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Nicholas Dushack

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Dernière activité le 25 févr. 2022

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Dernière activité effectuée par Nicholas Dushack

Nicholas Dushack a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Question

Pourquoi mon ticket n’a-t-il pas été rouvert avec un commentaire de l’utilisateur final ?

Réponse

Quand un utilisateur final répond à un ticket en attente, résolu ou en pause, le statut du ticket passe à Ouvert. Cela fait partie des règles du système inné du ticket. Si la mise à jour d’un demandeur ne fait pas passer le statut à Ouvert, cela peut être dû à l’une des raisons suivantes.

Un déclencheur a modifié le statut

Un déclencheur peut mettre le ticket à jour et faire passer le statut à Résolu. Vérifiez les événements du ticket pour voir les déclencheurs ouverts lors d’une mise à jour particulière.

L’API a mis à jour le statut du ticket en utilisant les identifiants de l’agent pour effectuer la mise à jour

Si le statut n’est pas spécifié dans la demande API, il est possible que l’appel API ne fasse pas passer le statut du ticket à Ouvert. Affichez les événements du ticket et vérifiez si l’API a été utilisée pour mettre le ticket à jour. Les mises à jour effectuées à l’aide de l’API affichent un message Par service Web lors de la consultation des événements du ticket.

Lorsque vous mettez à jour des tickets via l’API, il existe deux façons de le faire :

  • Le point de terminaison Demandes
    Ce point de terminaison peut être utilisé par les utilisateurs finaux authentifiés. Lorsque vous ajoutez un commentaire à un ticket à partir de ce point de terminaison, le ticket est rouvert automatiquement car l’acteur est un utilisateur final.

  • Le point de terminaison Tickets
    Seuls les agents ou les administrateurs sont autorisés à utiliser le point de terminaison des tickets, mais peuvent transmettre un author_id avec un commentaire de sorte que le ticket semble avoir été envoyé par un utilisateur final : identifiant de l’auteur.

    Comme l’acteur sur ce point de terminaison est un agent, le ticket ne se rouvre pas automatiquement. Pour rouvrir le ticket quand vous utilisez ce point de terminaison, incluez un attribut "status":"open" dans la demande de mise à jour du ticket. Pour confirmer que votre appel API a utilisé le point de terminaison Tickets, vérifiez les audits du ticket : api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

    Vérifiez que l’auteur de l’audit est identique à l’auteur du commentaire.

    S’ils correspondent, l’utilisateur indiqué est l’acteur. S’ils ne correspondent pas, comme dans l’exemple ci-dessous, la mise à jour a été effectuée à l’aide du point de terminaison des tickets et en transférant un autre author_id lors de la mise à jour du ticket.

    Screen_Shot_2020-10-27_at_11_52_58_AM_png__948_514_.png

Le demandeur est un agent

Il est par conséquent prévu que si le demandeur répondant à un ticket est également agent, le ticket reste dans le statut sélectionné au moment de sa réponse. Si le demandeur du ticket est un agent, vous pouvez faire passer le ticket au statut ouvert avec un déclencheur avec les conditions ci-dessous.

  1. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ajouter une condition :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
    • Relation de recherche > Demandeur > Demandeur | Est | (utilisateur actuel)
    • Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent)
    • Objet > Ticket > Statut du ticket | Inchangé en | Résolu
  2. Sous Actions :
    • Objet > Ticket > Statut du ticket | Ouvert
      Créer un déclencheur pour modifier le statut du ticket et le définir sur Ouvert

Alternativement, vos agents peuvent utiliser l’API de messagerie pour transmettre le statut du ticket #open lorsqu’ils répondent par e-mail. Pour en savoir plus, consultez l’article : Guide de l’API Zendesk pour les administrateurs.

Modification le 04 déc. 2024 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Question

J’ai ajouté le canal de messagerie sociale WhatsApp à Zendesk. Je veux modifier mes vues et règles de gestion pour les tickets WhatsApp. Cependant, je ne trouve pas WhatsApp comme valeur de la condition Canal dans mes vues, déclencheurs et automatismes. Pourquoi ?

Réponse

La condition Canal affiche WhatsApp si c’est le titre que vous avez donné au nom du canal quand vous l’avez créé.

Par exemple, si vous avez choisi le nom du canal Social Messaging sous Centre d’administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie, recherchez Social Messaging lorsque vous sélectionnez un canal dans les règles de gestion ou les vues.
WhatsApp.png

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 13 août 2024 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéDiscussion - Zendesk on Suite best practices

Hi Larissa,

Unfortunately, there is currently not a way to disable 'skip ticket' when agents are using Guided mode. There is also no indication of changes being made to this behavior on our timeline. The only alternative I can think of at that point is to analyze the skipped ticket data via a third-party application. There is an app within our marketplace that is aimed at being a dashboard for skipped ticket data named Skipper. Do note this app does have a monthly charge associated with it (and a 10 day free trial) and would require direct communication with the developer for support.

If disabling the button is necessary for your workflow, my recommendation would be to provide product feedback as it's the best way our customers' voices can be heard regarding product changes and feature requests. I apologize that I don't have an exact solution for your inquiry. Let us know if you have any other questions.

Afficher le commentaire · Publication le 03 oct. 2018 · Nicholas Dushack

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