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Niall Colfer

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Dernière activité effectuée par Niall Colfer

Niall Colfer a créé un article,

ArticleAide pour la gestion des utilisateurs

Question

Est-il possible de récupérer une organisation ou un utilisateur supprimé par accident ?

Réponse

Non, il est impossible de récupérer une organisation ou un utilisateur supprimé. Zendesk ne peut pas récupérer l'organisation ou l'utilisateur à votre place, conformément à la politique de récupération des données.

Les tickets clos du compte conservent une propriété appelée Organisation du ticket, qui stocke l'ID de l'organisation même après sa suppression. Cela peut être utilisé dans Explore pour consulter les données ou pour lire le ticket via l'API.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 12 janv. 2023 · Niall Colfer

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Niall Colfer a créé un article,

ArticleAide avec le chat en direct

Question

J'aimerais recevoir les notifications pour les nouveaux chats. Comment recevoir les notifications pour Chat sur le bureau ?

Réponse

Chaque agent peut activer les notifications dans les paramètres Chat.

chat_sound_notifications.png

Pour obtenir des instructions détaillées, consultez cet article : Modification des paramètres de notification Chat.

Vérifiez également que votre navigateur est autorisé à envoyer des notifications. Consultez les articles ci-dessous pour en savoir plus au sujet des navigateurs.

Si vous n'arrivez pas à afficher les notifications Chat, vérifiez que votre réseau est stable et que les extensions sont désactivées.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 20 févr. 2024 · Niall Colfer

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Niall Colfer a créé un article,

ArticleAide avec les applications et les intégrations

Question

Comment synchroniser un champ de recherche de SFDC avec Zendesk Support ? Quand je le configure, je ne vois que l'ID de l'enregistrement dans Zendesk, ce qui n'est pas utile.

Réponse

Les champs de recherche dans SFDC se comportent un peu différemment des autres : les informations brutes stockées dans ce champ sont un ID d'enregistrement et Salesforce recherche les détails pertinents quand vous les consultez. Si ces données devaient être synchronisées avec Zendesk Support, nous aurions uniquement l'ID de l'enregistrement SFDC. Pour cette raison, notre intégration ne permet pas le mappage des champs de recherche pour la synchronisation.

Pour le convertir en un type de données utilisable, il est possible de créer un champ de formule personnalisé avec le type approprié (généralement du texte) et de remplir automatiquement la valeur de l'enregistrement via ce champ de recherche. Utilisez le champ personnalisé lors de la synchronisation de SFDC vers Zendesk et la valeur sera transférée.

Exemple de cas d'utilisation :

Un exemple courant est la synchronisation des informations du compte parent. Les comptes SFDC se synchronisent avec les organisations Zendesk, mais les organisations ont une structure plate dans Zendesk et n'ont pas de hiérarchie. Un mappage de champ personnalisé est nécessaire pour transférer le compte parent, mais comme il s'agit d'un champ de recherche dans SFDC, nous obtenons un ID d'enregistrement générique, ce qui n'est pas la meilleure expérience utilisateur et nous pouvons l'améliorer.

1. Créer un champ personnalisé dans Zendesk Support

La première étape consiste à créer un champ personnalisé dans Zendesk pour capturer ces informations. Le type de champ dépendra des informations que vous voulez capturer. Dans notre cas, il s'agit d'un champ de niveau Organisation et nous utiliserons un type de champ Texte pour recueillir le nom du compte parent.

  1. Allez à Admin > Gérer > Champs d'organisation.
  2. Faites glisser le texte depuis la droite.
  3. Donnez-lui un nom utile, par ex. Compte parent.

2. Créez un champ de formule dans SFDC :

Maintenant, nous avons besoin d'un champ de type approprié dans SFDC pour remplir les données via une formule. Là encore, le type dépendra de vos informations - dans notre cas, il s'agira d'un champ de texte sur le compte.

  1. Allez à Configuration > Personnaliser > Comptes > Champs et créez un nouveau champ personnalisé.
  2. Choisissez le type de données Formule.
  3. Affectez-lui un libellé, par exemple Nom du compte parent, et choisissez Type de retour de formule , par exemple Texte.
  4. Dans le champ Saisir la formule , vous devez créer la formule pour ce champ. Notre cas d'utilisation est assez simple, choisissez donc l'éditeur de formule avancéeet cliquez sur le bouton Insérer un champ .
  5. Sélectionnez le bon champ de données, par ex. Compte > Compte parent > Nomdu compte :

  6. Terminez la configuration en ajoutant les paramètres de sécurité et de mise en page de votre choix.

3. Configurez le mappage des champs :

Maintenant que les champs existent aux deux endroits, il nous suffit d'ajouter la connexion.

