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Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a ajouté un commentaire,
Hi Reshma,
Thank you for your feedback, and to the follow up comments. I'm happy to say that we're making these changes a priority on our 2025 roadmap, with emphasis on the export conversation log feature. Fully agree that this will make the conversations easier to analyze. As we can closer to this delivery, I'm happy to share further information, but it may not be until the second half of 2025, but we'll see if we can get this out sooner.
Afficher le commentaire · Publication le 06 févr. 2025 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a créé un article,
Date de l’annonce | Date de déploiement des nouvelles éditions | Date de déploiement des capacités améliorées |
3 février 2025 | Du 3 au 7 février 2025 |
Pour les nouveaux* clients d’agent IA : du 3 au 7 février 2025 Pour les clients existants* d’agent IA : 25 mars 2025 *Voir ci-dessous la définition des clients nouveaux et existants d’agent IA. |
Dans le cadre de notre engagement en faveur de l'innovation en matière d'IA, Zendesk a le plaisir de présenter deux nouvelles éditions flexibles d'agent IA ainsi que des capacités améliorées pour les agents IA. Grâce à une technologie d'IA générative de pointe, ces éditions sont conçues pour guider chaque client sur la voie de la maturité en matière d'automatisation.
Les clients d’agent IA, qu’ils soient nouveaux ou existants, bénéficieront de capacités d’IA générative améliorées. Les clients existants d’agent IA remarqueront quelques ajustements dans leur expérience avec l'agent IA, comme décrit plus bas.
Cette annonce aborde les sujets suivants :
- Qu’est-ce qui va changer ?
- Pourquoi cette modification ?
- Que dois-je faire ?
- Des commentaires ou des questions ?
Qu’est-ce qui va changer ?
Nous introduisons les modifications suivantes :
- Nouvelles éditions pour les agents IA
- Capacités améliorées pour les agents IA
- Fonctionnalités passant au statut « ancien »
- Fonctionnalités en cours de suppression
Nouvelles éditions pour les agents IA
Les agents IA sont désormais disponibles en deux éditions flexibles, Essentiel et Avancé, pour répondre à vos besoins professionnels uniques. À partir du 3 février 2025, tout client qui commence à utiliser les agents IA bénéficiera automatiquement de l’édition Agents IA - Essentiel, incluse dans votre édition Zendesk. Tous les clients peuvent passer à l’édition Agents IA - Avancé, ce qui entraîne des frais supplémentaires.
-
Agents IA - Essentiel : inclus avec toutes les éditions Zendesk Suite et Support. Vous permet de commencer à automatiser en quelques minutes avec des réponses génératives optimisées par les dernières technologies d’IA.
- Vous disposez automatiquement de cette édition, sauf si vous aviez créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025 ou si vous avez précédemment acheté une édition d’Ultimate.
-
Agents IA - Avancé : disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour toutes les éditions Suite et Support. Inclut toutes les fonctionnalités de l’édition Essentiel, plus des fonctionnalités avancées comme les workflows de conversation, les API et les analyses avancées. Inclut les fonctionnalités précédemment disponibles avec Ultimate.
- Vous disposez automatiquement de cette édition si vous avez précédemment acheté une édition d’Ultimate.
Ces éditions entreront en vigueur le 3 février 2025. Pour en savoir plus sur les éditions, y compris les fonctionnalités spécifiques incluses dans chacune d’elles, consultez À propos des agents IA.
Capacités améliorées pour les agents IA
Outre les nouvelles éditions, Zendesk améliore les capacités des agents IA en remplaçant la technologie sous-jacente des réponses génératives par la dernière technologie d’IA générative d’Ultimate, une société d’IA acquise par Zendesk en 2024. Ce changement introduit les améliorations suivantes :
- Paramètres d’agent IA mis à jour. Une interface plus intuitive pour la gestion de vos agents IA. Consultez Consultation et modification des paramètres d’agent IA généraux.
- Réponses génératives améliorées. Amélioration de la précision et de l'automatisation des réponses grâce à une technologie d'IA générative mise à jour, permettant des conversations plus contextuelles, la capacité de gérer les discussions anodines et de scanner des articles entiers de votre base de connaissances pour des réponses plus précises.
