les champs personnalisés, est car il a pour but de donner un aperçu instantané des mesures.
Le fonctionnement de ce jeu de données est différent parce qu'il contient un historique des tickets sur leur état à un certain moment.
Ajouter ce genre d'information ne serait pas possible pour que l'outil fonctionne correctement.
En ce qui concerne l'autre point, il n'est pas possible de lier deux jeux de données ensemble.
Afficher le commentaire · Publication le 20 mai 2022 · Maude
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