  1. Dans Zendesk, ouvrez le Centre d'administrationet accédez à la page Intégration Salesforce.
  2. Sélectionnez la synchronisation du compte avec les organisations et cliquez surConfigurer, puis faites défiler la page jusqu'à Mappage des champs.
  3. Cliquez sur le bouton Ajouter un mappage
  4. Choisissez le champ Salesforce à l'étape 2. Parent Account Nameet attendez que le champ Zendesk Support se charge.
  5. Sélectionnez le champ Zendesk de l'étape 1. Compte parent.
  6. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour terminer.

4. Nous avons terminé !

La configuration est terminée et les données doivent désormais être synchronisées entre ces champs. Je vous suggère d'activer la synchronisation continue et les tests sur quelques enregistrements, ou d'effectuer un petit échantillon de synchronisation en bloc pour vous assurer que la configuration est configurée exactement comme vous le souhaitez, avant d'effectuer une synchronisation en bloc à plus grande échelle.

Remarque importante : les modifications de ces champs de formule ne déclenchent pas directement de synchronisation à cause des limitations de l'API Salesforce Streaming. Pour contourner cette limitation, nous vous conseillons de suivre ce workflow : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823413658

Pour en savoir plus sur Salesforce, consultez l'article : Configuration de l'intégration Zendesk pour Salesforce.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 12 janv. 2023 · Niall Colfer

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Niall Colfer a créé un article,

ArticleUtilisation de Chat pour le chat en direct

Pour utiliser l’API Chat dans les comptes Support+Chat et les comptes Chat Phase 4, vous devez générer un token d’accès OAuth afin d’authentifier les demandes API. L’authentification élémentaire n’est pas prise en charge. Cependant, si c’est la première fois que vous générez un token, cela peut vous paraître compliqué et ce tutoriel vous fournit des exemples étape par étape, montrant comment générer un token manuellement. Quand vous aurez terminé, vous devriez avoir un token que vous pourrez utiliser dans les demandes API Chat pour lire et écrire les données.

Si vous développez une application, vous devriez intégrer la fonctionnalité de génération de token à votre application pour automatiser ce processus.

Il y a deux façons de générer un token d’accès pour l’API Chat : une méthode plus rapide et plus pratique pour les environnements de test (en utilisant un flux d’authentification « implicite »), et une méthode plus longue et plus formelle pour les environnements de production (en utilisant un flux d’authentification avec code d’autorisation). Ce tutoriel explique les deux méthodes.

Conditions

Ce tutoriel est destiné aux comptes Chat intégrés auxquels ont été appliquées toutes les modifications référencées dans l’article ci-dessus. Ce déploiement se fait progressivement et il est donc possible qu’il concerne certains comptes avant d’autres. Si vous ne savez pas si toutes les modifications ont été appliquées à votre compte, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’assistance.

Remarque – L’une des conséquences des modifications des comptes est que les tokens OAuth doivent être recréés. Si vous finissez ce tutoriel avant que les modifications aient été appliquées à votre compte, vous devrez à nouveau suivre ces étapes.

Procédure

Le flux d’authentification OAuth « implicite » suit les étapes ci-dessous :

  1. Créez le client API OAuth
  2. Terminez le flux d’authentification OAuth implicite pour obtenir le token en utilisant les informations de l’étape 1.

Créez le client API OAuth

Pour commencer, il vous faut un client API. Allez à Zendesk Chat > Compte > API et SDK et cliquez sur le bouton Ajouter un client API. Saisissez un nom pour le client et l’entreprise de votre choix, et pour l’URL de redirection, saisissez http://localhost:8080. Il devrait ressembler à ce qui suit :

Cliquez sur Créer un client API pour terminer la configuration. Vous voyez l’ID et le secret client dans une fenêtre contextuelle. Très important : le secret client ne s’affiche qu’une seule fois, alors n’oubliez pas de le noter pour utilisation ultérieure. Il devrait ressembler à ce qui suit :

Maintenant que notre client API est prêt, notez votre ID et votre secret client avant de cliquer sur OK. Nous voilà à terminer le flux d’authentification OAuth.