- Personas d’agent IA mis à niveau. Les paramètres améliorés permettent à vos agents IA de comprendre en profondeur votre entreprise et de fournir des réponses qui favorisent une expérience client cohérente et adaptée à la marque. Consultez Configuration du persona de l’agent IA pour donner de la personnalité aux réponses générées par l’IA.
- Expérience d’intégration améliorée. Un processus de configuration simplifié pour vos agents IA, réduisant le temps d'installation et facilitant leur déploiement.
Ces modifications sont disponibles pour les nouveaux clients d’agent IA à partir du 3 février 2025 (le déploiement se poursuit jusqu’au 7 février 2025) et seront disponibles pour les clients d’agent IA existants le 25 mars 2025. Pour en savoir plus, consultez la section Que dois-je faire ? ci-dessous.
Fonctionnalités passant au statut « ancien »
Les fonctionnalités suivantes, qui ne prennent pas en charge la nouvelle expérience plus générative d’agent IA, ne sont plus disponibles pour les nouveaux clients d’agent IA et ne sont pas incluses dans l’édition Essentiel :
Les clients qui avaient créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025 conservent l’accès à ces anciennes fonctionnalités. Ces fonctionnalités ne bénéficieront plus d’aucune amélioration fonctionnelle, mais seront entièrement prises en charge, avec des mises à jour techniques et la résolution des bugs importants.
En outre, l’édition Agents IA - Avancé inclut des fonctionnalités similaires. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Fonctionnalités en cours de suppression
Les fonctionnalités suivantes, qui ne sont plus pertinentes en raison de l'amélioration des capacités des agents IA, seront supprimées le 25 mars 2025 pour tous les clients :
- Suppression de l’ambiguïté. Processus par lequel un agent IA présente et hiérarchise les intentions pertinentes lorsqu’une question correspond à plusieurs intentions. Consultez Si une question correspond à plus d’une intention.
- Clarification. Réponse automatique qui peut demander plus d'informations à un utilisateur final lorsque l'agent IA ne comprend pas le commentaire de l'utilisateur. Consultez Si l’agent IA a besoin de précisions.
- Génération de variantes. Possibilité de personnaliser ou de créer différentes versions d’un message de salutation en fonction du persona de l’agent IA . Consultez Configuration des réponses standards d’un agent IA pour la messagerie (ancien).
Pourquoi cette modification ?
Zendesk effectue ces modifications pour :
- Rationaliser les offres d’agent IA afin de fournir une voie claire vers une maturité en matière d’automatisation pour permettre à nos clients d'atteindre des taux d'automatisation de plus de 80 %.
- Améliorer les performances d’agent IA grâce à la dernière technologie d'IA générative récemment intégrée d’Ultimate, améliorant ainsi la précision et les taux d'automatisation.
- Offrir une expérience conversationnelle plus fluide, plus contextuelle et capable de gérer les conversations anodines, ainsi que la possibilité de parcourir des articles entiers dans votre base de connaissances plutôt que de se limiter aux 75 premiers mots.
Que dois-je faire ?
L'impact sur vous et ce que vous avez à faire dépendent de si vous êtes un nouveau client ou un client existant d’agent IA. Vous êtes considéré comme :
- Nouveaux clients d’agent IA si vous n’aviez pas créé ou publié d’agents IA avant le 2 février 2025 (quelle que soit la date de création de votre compte Zendesk).
- Clients existants d’agent IA si vous aviez créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025.
Pour les nouveaux clients d’agent IA
À partir du 3 février 2025 et jusqu’au 7 février 2025, vous bénéficierez automatiquement de l’édition Agents IA - Essentiel. Pour commencer, vous pouvez :
- Créer votre premier agent IA. Consulter Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Essentiel
- Explorer la possibilité de passer Agents IA - Avancé. Consultez À propos du module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Pour les clients existants d’agent IA
Le 3 février 2025, vous continuerez à avoir le même accès aux fonctionnalités d’agent IA qu’auparavant. Aucune action de votre part n’est requise pour le moment.
Cependant, à partir du 25 mars 2025, vous aurez accès aux capacités améliorées répertoriées ci-dessus. Vous pouvez explorer les ressources liées dans cette section pour vous préparer à améliorer l’expérience d’agent IA et à maximiser votre potentiel d’automatisation.
En outre, le 25 mars 2025, les fonctionnalités répertoriées ci-dessus seront supprimées. Aucune action n'est requise de votre part, car les capacités génératives améliorées remplacent ces fonctionnalités.
Des commentaires ou des questions ?
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Modification le 13 févr. 2025 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a ajouté un commentaire,
Many thanks for your suggestion on this point Tanya! We'll consider this product improvement in a future release.
Afficher le commentaire · Publication le 01 nov. 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a ajouté un commentaire,
Hi Langston,
Full screen videos from YouTube isn't a feature that we support today on the Support SDK, sorry. You may be able to find a way to do this with customer code as you mentioned.
I haven't tested this, but allowfullscreen is a legacy attribute according to Mozilla, so you could try the allow allow="fullscreen" as stated in their docs.
Good luck!
Afficher le commentaire · Publication le 26 mars 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a créé une publication,
What does it mean to use Zendesk Web Widget or Web Messenger in Mobile Apps
Our Zendesk Web Widget and Sunshine Conversation Web Messenger are designed to be implemented on your websites or embedded inside your help center. However, we understand that customers have the need for more complex integrations such as using a web-based widget or SDK within a mobile app. The aim of this article is to provide you with guidance, best practices, and to outline our recommended approach to using Zendesk widgets and SDK across your range of platforms.
Breakdown of different in integration types
Recommended integration paths
The Zendesk widgets and SDKs are built with the highest level of reliability and optimal end user experience in mind. We follow specific testing protocols to ensure that this is always the case, and your customers have not disconnected from your business - especially important for best in class customer service. As such, the following are our recommended integration paths to use our widgets and SDK across your web, mobile and gaming platforms:
Your business website and/or help center: We recommend using the Zendesk Web Widget. The Zendesk Web Widget is optimized for embedding on your website or inside your Help Center. This offers the best in class experience for your end users. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations Web Messenger (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk Web Widget. More info here.
Your business' Mobile Apps for Android and iOS: We recommend using the Zendesk Android and iOS SDKs. The Zendesk Android and iOS SDKs are developed using the latest native technologies made available by Android and iOS. For some customers, you may require features that are supported on the Sunshine Conversations SDK for Android and iOS (currently in maintenance mode), and not yet supported on the Zendesk SDK for Android and iOS. More info here.
A game that you have developed in Unity: We recommend using the Zendesk SDK for Unity. This SDK has been purposefully built to run well within a Unity game environment.
Social Channels (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc.): It is not possible to use Zendesk widgets or SDKs on social channels.
By following these recommended integration paths, you'll be ensured of:
- A high level of stability across your web, mobile and gaming platforms.
- A high level of security compliance across your web, mobile and gaming platforms.
- A high level of accessibility compliance across your web, mobile and gaming platforms.
- Optimal end user experience of Zendesk messaging for your customers.
Running web-based clients on mobile apps
Some businesses have mobile apps built using web based technologies, most commonly the use for WebViews within their native mobile apps. While it's possible to use the Zendesk Web Widget or the Sunshine Conversation Web Messenger in this manner, it's important to be aware of certain limitations and challenges that this integration path presents:
Lack of notification support: Push notifications will not operate when using a web-based client on native mobile apps. Push notifications are an integral part of a conversational experience for mobile users. Notifications alert users to conversation updates, such as incoming messages. Lack of awareness of conversation events can potentially increase the amount of time that your customer service personnel are preoccupied with individual queries, lower overall customer service efficiency.
Application lifecycle management: The performance of web-based clients running on mobile apps, from an application lifecycle management point of view, can be inconsistent due to the challenges presented with the back-grounding and fore-grounding of mobile applications. The Zendesk Web Widget and the Sunshine Conversation Web Messenger both use a number of different networking technologies in order to maintain active conversations seamlessly, including Web Socket (WS) connections. Web Socket connections are susceptible to disconnections when mobile apps are backgrounded, and as such, end users may experience strange behavior following app back-grounding.