Terminez le flux d’authentification OAuth implicite pour obtenir le token

Cette approche utilise le flux d’authentification OAuth « implicite ». Une autre approche utilise le flux d’authentification avec code d’autorisation OAuth (expliqué dans la section suivante). Si vous effectuez ce processus manuellement, l’approche implicite est plus courte et plus pratique que l’approche avec code d’autorisation.

1. Suivez l’étape Créez le client API OAuth API ci-dessus.

2. Recueillez les informations suivantes depuis le client OAuth :

  • ID client : CLIENT_ID
  • Votre sous-domaine Zendesk

3. Formatez l’URL ci-dessous avec vos propres valeurs CLIENT_ID et SUBDOMAIN, collez-la dans un nouvel onglet de navigateur et appuyez sur Entrée.

https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/authorizations/new?response_type=token&client_id=CLIENT_ID&scope=read%20write&subdomain=SUBDOMAIN

NOTES :

  • Si le client OAuth Chat a une seule valeur d’URL de redirection, le transfert d’une valeur redirect_uri est facultatif. Le système utilise la valeur d’URL de redirection du client OAuth par défaut.
  • Si le client OAuth Chat a plusieurs valeurs d’URL de redirection, le transfert d’une valeur redirect_uri est obligatoire. Si vous transférez une valeur redirect_uri, elle doit être codée URL. Dans l’exemple ci-dessus, le paramètre de redirection facultatif serait : redirect_uri=http%3A%2F%2Flocalhost%3A8080

4. L’appel sera fait (il est possible qu’il vous soit demandé de vous connecter et de sélectionner Autoriser pour générer le token).

Si l’appel réussit, le champ d’adresse de votre navigateur contiendra votre nouveau token OAuth (renvoyé en tant que valeur access_token).

Même si vous voyez ce qui semble être un message d’erreur dans la fenêtre de navigateur principale, si access_token est renvoyé dans le champ d’URL du navigateur, le processus a fonctionné.

Voici une démonstration du workflow :

 

Une autre méthode, plus longue, pour générer le token

Ces étapes créent un token, comme la section précédente, mais expliquent le flux d’authentification OAuth avec code d’autorisation. Notez les détails de votre client OAuth, qui seront utilisés ci-dessous.

Nous allons utiliser des balises plutôt que de vraies données. N’oubliez pas le secret de votre client OAuth doit rester absolument confidentiel, car c’est plus ou moins un mot de passe permettant d’accéder à votre compte Chat.

  • ID client : CLIENT_ID
  • Secret client : CLIENT_SECRET
  • URI de redirection : http://localhost:8080
  • Sous-domaine : votre sous-domaine Zendesk. Par exemple, si votre compte est niall.zendesk.com, votre sous-domaine est niall.
  • Code d’autorisation : nous ne l’avons pas encore.

1. Préparez la première URL

Ici, nous allons créer une URL pour demander un code d’autorisation. Vous devez aller à https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/authorizations/new et ajouter des paramètres de requête pour transférer certaines des informations ci-dessus. Ici, nous avons besoin de :

  • response_type : cela sera toujours code
  • redirect_uri : l’endroit où nous serons redirigés une fois l’accès accordé, http://localhost:8080 pour notre tutoriel.
  • client_id : l’ID qui vous est spécifique, que vous avez noté précédemment.
  • scope : l’accès qu’aura ce token. Ici, nous allons choisir read et write.
  • subdomain : votre sous-domaine Zendesk

En regroupant toutes ces valeurs et en les codant URL, vous obtiendrez une URL qui ressemble à ce qui suit :

https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/authorizations/new?response_type=code&redirect_uri=http%3A%2F%2Flocalhost%3A8080&client_id=CLIENT_ID&scope=read%20write&subdomain=SUBDOMAIN

CLIENT_ID et SUBDOMAIN sont les seules différences pour votre propre URL.