Challenges to Zendesk support: This type of integration is not tested by Zendesk. As such, Zendesk cannot ensure the stability or optimal performance of running web-based clients on mobile apps. In addition to this, investigating customer integration issues requires specific reproduction steps and clear information provided about the environment of the Zendesk widget or SDKs. This makes it more complex to investigate certain issues when there is a mix of native mobile and web technologies in play.
A note on Progressive Web Apps (PWAs)
Progressive Web Apps are a specific type of mobile web application that can be bookmarked on the home screen and notification bubbles presented - closely aligning it with the behavior of the native mobile app. For integration with PWAs, similar advice and caution should be taken as when integrating Zendesk web-based clients on mobile devices. It should be noted that from iOS 17.4, Apple are removing home screen apps for users in the EU because bringing them into compliance with the Digital Markets Act (DMA).
Bring Your Own Channel
While these are the supported integration types available Zendesk, we offer another flexible option to allow you to build your own messaging platform. To learn more, please see this article on bringing your own channel.
In Summary
Whenever possible, Zendesk always recommends that customers use the client that is native to the platform on which you are integrating. I.e. Zendesk Web Widget on websites, Zendesk SDKs for Android and iOS or Unity for Mobile apps, etc. If this is not possible, the web-based clients will operate on mobile platforms, however it is important to be aware of the limitations and challenges (listed above) of this type of integration.
Modification le 01 mars 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a ajouté un commentaire,
Hi Tatiana & Ethan,
Thats fair feedback. We are activately working to close this gap in the product so that users who are authenticated in Help Center are automatically authenticated in the Zendesk Web Widget as well. This should provide the help seamless authentication experience that you're looking for, and enable better personalization for the end user as you stated.
It's not possible to share an expected delivery date for this improvement at the moment, but we are targeting a 2024 delivery. Please continue to follow this thread for updates.
Afficher le commentaire · Modification le 25 janv. 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a ajouté un commentaire,
Hi all,
I can confirm that we're currently to delivery for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated by the end of this month (January).
Afficher le commentaire · Publication le 10 janv. 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a ajouté un commentaire,
Hello everyone and thank you for your follow up on this post. Waiting on feature releases that get pushed out is understandably a frustrating experience.
This feature is still on our roadmap but due to internal changes we've had to prioritize other releases in 2023 which has moved this launch date of this feature to late 2024.
We are aware that there are opportunities for improvement in our communication around product releases and managing expectations. I understand how our recent updates about moving the timeline beyond the previously communicated might have caused frustration because we didn't reference our guidelines in this post. Roadmap timelines are always estimates and can change for various reasons. In this case, we had a prioritization change which caused us to adjust our workflows. Going forward we will be sure to be more clear about timeline estimations and provide updates when changes to the timeline come up so as to avoid confusion in the future.
I want to assure you that this is still on our roadmap and we will provide an update in this thread in the coming year when we have more information. For the time being, since our internal teams have the information we need to prioritize this feature, we are going to close this thread for comment. Please "follow" this post to be alerted of any future updates as we provide them. Others will still be able to up/down vote this post in case there is more interest in the meantime. Thank you again for sharing your feedback and for being valued customers of Zendesk.
Afficher le commentaire · Publication le 08 janv. 2024 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a ajouté un commentaire,
Hi Wathanyoo Khaisongkram,
Thanks for that information, that's helpful. I checked internally, and we're currently targeting January for this update of displayed verified email address in Agent Workspace once the end user is authenticated.
Afficher le commentaire · Publication le 05 déc. 2023 · Mick O'Donnell
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Mick O'Donnell a ajouté un commentaire,
Hi Ashley,
Yes, you can use the Metadata APIs supported in the Zendesk Web Widget and Mobile SDKs to collect this type of referrer data, and sent it to Zendesk. As of today, if you wish to use this data for conversation conditionality in the bot flow, you would have to retrieve that data's value from the Conversation object using an API step in the conversation flow to query the the Sunshine Conversation REST API. We'll be making this part of the process simpler in the future, but this is required today.
Afficher le commentaire · Publication le 04 déc. 2023 · Mick O'Donnell
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