2. Préparez l’appel cURL

Avant d’accéder à l’URL, créons l’appel cURL que nous exécuterons après. Ici, nous avons besoin de :

  • grant_type : cela sera toujours authorization_code
  • code : nous l’obtiendrons une fois que nous aurons autorisé l’accès depuis l’URL.
  • client_id : votre ID client
  • client_secret : votre secret client
  • redirect_uri : comme à l’étape précédente, http://localhost:8080.
  • scope : comme à l’étape précédente - read and write

Quand nous regroupons tout cela, nous obtenons une commande qui devrait ressembler à ce qui suit :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/ \
 -H "Content-Type: application/x-www-form-urlencoded" \
 -d 'grant_type=authorization_code&code=AUTH_CODE&client_id=CLIENT_ID&client_secret=CLIENT_SECRET&redirect_uri=http%3A%2F%2Flocalhost%3A8080&scope=read%20write' \
 -X POST

Attention : vous devriez déjà avoir CLIENT_ID et CLIENT_SECRET, mais nous n’avons pas encore AUTH_CODE.

3. Obtenez votre code d’autorisation

Allez à l’URL que nous avons générée à l’étape 1. Vous verrez une page comme celle-ci :

Cliquez sur Autoriser pour accorder l’accès et vous serez redirigé vers l’URL de redirection. Elle ressemblera à une page défectueuse, mais l’important est de chercher le code d’autorisation dans l’URL, c’est-à-dire tout ce qui se trouve après ?code=.

Copiez ce code et préparons-nous à la dernière étape. Le code d’autorisation n’est valable que brièvement. Si vous attendez plus de quelques minutes, vous risquez de devoir répéter l’étape ci-dessus pour obtenir un nouveau code.

4. Effectuez l’appel cURL pour obtenir votre token

Référez-vous à l’appel cURL que nous avons créé à l’étape 2 et qui ressemble à ce qui suit :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/oauth2/chat/token \
 -H "Content-Type: application/x-www-form-urlencoded" \
 -d 'grant_type=authorization_code&code=AUTH_CODE&client_id=CLIENT_ID&client_secret=CLIENT_SECRET&redirect_uri=http%3A%2F%2Flocalhost%3A8080&scope=read%20write' \
 -X POST

Remplacez AUTH_CODE par le code de l’étape 3 et exécutez la commande depuis une application de terminal. Vous recevrez une réponse sous la forme d’un objet JSON, comme ceci :

{
 "access_token": "TOKEN",
 "token_type": "Bearer",
 "refresh_token": "REFRESH_TOKEN",
 "scope": "read write"
}

5. Testez le nouveau token

Il est toujours judicieux d’effectuer des tests pour vérifier que tout fonctionne comme prévu, alors faites-le maintenant. L’appel le plus facile est un simple appel GET à /api/v2/chats pour voir les informations de votre compte :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/chat/chats -H "Authorization: Bearer TOKEN"

en remplaçant TOKEN par la valeur que nous avons obtenue à l’étape 4. 

Informations supplémentaires

client_type confidentiel

Les sections ci-dessus nous ont expliqué les flux d’authentification implicite et avec code d’autorisation. L’API Chat prend aussi en charge les flux d’authentification confidentielle avec les identifiants client. Ils sont décrits de façon plus détaillée dans la documentation de référence, dans la section portant sur les flux d’authentification confidentiels.

Pour les appels API utilisés par les administrateurs et les agents pour des choses comme les rapports sur les mesures, il peut être préférable d’obtenir un token OAuth par le biais d’un de ces flux d’authentification confidentiels. Vous devrez configurer la valeur client_type sur « confidential ». Par défaut, elle est configuré sur « public ». Vous pouvez le faire via l’API, comme suit :

1. Obtenez l’ID client

Avant tout, nous avons besoin de l’ID de votre nouveau client. Vous pouvez l’obtenir en utilisant votre nouveau token, avec l’appel suivant :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/chat/oauth/clients -H "Authorization: Bearer TOKEN"

qui vous montrera tous vos clients. Vous n’en avez peut-être qu’un, mais si vous en avez plusieurs, choisissez celui que vous voulez mettre à jour et notez son ID.

2. Mettez la propriété client_type à jour

Maintenant que vous avez l’ID du client, vous pouvez effectuer l’appel cURL suivant pour mettre à jour la propriété client_type :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/chat/oauth/clients/{client_ID} -d '{"client_type": "confidential"}' \
 -X PUT -H "Content-Type: application/json" -H "Authorization: Bearer TOKEN"

Une fois que vous avez terminé, votre token peut être utilisé pour des points de terminaison restreints.

Modification le 27 nov. 2024 · Niall Colfer

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Niall Colfer a créé un article,

ArticleAide avec le widget Web

Question

Comment modifier le texte qui s’affiche sur le bouton Web Widget (Classique) quand un client arrive sur mon site web ?

Réponse

Conseil : déterminez le widget que vous utilisez en consultant cet article : De quel widget disposent mon compte Zendesk et mon site web ?

Si vous disposez du Web Widget (Classique) Support

Vous pouvez configurer le bouton du widget pour qu'il affiche Aide, Assistance ou Commentaires. Pour sélectionner un de ces mots, allez à Centre d'administration > Canaux > Classique > Web Widget. Sélectionnez le widget que vous voulez modifier, puis cliquez sur l'onglet Style . Faites défiler l'onglet Style jusqu'en bas et vous pouvez ici sélectionner le mot que vous préférez pour le texte du bouton du widget dans le menu déroulant : Aide, Assistance ou Commentaires.

Cette page vous permet aussi de modifier le texte du bouton du formulaire Contact, si ce dernier est activé dans les paramètres du Web Widget (Classique).

Remarque – Selon les options de contact que vous avez activées, le texte que vous choisissez peut être ignoré par Chat ou Appelez-nous. Pour en savoir plus, consultez cet article : Comment changer le texte du bouton du widget sur mon site Web ?

Si vous voulez placer votre propre mot ou groupe de mots sur le bouton du widget, vous pouvez utiliser le code personnalisé comme décrit dans cet article : Personnalisation avancée du Web Widget (Classique).

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 16 janv. 2024 · Niall Colfer

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Niall Colfer a créé un article,

ArticleAide avec le chat en direct

Question

Comment résilier mon abonnement Zendesk Chat (anciennement Zopim) ?

Réponse

Tout dépend de la façon dont votre compte Chat a été créé et de son intégration à Support. Il existe quatre versions de comptes Chat :

Si vous ne parvenez pas à déterminer la version de votre compte Zendesk Chat, consultez l’article : Comment savoir quelle version de Zendesk Chat vous utilisez.

Zendesk Chat Phase 3 et Phase 4

Vous pouvez annuler votre compte Chat Phase 3 ou Phase 4 à partir du Centre d’administration comme le décrit cet article : Résiliation des produits et des comptes.

Je ne vois pas ces options

Dans les deux cas, le propriétaire du compte est le seul à pouvoir effectuer cette action en tant qu’unique administrateur autorisé à résilier un compte.

Si vous possédez un compte géré ou un compte géré avec l’aide de l’équipe commerciale, contactez votre chargé de compte Zendesk pour mettre l’abonnement à jour et annuler Chat. Certains comptes en self-service doivent contacter Zendesk pour être résiliés.

Avertissement : la résiliation prend effet à la fin de votre cycle de facturation en cours. Vous perdrez alors l’accès à votre compte et toutes les données de votre compte seront supprimées. Cela vous laissera le temps de migrer les données ou de résoudre tout problème non résolu. Toutes les données seront supprimées conformément à la politique de suppression des données de Zendesk Service (en anglais).

Modification le 23 janv. 2024 · Niall Colfer

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Niall Colfer a créé un article,

ArticleAide avec les objets et les règles

Symptômes

Quand j’utilise le mot-clé {{ticket.title}} dans les notifications aux utilisateurs finaux dans les déclencheurs et les automatismes, la balise est remplacée par le premier commentaire du ticket au lieu du sujet.

Étapes de résolution

Si cela se produit dans votre compte, cela signifie que les clients dans votre compte ne peuvent pas voir ce champ.

Quand le champ Sujet est désactivé ou est actif avec les permissionsdéfinies sur Les agents peuvent apporter des modifications, le champ Sujet n’est pas visible par les utilisateurs finaux et la balise affiche donc la description du ticket. Ceci est le premier commentaire du ticket. Pour utiliser le champSujet dans les notifications aux utilisateurs finaux, le sujet doit être visible pour les utilisateurs finaux.

Si vous avez besoin d’aide pour réactiver ce champ, consultez cet article : Désactivation et réactivation des champs de ticket.

Remarque : Quand un ticket est sans commentaires publics, {{ticket.title}} dans les notifications aux utilisateurs finaux sera rendue sous la forme « Ticket sans titre ». Vérifiez que le champ Sujet est visible pour les utilisateurs finaux et que le ticket inclut au moins un commentaire public. 

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Modification le 07 mai 2024 · Niall Colfer

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